Деловые коммуникации в современном мире

Содержание

 

Введение 3

1. Основные положения теории деловых коммуникаций 7

a. Коммуникации на предприятии 7

b. Виды коммуникативных воздействий. Агитация пропаганда, реклама, PR 9

2. Особенности деловых коммуникаций в организации 12

a. Коммуникация, как функция управления организацией 12

b. Модели деловых коммуникаций 14

c. особенности и структура внутренних коммуникаций в организации 19

3. Современное представление о деловых коммуникациях 26

a. Деловое совещание 29

b. Пресс-конференция 31

c. Деловые переговоры 32

Заключение 38

Список  использованных источников 39

 

 

Введение

 

Ни для кого не является секретом, что общение является важной частью ведения дел. Регулярно общаясь с коллегами, начальниками, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, нуждах, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения понятно и тактично излагать свои мысли, а также слушать окружающих, реализовать желаемое невозможно.

Деловое общение определенно  является искусством, в котором существенную роль играет чувство такта и ощущение контакта с партнером. В то же время уже появились определенные приемы и наработки, рекомендующие как правильно и доступно излагать свои мысли; какие слова наилучшим образом подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит делать акценты на личности партнера, а в каких – на его деятельности и т.д.

Без культуры делового общения  не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую  бумагу и многое другое в настоящее  время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически  в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором  сведений, знаний, представлений о  правилах, формах и методах ведения  предпринимательского дела, о принципах  делового общения.

Культура делового общения  содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства  между коллегами, руководителями и  подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность.

Владение методами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

 

1. Основные положения теории деловых коммуникаций

1.1 Коммуникации на предприятии

Коммуникация – это процесс обмена информацией, опытом и сведениями. Коммуникация является неотъемлемой частью функционирования предприятия, и менеджер тратит на нее от 50 до 90 % своего рабочего времени. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты.

Виды деловых коммуникаций как социальной технологии в управлении показаны на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды деловых  коммуникаций

 

Восходящие коммуникации – это процесс передачи информации от исполнителей (подчиненных) к руководителю. Данный вид передачи информации чаще всего реализуется в виде отчетов о деятельности и рационализаторских предложений.

Нисходящие коммуникации – это процесс передачи информации от руководителя к подчиненным (передача сотрудникам указаний).

Горизонтальные коммуникации – это процесс обмена информацией между сотрудниками одного уровня (линейными руководителями, которые не подчиняются друг другу). Горизонтальные коммуникации происходят с целью обмена результатами работ, опытом и личной информацией.

Внешние коммуникации – обмен информацией, который происходит между предприятием и внешней средой, позволяет ему быть в курсе потребностей потенциальных покупателей, работы поставщиков, посредников и конкурентов, а также отслеживать новые тенденции в науке (изобретения, технологии).

Помимо разделения на внутренние и внешние, коммуникации подразделяются на вербальные и невербальные. Вербальные коммуникации – это процесс общения при помощи слов, которые могут быть письменными и устными. При работе предприятия особое значение имеет письменная форма (документооборот), так как при судебных разбирательствах во внимание берутся не устные договоренности, а письменные доказательства. Невербальные коммуникации – это общение с помощью мимики, жестов, взглядов (недаром встречается выражение "говорящий взгляд"). В процессе общения вербальные и невербальные символы могут дополнять друг друга, а могут противоречить. Это связано с тем, что невербальное общение идет на подсознательном уровне и человек редко может контролировать свои поступки. В настоящее время невербальному общению уделяется особое внимание, так как оно более достоверно характеризует человека как личность и выявляет его истинные намерения.

