Общепсихологическое содержание общения

Содержание 

Введение

Глава 1 Общепсихологическое содержание общения

1. Понятие и виды общения
2. Типы и стороны общения

Глава 2 Особенности делового общения

2.1. Понятие и формы делового общения

2.2. Технология и этические принципы делового общения

Глава 3 Психологические особенности подготовки и проведения деловых переговоров

Заключение 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1 Понятие и виды общения.

     Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга.

     Другое  определение заключается в понимании  общения, как процесса установки  и развития контактов между людьми, порождаемого потребностью совместной деятельности и включающего в  себя:

• Обмен информацией;
• Выработку единой стратегии взаимодействия;
• Восприятие и понимание людьми друг друга.

     Содержание  общения представляет собой информацию, которая в межиндивидуальных  контактах передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем, эмоциональном состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

     В принципе общение характерно для  любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становится осознанным, связанным вербальными и невербальными актами.

     Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». У человека эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

     Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

       В зависимости от содержания, целей и средств выделяют следующие виды общения:

     1. По содержанию оно может быть:

• Материальное (обмен предметами и продуктами деятельности)
• Когнитивное (обмен знаниями)
• Кондиционное (обмен психическими или физиологическими состояниями)
• Мотивационное (обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями)
• Деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками)

     2. По целям общение делиться на:

• Биологическое (необходимое для поддержания, сохранения и развития организма)
• Социальное (преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида)

     3. По средствам общение может быть:

• Непосредственное (Осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.)
• Опосредованное (связанное с использованием специальных средств и орудий)
• Прямое (предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения)
• Косвенное (осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди).

     Кроме того, выделяют следующие виды общения:

     В зависимости от цели:

• Деловое общение (цель выработка определенной стратегии);
• Личностное (ориентируется на образ);
• Конгитивное (получение информации(
• Фактическое (пустое, ник чему не приводящее)

 
 
 
 

  1.2

    Каждый  из нас с разными людьми общается по-разному. Это зависит от человека, с которым общаешься, или от ситуации общения. Мы по-разному описываем  впечатления от наших встреч и  разговоров. Общение может быть нескольких типов:  
 
1. Открытое или закрытое. Общение получается закрытым тогда, когда мы не желаем или не умеем понятно для собеседника выразить свою точку зрения, свое отношение к чему-либо, не можем или не хотим поделиться имеющейся у нас информацией. При этом другой человек не понимает нас и не может с нами общаться. Иногда он не испытывает к нам симпатии, ему не нравиться наша речь или то, о чем мы с ним говорим; то есть иногда мы хотим общаться с человеком, а он — нет, он от нас закрывается. Противоположно этому открытое общение, когда человек хочет и может выразить полно свою точку зрения, открыться собеседнику. Так бывает, если человек нам приятен, и мы ему доверяем. При этом мы обязательно считаемся с его мнением, нам интересны его мысли по поводу обсуждаемой проблемы, хочется его понять. Чаще всего такой искренний интерес к собеседнику вызывает такую же ответную реакцию, человек чувствует, что он нам нравится, и тогда мы нравимся ему тоже. Если вы хотите понравиться человеку, то найдите в нем привлекательные или интересные черты, и он вам понравится. Открыто, с искренним интересом общаясь с людьми, улыбаясь им, мы приобретаем хороших друзей и близких людей. С этими дорогими нам людьми всегда следует стремиться общаться как можно более открыто, иначе мы отдаляемся друг от друга. 
 
Иногда закрытое общение бывает вполне оправданно, например: 
— если вы знаете, что человек все равно вас не поймет (он не в курсе дела или вообще смутно представляет, о чем речь), то бессмысленно тратить время и силы, пытаясь ему объяснить; легче поскорее «закрыть» тему и начать говорить о вещах, более близких и понятных вам обоим; 
— в конфликтных ситуациях не стоит открывать противнику свои чувства и планы, так как можно оказаться в уязвимом положении, а он этим воспользуется. 
 
Вариантом полузакрытого общения является «одностороннее выспрашивание», когда человек задает множество вопросов, пытаясь выяснить ваши взгляды и мнения, а сам о себе ничего не рассказывает. В этом случае стоит попытаться понят: зачем ему это нужно, и в соответствии этим строить дальнейшее общение (раскрываться или не раскрываться, рассказывать о себе или перевести разговор на нейтральные, общие темы). Всегда настораживает чрезмерный интерес незнакомого человека к нам, за ним может стоять как праздное любопытство или желание поговорить, так и более серьезные мотивы, в которых следует разобраться. 
 
Иногда приходится сталкиваться с людьми, открыто и свободно выражающими свои чувства, мысли, проблемы, нередко очень словоохотливыми. Слушая его, в один прекрасный момент вдруг понимаешь, что он совершенно не интересуется твоими мыслями на этот счет, твоими желаниями, хочешь ли ты его слушать, удобно ли тебе, не дает слова вставить. Он просто тебя использует; такой человек мог бы все рассказывать стенке, но она ведь не вздыхает сочувственно и не кивает головой. Ему с тобой хорошо, а тебе с ним скучно, хочется уйти. Подобного человека нельзя назвать собеседником: он не со-беседует, а беседует сам. 
 
