Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Виды деловых бесед

     Деловая беседа - вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, более личностно ориентирована и чаще происходит между представителями одной организации.

     По  такому основанию, как цели и методы ведения разговора, принято выделять в качестве самостоятельных следующие  виды деловой беседы: беседа (собеседование) при приеме на работу, беседа при  увольнении с работы, дисциплинарные беседы и собственно деловая беседа как обсуждение проблем, связанных с профессиональной деятельностью в области экономики, менеджмента, маркетинга, которую мы, чтобы отделить ее от других видов беседы, называем деловой (профессиональной) беседой. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Этапы проведения  деловой беседы

     Для правильной подготовке и ведению  беседы необходимо ознакомится с  общей структурой деловой беседы, с ее основными понятиями и  этапами.

      Структура деловой беседы.

      Постановка  проблемы и передачи информации

      Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики еловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

      Деловые беседы направлены на реализацию следующих  функций:

• поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;
• обмен информацией;
• контроль начатых мероприятий;
• взаимное общение работников из одной деловой среды;
• поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
• поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

      Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.
2. Установление места и времени встречи.
3. Начало беседы: вступление в контакт.
4. Постановка проблемы и передача информации.
5. Аргументирование.
6. Опровержение доводов собеседника.
7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта, либо конфронтация участников.
8. Принятие решения.
9. Фиксация договоренности.
10. Выход из контакта.
11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения.

      Рассмотрим  кратко каждый из этапов:

      1. Подготовка к деловой беседе, особенно по решению спорных и деликатных вопросов (решение конфликта, торговые переговоры, экономические или политические соглашения, сделки и т.п.) является трудным и ответственным делом, включает составление плана беседы на основе установления основных задач беседы, поиска подходящих путей для решения этих задач, анализа внешних и внутренних возможностей осуществления плана беседы, прогноза возможного исхода беседы, сбора необходимой информации о будущем собеседнике, отбора наиболее веских аргументов для защиты своей позиции, выбора наиболее подходящей стратегии и тактики общения, давление, манипуляция, просьбы помощи, сотрудничество.

      2. Установление места и времени  встречи для деловой беседы  может осуществляться по разному  в зависимости от установок  – позиций участников. Позиция  «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 16 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществляется как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться, когда и куда мне подъехать?». Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте, согласуем место и время нашей встречи».

      В преддверии встречи следует проверить  свою готовность к ней, задав себе следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в беседе?
2. Удивился ли собеседник, когда я попросил его о встречи? Проявил недовольство?
3. Могу ли я обойтись без этого разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
4. Готов ли к обсуждению предполагаемой темы мой собеседник?
5. Уверен ли я в благополучном исходе разговора? Какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать?
6. Какой исход устраивает или не устраивает меня, его, обоих? Если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс?
7. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе (ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса и др.)?
8. Какие вопросы я буду задавать? Какие вопросы может задать мой собеседник?
9. Как я буду себя вести, если мой собеседник:
1. во всем со мной согласиться;
2. решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
3. не отреагирует на мои доводы;
4. выскажет недоверие к моим словам, мыслям;
5. попытается скрыть свое недоверие.

      Шансы на успешный исход деловой встречи  возрастут, если придерживаться рекомендаций:

      Готовьте  свой первый вопрос так, чтобы он был  коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить «добро» на несколько предложений, просьб, начинать лучше с более выполнимого).

      Добивайтесь оптимальной краткости в изложении  мыслей, даже если требуется начать издалека.

      Обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

      3. Начало беседы включает встречу  и вступление в контакт. Тип  контакта «сверху», «снизу», «наравне», дружелюбно, нейтрально, «агрессивно» устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд интонация первых фраз, взаимное рукопожатие в пространстве. Соответственно, «встреча гостя» может осуществляться по-разному: от подхода к человеку … до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубившись в свои бумаги. И приветствие может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание либо подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

      Недопустимо «самоубийственное начало беседы», которое бывает следующих видов:

• неуверенность, обилие извинений («Извините, если я вам помешал…»); «Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать…»);
• неуважение, пренебрежение к партнеру («Давайте с вами быстренько рассмотрим…», «Я проходил случайно и заскочил к вам…»);
• фразы «нападения» («что за безобразие творится?»), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию, (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывает решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера по общению;

      Для начала беседы чаще всего пользуются четырьмя основными приемами: метод снятия напряжения, его цель: установить тесный контакт, включает несколько приятных фраз личного характера, может быть легкая шутка; метод зацепки: это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы; метод стимулирования воображения: постановка ряда вопросов, которые должны быть рассмотрены в беседе, цель – пробудить интерес к беседе; метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.

      Ясные, сжатые и содержательные вступительные  фразы, обращения к собеседнику  по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к  его интересам, обращение за советом, в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствует созданию благоприятной атмосферы для беседы.

      Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к репрезентативной системе собеседника через использование слов соответствующей (визуальной, или аудиальной, либо кинестетической) системы.

      4. Постановка проблемы и передача  информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может  быть различной: 

• цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников;
• цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход: например, начальник цеха приходит к директору и говорит: «Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых».

      Если  цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответственен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема –  это его может и не волновать.

      Порой (умышленно или неумышленно) в  беседе осуществляется манипулирование  собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, то подталкивает другого человека к определенному единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.

      Встречается и «истерическая демонстрация проблемы» («Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!»), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.

      По  проблемам передачи информации собеседнику  в ходе беседы можно сделать следующие  рекомендации:

• Использовать «язык» собеседника при передаче ему информации в целях сведения к минимуму потерь, возникающих в процессе разговорного общения.
• Начинать фразу передачи информации с «Вы – подхода», т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например вместо «Я бы хотел…», сказать «Вы хотите…», вместо «Я пришел к выводу…» - лучше прозвучит «Вам будет интересно узнать, что …», а фразу «Хотя вам это и неинтересно…» заменить на фразу: «Как Вы, наверное, уже об этом слышали, что…».

      Привести  способ передачи информации в соответствии с мотивами и уровнем информативности  собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить  об ограниченности, несовершенстве, неясности  и неточности речи и о том, что объяснимое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.

      Стремиться  от монолога к диалогу, дать возможность  собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите, чтобы ваши вопросы сдержали слова «почему, зачем, когда и как?» - это исключает односложные ответы – «да» и «нет».

      Наблюдать за реакциями собеседника, особенно, за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).

      Например, заметив непроизвольные жест собеседника  «потирания лба, переносицы», «сведение  бровей», лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной, либо сложно изложенной информации); если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения, или даже раздражение; если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение. Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить принятие его решения (например, подайте ему в руку какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его «потирание подбородка»).

      Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы содержание вашей речи отвечало следующим правилам:

• профессиональные знание дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения;
• ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности и недосказанности;
• важна наглядность: максимальное использование наглядных пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
• повторение основных положений и мыслей способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
• элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
• разумный объем информации позволит избежать вам занудливости, которая вызывает усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: «Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все»);
• определение доля юмора, а порой и иронии может быть уместна, когда нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или планировать его «выпады»;
• постоянная направленность к реализации основных задач беседы способствует логичности и целеустремленности изложения;
• ритм беседы и изложения должен быть гибок, предусматривать своеобразные «взлеты» и «спады», которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника, но к концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.