1.2 Виды коммуникативных воздействий. Агитация пропаганда, реклама, PR

Агитация, видимо, один из древнейших способ убеждения. Она является, по сути, формой приказа, повеления. Агитация прямо и непосредственно побуждает  к действию и в этом ее суть. Агитация всегда содержит призыв что-либо сделать, например, проголосовать. Именно это  ее свойство роднит ее с прямым приказом. Призыв, убеждение, побуждение, – верный признак агитации. Агитацию и приказ-повеление объединяет даже грамматическая форма – форма императива, то есть побудительного глагола или предложения. Это как бы более доброжелательная форма приказа. «Голосуй сердцем!», «Все на выборы!» – совершенная стилистика приказа, причем все понимают, что исполнение действия, к которому призывает агитка, не является беспрекословным: побуждение, повеление в данном случае носит имитирующий характер. Это простая и незамысловатая форма убеждения, в которой недостаток глубокомысленности восполняется достаточно высоким уровнем экспрессии (императив).

Пропаганда является более  сложным способом воздействия. Впервые  это слово было использовано в  его нынешнем значении в посланиях  Папы Римского в 16 веке и означало буквально  «подлежащее распространению»; речь шла о распространении идей христианства. Конечной целью пропаганды, как и агитации, является целесообразное изменение поведения человека. Но если агитация прямо и незатейливо действует на поведение человека, то пропаганда взывает к убеждениям человека, пытается эти убеждения изменить и уж из-за этого должно потом измениться и поведение человека. Это, конечно, более сложная технология, чем агитация.

Понятно, что человек, податливо  воспринявший пропагандистский заряд, не бросится сразу действовать в  соответствие со своими вновь обретенными  идеями. Прямой эффект пропаганды не столь  ярко выражен, как в случае с агитацией. Более того, большинству людей  свойственно критически относится  к навязываемым идеям. Вероятность  того, что идеи пропагандиста сразу станут для разумного человека руководством к действию, очень не велика.

Этот «недостаток» пропаганды с лихвой компенсируется тем, что, будучи хоть как-то усвоенными, идеи пропаганды могут сами управлять поведением человека. Грубо говоря, агитация как призыв к действию нужна каждый раз, когда это действие надо совершить. В случае же с пропагандой человек, подпавший под ее воздействие, потом может действовать на основании ее идей вполне автономно.

Разновидностью межгрупповой коммуникации, в том числе в  политике, следует признать и рекламу. Реклама продвигает потребительские  и репутационные свойства товара. Самое простое определение –  реклама продает товар. Ее задача – убедить получателя сообщения  в том, что рекламируемый товар (политик) – хорошего качества и  стоит денег (политической поддержки).

Самой сложной технологией  по привлечению сторонников являются связи с общественностью или PR (сокращение от английского Public Relations – связи с общественностью). Технология эта, даже судя по ее названию, универсальна и применяется не только в политике, но и в бизнесе.

За более чем 70 лет теория PR наработала уже чуть ли не академические  традиции. Есть много определений PR. Например:

 Public Relations – это искусство и наука достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности.

Одно из классических определений:

Public Relations – это планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью (т. е. ее работниками, партнерами, потребителями).

И пропаганда, и реклама  предполагают неизменность того, что  пропагандируется или рекламируется. Грубо говоря, реклама не может  изменить товара, она имеет дело с готовым товаром и может  только выгодно его подать. А общественные связи призваны влиять не только на общественность, но и на того, кто эти общественные связи инициирует.

Связи с общественностью – управление поведением общественности за счет согласования ее интересов с интересами управляющей стороны.

В этом суть общественных связей и их принципиальное отличие от рекламы  и пропаганды. Да, технологии общественных связей позволяют управлять общественным интересом. Но это такое управление, при котором происходит согласование интересов управляемого и управляющего. Естественно, это более сложные  социальные технологии, чем реклама  и пропаганда. Это технологии более  сложного общества. В самой технологии связей с общественностью заложена идея учета общественного мнения, то есть идея обратной связи. Стало  быть, модель коммуникации реализуется  во всей полноте.