2. В форме монолога или диалога. Наиболее приятная и эффективная форма разговора — диалог, когда собеседники обмениваются мнениями, делятся информацией, высказывают планы и идеи; тогда им не скучно и интересно друг с другом, они узнают новое, а проблемы находят свое решение. Если говорит только один из собеседников, не давая высказываться другим, то они не прийдут к компромиссу, а зайдут в тупик. Но в некоторых случаях монолог бывает оправданным: на лекции или выступлении, когда собравшиеся внимательно слушают докладчика, а уж потом задают вопросы. Или когда человек сильно взволнован или напуган, говорит без остановки, и вы понимаете, что не стоит его перебивать, ему просто надо выговориться. 
 
3. Общение «по ситуации» или «по душам» (ролевое или личностное). В некоторых случаях мы вынуждены вести себя не так, как нам хочется, а как того требует ситуация, сдерживая свои эмоции, не высказывая свои мнения, ведя себя и разговаривая определенным образом. Например, в школе, являясь учениками, вы соблюдаете дисциплину, порядок, посещаете уроки, усваиваете знания, делаете домашнее задание, — все это необходимые черты ученика. Дома вы чувствуете себя посвободнее, но, выполняя иногда роль сына или дочери, приходится помогать маме на кухне или убирать в квартире. Исполняемая нами роль накладывает отпечаток на наше поведение, изменяя его. Учитель в школе вынуждена быть строгой и требовательной, справедливой и всезнающей — это черты профессии учителя. В домашней обстановке она, конечно же, мягче и ласковей, как мама и жена. Общаясь «по душам» с друзьями, мы ведем себя свободно и раскованно, как нам хочется, чувствуя себя самими собой. Это самый приятный и легкий тип общения. 
Вывод 
 
Процесс общения может строиться по-разному, в зависимости от ситуации и от людей, вовлеченных в общение. 

Глава 2 Особенности делового общения

2.1. Понятие и формы делового общения 

Деловое общение — это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Овладение основами делового общения дает возможность  иметь повседневный успех в своей  деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.

Условно деловое  общение разделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное, когда между  партнерами существует пространственно-временная  дистанция.

В современных  условиях деловое общение реализуется в различных формах:

1) телефонное  общение;

2) деловая переписка;

3) деловая беседа;

4) коллективные  формы общения – совещания,  собрания;

5) деловые переговоры;

6) публичные  выступления.

От неформального  общения деловое отличается тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение  предполагает наличие умения грамотно и разумно строить человеческие отношения.

2.2. Технология и этические принципы делового общения 

    Этика делового общения  - учение о проявлении морали и нравственности в   деловом общении, взаимоотношениях  деловых партнеров. 
  В основе этики  делового общения   должна быть координация,  а по возможности и гармонизация интересов.  
  Этика деловых отношений является  профессиональной этикой, регулирующей систему  отношений между     людьми в сфере  бизнеса.

