Торговое обслуживание покупателей и повышение его эффективности за счёт оптимальной организации рабочего места контролёра-кассира в м

      Во-вторых, очень часто получение первичной  информации не выступает в качестве главной цели сравнения, этой целью  является получение вторичной или  производной информации, являющейся результатом обработки первичных  данных. Наиболее распространенным и  наиболее важным способом такой обработки  является умозаключение по аналогии, которое дает тем более истинное значение, чем больше сходных признаков мы обнаружим у сравниваемых объектов.

     Таким образом, рекомендации по оптимальной организации торгового обслуживания покупателей в гастрономе «Квартал вкуса №5» будут разработаны на основе метода эмпирического исследования.  
 
 

     3 Способы повышения эффективности обслуживания покупателей в магазине «Квартал вкуса №2» (практическая часть) 

     3.1 Краткая организационная  характеристика магазина  «Квартал вкуса  №5»

      Сеть  гастрономов «Квартал вкуса» — это  магазины «у дома» с системой самообслуживания в г. Могилеве и г. Бобруйске. Удобный  торговый зал, доброжелательное, востребованный ассортимент, грамотный мерчендайзинг  способствуют не только увеличению товарооборота  предприятия, но и росту аудитории  лояльных покупателей, известности  и популярности бренда «Квартал вкуса».

      Успех компании напрямую зависит от ее способности  адаптироваться к темпам изменений  окружающей среды (тенденции спроса, демографические факторы, экономические  факторы и пр). Осознавая, что только динамичное развитие дает желаемый результат, руководство компании уделяет большое  внимание как технической модернизации (реконструкция магазинов, перепланировка, внедрение новейших ИТ-программ по учету и обслуживанию покупателей, обновление торгового оборудования), так и инвестированию в развитие персонала, как в важнейший ресурс. С этой целью был открыт учебный  центр, где «отшлифовываются» знания, умения и навыки сотрудников разных сфер ответственности.

      Сегодня основным трендом в развитии розничного бизнеса является процесс консолидации белорусских компаний. В 2009 году ОАО  «Заднепровье» совместно с торговой сетью ОДО «Альтернативная экономика» начала реализацию инвестиционного  проекта по реконструкции и реструктуризации магазинов сети ОАО «Заднепровье». Целью проекта является создание мультиформатной сети под брендом  «Квартал вкуса», соответствующей требованиям  и пожеланиям покупательской аудитории.

      Сеть  гастрономов «Квартал вкуса» — это  универсальные магазины, расположенные  по соседству с покупателями, где  можно купить все необходимые  товары.

      В сеть гастрономов входят магазины в  различных районах города, что  увеличивает доступность магазина для покупателей, и расширяет  целевую аудиторию: наши покупатели — не только жители близлежащего квартала, но и сотрудники офисов, учреждений в прилегающих к гастроному районах, покупатели, которым удобно по дороге домой заглянуть за покупками.

      Учитывая  интересы своих покупателей, сеть «Квартал вкуса» предлагает ассортимент для  каждой целевой группы: это и повседневные продукты (молоко, хлеб, мясные изделия  и пр), и полуфабрикаты, готовые  к употреблению кулинарные изделия, продукты «для перекуса», составляющие полноценного и вкусного обеда (салаты, котлеты, блинчики собственного приготовления, ведь каждый магазин имеет собственную мини-печь), продукты «сладкой» группы «для души» и праздника (конфеты, торты, шоколад, печенье) и, конечно же, сырые свежие продукты для приготовления в домашних условиях (мясо птицы, овощи, крупы и пр). Сеть гастрономов «Квартал вкуса» работает только с проверенными поставщиками и производителями, имеющими положительную деловую репутацию и отдающими приоритет качеству продукта.

     Объект  практики – это магазин «Квартал вкуса №5» ОАО «Заднепровье» города Могилева расположенный по адресу: ул. Мовчанского, 2.

     Специализация – розничная торговля. План-схема  магазина «Квартал вкуса № 5» представлена в Приложении Б. Помещения в магазине просторные и удобны для перемещения товаров.