Важнейшим обстоятельством  межгрупповой коммуникации, особенно политической коммуникации, является крайне высокий шумовой фон, обусловленной  высокой конкуренцией коммуникантов  и сообщений. К одним и тем  же целевым группам обращаются разные группы отправителей. В этом же информационном пространстве другие группы отправителей обращаются к другим группам получателей. Все это многократно усложняет  понимание в межгрупповой коммуникации, приводит к информационным перегрузкам  и стрессам. Поэтому поводу и сто, и пятьдесят лет назад было немало апокалиптических пророчеств, предрекающих, что человек просто не выдержит и захлебнется в нахлынувшем информационном потоке.

 

2. Особенности деловых коммуникаций в организации

2.1 Коммуникация, как функция управления организацией

Важнейшая часть процесса управления – это коммуникации. Они представляют собой межличностное и организационное общение (служащих разных рангов, вышестоящих и нижестоящих органов и организаций, общение с негосударственными организациями).

В процессе специализации  управленческого труда коммуникация как одна из важнейших характеристик  и человеческого общения, и деятельности любой организации выделилась в  самостоятельный вид деятельности, который несет определенную смысловую  нагрузку. Особенно это стало очевидным  с начала 90-х гг. XX в., когда коммуникационное воздействие значительно расширилось  за счет развития телевизионной рекламы, личных продаж, кампаний по продвижению  товаров, расширения интерактивных  контактов через спутниковое  и кабельное телевидение, через  новые формы электронной коммуникации – Интернет и e-mail.

В современных условиях коммуникация как функция управления превращается в стратегический ресурс эффективности  и качественного роста экономических  систем. Успех или неудачу любого рыночного субъекта сегодня определяют не избыток или недостаток сырьевых ресурсов, труда или капитала, а  концепции, которые люди держат в  своих головах, и качество доступной  им информации. Именно использование  информации и знаний определяет суть работы организации по достижению максимальной эффективности по всем направлениям ее развития в условиях изменяющейся внешней среды. На государственном  уровне в рамках коммуникации осуществляется мониторинг сознания, мнений, отношений  и поведения людей, организаций; анализируется влияние государственной  политики на общественность; модифицируются элементы политики, процедуры и действия органов управления в тех случаях, когда они вступают в конфликт с интересами общественности; устанавливаются  и поддерживаются двусторонние отношения между государственными организациями и общественностью.

Организации не могут сегодня  развиваться без воспроизводства  интеллектуального капитала, обновления образовательного, культурного и  научного потенциала. В связи с  этим коммуникативный фактор в развитии организации становится условием экономического прогресса и внутренним элементом  устойчивого экономического роста. Коммуникация – одна из важнейших проблем менеджмента.

В современных условиях коммуникация становится фактором создания добавленной  стоимости. Стоимость, создаваемая  коммуникацией, является основой экономического роста даже при отсутствии крупных  хозяйственных достижений. Дело в  том, что для оценки результатов  деятельности организации сегодня  уже недостаточно одних лишь финансовых показателей. На первый план выходят  так называемые нематериальные активы, создаваемые с помощью коммуникации: репутация компании, ее прозрачность, деловые связи, способность создавать  альянсы, а также торговые марки, бренды, патенты и авторские права, квалифицированные кадры и талантливые  сотрудники. Кроме того, финансовые оценки отражают лишь результаты работы организации за определенный период. Нефинансовые же оценки, зависящие  от восприятия компании внешним миром, позволяют сопоставить их с ожиданиями клиентов и достижениями конкурентов. Не денежные показатели также более  тесно связаны с выбором долгосрочной стратегии организации.

Сегодня коммуникация как  функция управления становится фактором конкурентоспособности. Так, стоимость  такого важнейшего нематериального  актива, как бренд, может в десятки  раз превышать балансовую стоимость  компании. Источником конкурентного  преимущества в ряде крупнейших российских корпораций (ЮКОС, РАО Газпром, СИБУР, Лукойл, Башнефть и др.) становится еще один нематериальный актив – корпоративная культура как совокупность организационных, управленческих, технологических, информационных и неформальных межличностных отношений, которая достигается при определенном уровне развития коммуникации.