Язык жестов

упомянуть о них.

 

Другим способом вызвать интерес  к Вашему предложению является живое

описание предлагаемого товара, чтобы собеседник мог легко его себе

представить. Это сделает Ваш  товар "живым".

 

* Не вдавайтесь в подробности.

 

Помните, что целью беседы является заинтересовать потенциального покупателя

Вашим товаром или договориться о встрече. Поэтому не обсуждайте большое

количество подробностей по телефону, контролируйте беседу.

 

Используйте для этого свои предварительные  записи или схему беседы. Если

собеседник будет расспрашивать  Вас о подробностях, скажите, что  Вы

собираетесь направить ему подробную  информацию, либо назначьте встречу  для

того, чтобы обсудить детали. Таким образом Вы сделаете свой звонок по

телефону коротким и эффективным.

 

* Заканчивайте беседу по телефону  обнадеживающе.

 

Если Вы встретили понимание  собеседника, заканчивайте разговор заявлением

или просьбой приступить к действию. Это может быть что-то вроде: "Хорошо. Я

направлю Вам некоторые информационные материалы и позвоню на следующей

неделе. Назовите, пожалуйста, Ваше имя  по буквам. Кроме того, дайте мне  Ваш

адрес. Если Вы согласитесь направить  заказ, пожалуйста, позвоните нам, либо

используйте наш почтовый бланк  заказа".

 

Обязательно сделайте отметку о  необходимости сделать новый  звонок.

 

*  Используйте телефон для  того, чтобы договориться о встрече.

 

* Говорите об обязанностях перед  фирмой.

 

Когда Вы договариваетесь о встрече, сразу точно укажите ее время и место, и

убедитесь, что собеседник понял  это. Часто люди говорят: "Я постараюсь

быть" или "Я дам вам знать". Такие неопределенные ответы, как  показывает

опыт, не приносят ничего хорошего.

 

Подчеркните важность предстоящей встречи: "Хорошо, я записываю это в свой

календарь".

 

Если уместно - предложите свой транспорт  для совместной поездки к месту

встречи. Это обострит у клиента  чувство важности предстоящей презентации.

 

* Ограничивайте клиента в выборе  времени беседы.

 

Когда Вы впервые договариваетесь по телефону о встрече, ограничивайте выбор

Вашего собеседника. Не спрашивайте  его, когда он может с Вами встретиться.

Наоборот, называйте свои даты и  предоставьте собеседнику выбор. Легче

заставить человека согласиться или  отказаться от Вашего предложения, чем

заставить его думать о времени  предстоящей встречи.

 

Если человек соглашается на встречу, однако в последний момент откладывает

ее, договоритесь с ним о другом "своём" времени. В этом случае

потенциальный покупатель не станет думать, что Вам подходит любое время.

Если ему придется подождать, это  может убедить его в том, что  встреча с

Вами является важной.

 

* Подтверждение ранее обусловленной  встречи.

 

Накануне предстоящей встречи  еще раз позвоните потенциальному покупателю и

подтвердите, что Ваша встреча состоится. Это сократит вероятность того, что

Ваш собеседник не придет на встречу. Когда Вы звоните, не спрашивайте,

планирует ли человек прийти не встречу. Это может дать ему повод

передумать. Наоборот, подчеркните  заинтересованность в ранее обусловленной

встрече, и скажите, что Вы позвонили  для того, чтобы подтвердить ее время и

место.

 

Если собеседник начнет расспрашивать  Вас о программе предстоящей  встречи,

постарайтесь остановить его твердо, однако вежливо. Вопросы будут только

способствовать тому, что человек  может передумать. Поэтому скажите, что у

Вашего собеседника будет возможность  задавать любые вопросы на встрече.

 

Если собеседник скажет, что у  него нет возможности пойти на встречу,

попытайтесь осторожно выяснить причину. Если Вы чувствуете, что человек

искренне заинтересован во встрече, то перенесите ее. Однако упомяните  при

этом, что Вы очень заняты, но найдете  в своем графике время для  первой

встречи.

 

* Не проявляйте особого энтузиазма.

 

Когда Вы переносите встречу с кем-либо, кто не проявляет большого желания

встретиться, скажите, что вы не можете планировать встречу в ближайшее

время ввиду других обязательств. Это покажет, что Вы не подгоняете

человека. Как и прежде, предоставляйте ему ограниченную возможность  выбора

времени встречи.

 

* Если встреча не состоялась  по вине клиента.

 

Ни в коем случае не укоряйте человека. Это только вынудит его защищаться и

тем самым снижать заинтересованность в Вашем товаре. И наоборот,

положительная беседа, в ходе которой  потенциальному покупателю будет

сообщена новая информация о  товарах или услугах, может послужить  началом

согласования новой встречи  и сделки.

 

 

 

РЕКОМЕНДАЦИИ.

 

1. При выполнении срочной работы  возможны два варианта обращения  с

зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу

же, вежливо говоря: "Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят

срочным делом".

 

2. Немало людей повышают голос  всякий раз, когда сами плохо  слышат

собеседника. В таких случаях  надо просто попросить абонента говорить громче

и спросить при этом, как он слышит вас.