    Принципы - это  абстрагированные, обобщенные  представления, которые  дают возможность   тем, кто  на них опирается, верно, формировать  свое поведение, свои действия, свое  отношение к чему-либо.  
  Принципы  этики  деловых отношений, т.е. профессиональной этики, дают конкретному  сотруднику  в  любой организации  концептуальную   этическую платформу для решений, поступков, действий, взаимодействий и т.п.  
  Общепринятым является   центральное положение  так называемого  золотого стандарта: « В рамках  служебного положения  никогда не допускать   по отношению к своим подчиненным, к руководству и коллегам своего служебного уровня,  к клиентам и т.п.  таких поступков, каких бы не желал  видеть  по отношению к себе». 
Необходима справедливость  при наделении сотрудников  необходимыми  для их служебной деятельности  ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными и пр.)  
Третий  принцип  требует  обязательного исправления   этического нарушения   независимо от того, когда и кем оно  было допущено.  
  Согласно четвертому  принципу,  называемому принципом   максимума прогресса, служебное поведение  и   действия сотрудника признаются этичными, если они  способствуют  развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения.  
  Логическим продолжением  четвертого принципа  является  пятый принцип-принцип минимума   прогресса, в соответствии с которым   действия сотрудника или организации  в целом этичны, если они   хотя бы не нарушают этических норм.  
  Сущность шестого принципа   в следующем:  этичным является  терпимое  отношение сотрудников    организации  к  моральным устоям, традициям и   прочим, имеющим место в других организациях, регионах, странах.  
  Седьмой принцип  рекомендует  различное сочетание   индивидуального релятивизма и этического   релятивизма с требованиями  общечеловеческой этики.  
  Согласно восьмому  принципу   индивидуальное и коллективное начало равно признаваемы  за основу     при разработке  и принятии решений   в деловых отношениях.  
   Девятый принцип  напоминает, что не следует  бояться  иметь  собственное мнение при решении  любых служебных  вопросов. Однако нонкоформизм как черта личности должен проявляться  в разумных пределах.  
  Десятый принцип - никакого  насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося  в различных  формах, например, в приказной, командной манере  ведения  служебного разговора.  
  Одиннадцатый принцип-постоянство  воздействия, выражающееся  в том,  что этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь  с помощью   непрекращающихся  усилий  со стороны   и менеджера,  и рядовых сотрудников.  
  Двенадцатый принцип - при воздействии (на коллектив,  на отдельных сотрудников, на потребителя и пр.) учитывать силу  возможного противодействия.  
  Тринадцатый  принцип состоит  в целесообразности авансирования  доверием к чувству   ответственности сотрудника, к его компетенции,  к чувству долга и пр.  
  Четырнадцатый принцип настоятельно  рекомендует  стремиться   к бесконфликтности.  
  Пятнадцатый принцип – свобода, не  ограничивающая  свободы других.  
  Шестнадцатый принцип  можно назвать   принципом  способствования: сотрудник  должен не только  сам поступать  этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег.  
  Семнадцатый принцип  гласит:  не критикуй  конкурента.  
 Имеется  в виду не только конкурирующая  организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив другого отдела, коллега, в котором  можно «усмотреть»  конкурента.  
  Принципы  этики  деловых отношений должны служить  основанием  для выработки  каждым  сотрудником  любой фирмы собственной  личной этической системы.  
  Перечень принципов может быть   продолжен  с учетом  специфики  деятельности той или иной  организации. Существует  принципы профессиональной этики.  
  Общим для всех профессий является требование   максимально  высокого  качества  работы  в пределах   оговоренных  возможностей. Недопустимо  противопоставление  корпоративных  интересов интересам клиента.  
  Общеупотребительно требование  отношения  к клиенту, посетителю, покупателю и т.д., как к субъекту, а не объекту профессиональной   деятельности,  недопустимость манипулирования, введения людей   в заблуждение, во многих профессиях понимается   как принцип  «информированного согласия» 
  Информированное согласие  существует  во всех профессиях и отражает  требование соблюдения   права человека  на информацию, касающуюся  его лично или  его интересов, гарантированное   Декларацией прав человека. Оно означает также   недопустимость   дезинформирования  и замалчивания   важной информации.  
   Информированное согласие  означает   максимальную информацию,  предоставляемую   специалистами  и касающуюся  здоровья, времени, материальных затрат, возможных  последствий или потерь, утрат возможностей  или морального  вреда  достоинству.  
  Эта информация   является условием  добровольного  принятия  клиентом, пациентом, учащимся, посетителем содержания форм, методов, приемов, времени, цены и качества   его обслуживания (лечения), обучения и предполагаемого   результата  с учетом  возможных осложнений.  
  Общим для всех профессий   является принцип   сохранения   профессиональной тайны, конфиденциальности сведений  о клиентах, информационных запросах,  услугах, технологиях, рецептах.  
  Конфиденциальность  применительно  к работе  специалиста  следует понимать   как неразглашаемость  сведений, касающихся  специалиста  и ставших  достоянием   специалиста в результате  исполнения  им служебных  обязанностей или в связи с ними.  
  Уважение прав собственности -  важный принцип  профессиональной этики.  
  Во многих  профессиях  сегодня принципом  является коллегиальность.  
   Важным принципом   профессиональной деятельности в условиях   демократии является   право на критику.  
   Экологический принцип обязывает   специалистов  заботиться  о чистоте  помещений и воздуха,  профилактических мерах  в  периоды   эпидемий, сбережении тепла,  воды, электроэнергии  как условий  охраны  природы   и человека.  
  Гедонизм-  принцип  этики, согласно  которому, стремление к  наслаждению   и избежания страданий   является естественным правом человека.  
  Гедонизм обязывает   профессионала   к оптимизму, энергичности, умению  вдохновлять  и вдохновляться.  
  Культура устной  и письменной речи часто бывает  сердцевиной  профессиональной этики. Важными  показателями ее является стиль   общения,  функциональная грамотность.  
  Этические требования к языку  и речи в профессиональном общении просты, но выполнение их непросто.  Это ответственность за каждое сказанное слово.  Это правильность речи и языка.  Это краткость, выразительность и соблюдение  норм   речевого этикета.  
  В заключение этой главы скажу, что в мире  существуют  разнообразные   виды этических кодексов, хартий, деклараций.  
  В России же  процесс  разработки кодексов  только начинается. В медицине, журналистике, юриспруденции возрождаются  традиции  доблестного служения Отечеству, принимаются  соответствующие документы, отражающие   общемировые стандарты.