     Магазин «Квартал вкуса № 5» выделяется на фоне других гастрономов наличием дополнительных услуг, в частности одной из них  является доставка товаров потребителю  по адресу (на дом), форма организации  такой дополнительной услуги телефонный звонок; а также формирование подарков (новогодних) и организация сети продуктов собственного приготовления, камеры хранения личных вещей.

     Магазин специализируется на торговле продовольственными товарами, также имеется секция, торгующая непродовольственными товарами широкого потребительского спроса (пресса, товары хозяйственного обихода, товары из пластмасс, посуда стальная эмалированная, средства личной гигиены, товары бытовой химии), в продаже имеются табачные изделия разных марок, а также есть кафетерий, в котором каждый желающий может приятно провести время. Используется система штрихового кодирования, в торговом зале ведется видеонаблюдение. Есть камеры для временного хранения вещей посетителей, покупателям выдаются корзины. Торговый зал оснащен оборудованием для выкладки замороженных и охлажденных продуктов. В продаже имеются спиртные напитки отечественных и импортных производителей, однако же подавляющее большинство товаров данной группы представлено именно продукцией белорусского производства. В продаже имеются свежие овощи и фрукты как отечественного, так и импортного завоза, хлебобулочные и кондитерские изделия, представлен ассортимент специй.

     Торговый  зал имеет линейную планировку.

     В теории различают следующие основные варианты планировки торгового зала:

      · линейная

      · боксовая

      · смешанная

      Выбор того или иного вида планировки осуществляется с учётом размеров и конфигурации торгового зала, ассортимента реализуемых  товаров и методов продажи.

      Так, линейная планировка торгового зала является наиболее рациональной для  магазина самообслуживания: она удобна для покупателей и позволяет  наиболее эффективно организовать работу магазина.

        При боксовой планировке всю  площадь торгового зала разбивают  на изолированные друг от друга  участки (отделы), в каждом из  которых есть свой расчётно–кассовый  узел. Такая планировка наиболее  часто применяется в крупных  магазинах, где выделение отдельных  боксов может быть оправдано  при продаже специфических товаров,  требующих специального выбора.

      Смешанная планировка предусматривает расстановку  оборудования в торговом зале с использованием комбинации линейной и боксовой планировки.

      Планировка  контрольно–кассового узла в магазине обеспечивает беспрепятственное движение потоков покупателей, исключая их встречное движение.

      Помимо  кассовых кабин при организации  узла расчёта такого типа учитываются и расположение оборудования для хранения личных вещей покупателей, а также столов для упаковки товаров покупателями.

      Хранение  вещей организовано с помощью  камер, однако данный способ имеет недостатки. Например, при использовании зоны хранения личных вещей покупателей с использованием камер, закрывающихся на ключ, приходится сталкиваться со следующими проблемами:

1.   Покупатель может машинально положить ключ в карман и унести его.

2. Покупатель может потерять ключ в магазине (потребуется помощь в открытии камеры).

3.  Сумка (пакет, рюкзак) покупателя может быть слишком велика для помещения в камеру.

4.     В часы пик все камеры могут  оказаться заняты.

      Площадь всей зоны узла расчёта магазина включает площадь, занятую кабинами кассиров–контролёров, площадь проходов между кабинами и площадь, необходимую для оказания дополнительных услуг покупателям  в процессе расчётных операций.

      Как уже было сказано ранее, в магазине «Квартал вкуса №5» использована линейная смешанная планировка торгового зала. 

    3.2 Характеристика организации  рабочего места  контролера-кассира  и проблемы, связанной с процессом обслуживания покупателей в магазине «Квартал вкуса №5»

     Важной  деталью организации рабочих мест кассира является положение кассира внутри кассового бокса. Дело в том, что скорость обслуживания покупателей может быть значительно увеличена за счет оптимального расположения и посадки кассира. Когда кассир большую часть времени сидит боком к покупателю, он постоянно вынужден совершать лишние движения. Проведенные одной из исследовательских лабораторий США измерения показывают: при боковой посадке кассира из нескольких типичных движений, которые он совершает при обслуживании покупателя, наибольшее время затрачивается на поворот на 45 градусов (сканирование товара, контроль действий на мониторе или работа с клавиатурой, перекладывание товара в накопитель).