 

3. Старайтесь заменять нейтральные  отзывы типа "Да", "Алло", "Слушаю" более

информативными "Иванов", "Отдел  кадров", "Завод "Прибор" и  т.д. Это

устраняет ошибки и путаницу, что  в конечном счете экономит время. Кроме

того, вы зададите деловой тон всему  разговору.

 

4.Записывайте нужные телефоны  с обязательным указанием фамилии,  имени и

отчества, учреждения или того конкретного  дела, по которому вы связаны с

тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил.

 

* Не задерживайте собеседника  и делайте первичную запись  на календаре, а

затем переносите ее туда, где ей следует  находиться.

 

* Любой номер телефона, которым  вы заведомо воспользуетесь более  двух-трех

раз, должен быть записан в книжке.

 

* Раз в полгода ревизируйте  книжку и вычеркивайте номера, которые больше

не потребуются.

 

* Каждые год-два меняйте записную  книжку, но старую не выбрасывайте.

 

5. Для важных разговоров следует  предварительно набросать перечень

вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить.

 

6. Старайтесь звонить своим абонентам  во второй половине дня (если  не

в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма,

когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи.

 

7. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем

начать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.

 

8. Все разговоры следует вести  доброжелательным тоном7 Если  даже ответ

точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и

авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и

в конечном итоге отражается на существе дела.

 

9. Запись телефонограмм ускоряется  и становится безошибочной, если  к

телефонной сети подключен диктофон"(6).

 

"НЕСКОЛЬКО ОСНОВНЫХ ПРАВИЛ ОРГАНИЗАЦИИ ВСТРЕЧ ПО ТЕЛЕФОНУ.

 

- Назовите себя и завладейте  вниманием потенциального клиента  с первых же

слов.

 

- Точно обдумайте, что нужно  говорить, до того, как наберете  номер.

Представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора*

будьте готовы к положительному ответу.

 

- Никогда не скрывайте истинной  цели вашего звонка. Предложите  свои услуги,

конечно, без обязательств, но не создавайте впечатления, что вы ничего не

хотите продать.

 

- Будьте предельно краткими  в сочетании с ясным изложением и вежливостью.

 

- Установите точное место и  время встречи, если необходимо, настаивайте на

этом. Дайте понять, если можете, что  надо учитывать приемлемость места  и

времени встречи и для вас. Настаивайте  на немедленной встрече только в том

случае, если вы сможете обосновать, что немедленная встреча принесет пользу

потенциальному клиенту.

 

Немногие секретари рискуют  игнорировать междугородный телефонный вызов

вице-президента той или иной фирмы (многие руководители сбыта по этой

причине имеют звание вице-президента)"(5).

 

 

 

 

 

"ТАБЛИЦА "МОЗГОВОЙ АТАКИ"

 

1. Можно ли получить такой  же результат, не используя  ныне используемый

продукт?

 

2. Можно ли достичь тех же  результатов, вообще не делая  этой работы?

 

3. Можно ли сделать продукт  или работу более легкими?

 

4. Можно ли сделать что-либо  для ускорения процесса?

 

5. Можно ли сделать это более  приятным?

 

6. Можно ли найти не портящуюся  или более прочную форму?

 

7. Можно ли сделать это более  безопасным?

 

8. Можно ли сделать это более  полезным?

 

9. Можно ли это сделать более удобным?

 

10. Можно ли это сделать более  чистым и аккуратным?

 

11. Можно ли это сделать более  надежным?

 

12. Каким другим образом можно  сделать это более эффективно?

 

13. Можно ли сделать это более  дешевым?

 

14. Можно ли сделать этот продукт более привлекательным и ярким на вид?

 

15. Можно ли расширить сферу  использования продукта, сделать  его

многоцелевым?

 

16. Можно ли приспособить его  к чему-то другому?

 

17. Можно ли что-нибудь добавить  в него, чтобы повысить его  ценность?

 

18. Можно ли это соединить и развить вместе с другими изобретениями?

 

19. Можно ли сделать это более  удобным в использовании или  более

портативным?

 

20. Можно ли улучшить способы  распространения?

 

21. Можно ли улучшить упаковку?

 

22. Что еще можно улучшить?

 

 

 

 

 

СТИМУЛЯТОР ИДЕЙ.

 

1. Можно ли изменить размеры?

 

Больше. Меньше. Длиннее. Короче. Толще. Глубже. Мельче. Поставить

вертикально. Поставить горизонтально. Сделать наклонными. Сделать

параллельными. Сделать слоями. Перевернуть (поменять местами).

Крест-накрест. Сходиться в одной точке. Окружать. Мешать. Вычерчивать.

Граница.

 

2. Можно ли изменить количество?

 

Больше. Меньше. Изменить пропорции. Делить на более мелкие части.

Присоединить к чему-либо. Добавить что-либо к чему-то.

 

3. Можно ли изменить заведенный порядок?

 

Приведение в порядок. Преимущество. Начало. Собрать или разобрать.

Сфокусировать.

 

4. Можно ли изменить элемент  времени?

 

Быстрее. Медленнее. Дольше. Быстрее. Размеченное по времени. Вечное.

Прерывисто. Непрерывное. Одновременное. Предвосхищать. Обновлять.

Повторение. Переменный.

 

5. Можно ли изменить причину  или следствие?

 

Стимулировать. Зарядить энергией. Усилить. Громче. Тише. Изменение.