     При фронтальной посадке кассира (лицом  к покупателю) количество лишних движений значительно сокращается, на 10-20% экономя  время, требуемое на обслуживание  покупателей. Вышесказанное особенно важно для магазинов, не работающих в круглосуточном режиме (или сокращающих  на ночной период число работающих в зале кассиров), т.е. относится к нашему магазину.

     В последние минуты перед закрытием  магазина, в «пиковые» часы, особенно велик риск потери покупателей. Выбор покупки в этот период осуществляется быстро — покупатель уже точно знает, что он хочет приобрести. И именно в этот момент экономия времени, достигаемая за счет оптимальной организации места кассира, может иметь решающее значение. 

     В качестве рекомендации для нашего магазина с неравномерным потоком покупателей и большим ассортиментом товаров можно посоветовать приобрести кассовые боксы с фронтальной посадкой кассира, длинным транспортером (до 60% длины самого бокса) и большим накопителем, оборудованным разделителем покупок. Такой кассовый бокс  позволяет одновременно обслуживать нескольких посетителей: один забирает покупки из накопителя; второй рассчитывается с кассиром, в то время, как его покупки скапливаются во второй части накопителя; третий (и далее в зависимости от длины транспортера) выкладывает покупки на транспортер.

     Ошибки  в расчетах  при выборе оборудования приводят к многократному увеличению затрат в будущем. Растущие очереди  к кассам  свидетельствуют о  недооценке потенциала розничной точки. Это значит, что решение о количестве кассовых боксов, необходимом для  качественного обслуживания покупателей, или об их параметрах было принято  на основе неверных расчетов. Положение  можно исправить двумя путями, но  оба повлекут за собой дополнительные расходы.

     Первым  из них является установка дополнительных кассовых боксов, и главная возникающая  при этом трудность — отсутствие свободного места. Второй путь представляет собой замену старых боксов новыми.

     В обоих случаях неизбежна перепланировка магазина, что чревато значительными  финансовыми затратами, но во втором случае к списку убытков добавляются  старые  кассовые боксы, на приобретение которых уже была потрачена некоторая  сумма. Не стоит также забывать и  о дополнительных расходах по привлечению  покупателей в магазин (реклама, дисконтные карты, дегустации, розыгрыши), которые окажутся напрасными, если магазин не будет справляться  с растущим потоком посетителей.

     Очень важно правильно определить потенциал  магазина и выбрать именно ту модель кассового бокса, параметры которой  обеспечат качественное обслуживание даже возросшего числа покупателей. При этом недостаточно просто установить некоторое количество кассовых боксов — их избыток приведет к простаиванию рабочих мест в период недостаточной загруженности  магазина, что будет являться напрасной тратой финансовых средств.

     С другой стороны, недостаточное количество рабочих мест кассира создаст  очереди в зоне расчетов, что может  отпугнуть покупателей. Ускорить процесс  расчета и снизить вероятность  образования больших очередей поможет  правильный выбор модели с учетом формата и площади магазина, корректно  рассчитанное количество кассовых мест и оптимальная организация рабочего места кассира внутри кассового бокса. Существует несколько типов кассовых боксов. При установке же двойных кассовых боксов количество рабочих мест увеличивается почти вдвое.

     Таким образом, если применить в магазине данную систему  организации рабочих мест кассиров позволяет поддерживать уровень обслуживания покупателей на должном уровне и при этом она не требует больших затрат на свое содержание (главным образом, на заработную плату кассирам). К тому же, установка такого количества кассовых боксов этого типа позволила магазину не тратить большую сумму на организацию расчетно–кассовой зоны.

     Режим работы кассиров также играет важную роль в организации работы магазина. Так, при нерационально составленных трудовых графиках в магазине может  наблюдаться несоответствие численность  кассиров–контролеров количеству присутствующих в магазине на определенный момент времени покупателей. Это, в свою очередь, выражается в образовании  очередей у касс и нерациональном расходовании средств на заработную плату.