Проблемы онлайн бронирования отелей

Для отдыха за пределами  России отечественный турист может  купить тур в агентстве или  организовать поездку самостоятельно. Наиболее привычный способ - через  посредника: турагент возьмет на себя заказ билетов, оформление визы и  бронирование гостиницы. Естественно, в этом случае турист оплатит не только стоимость поездки и отеля, но и услуги агентства. Второй способ - для тех, кто ценит оперативность и свободу передвижения и не прочь сэкономить – способ онлайн бронирования, которое турист может сделать, не отходя от компьютера.

Компания HROS предлагает бесплатное онлайн бронирование отелей по всему миру. В базе компании более 110000 отелей в 115 странах мира, с каждым из них компания заключила договор, по которому отель поддерживает актуальную информацию о наличии свободных мест и ценах на них. За каждую бронь компания получает оговоренные в договоре комиссионные от отеля. На российском рынке онлайн бронирования компания HROS – одна из первых-существует с 2007года. «Быстро, удобно, надежно» - девиз HROS. На электронный почтовый ящик туриста подтверждение о брони приходит всего через семь секунд после заполнения заявки на сайте компании. Однако чтобы воспользоваться услугами HROS, клиент должен, в свою очередь, иметь кредитную карту и быть готовым ее применить. Дело в том, что данные кредитной карты являются своего рода паролем доступа в систему бронирования отелей - такова общемировая практика. Для гарантированного подтверждения брони клиент должен указать номер и security code. После того как человек забронировал гостиницу, на его счете будет зарезервирована сумма, равная стоимости суточного пребывания.

 В Европе, где почти у каждого есть кредитная карта, за 90% товаров и услуг рассчитываются с помощью кредиток. Однако с российскими реалиями это имеет мало общего. И не только потому, что кредитные карты есть далеко не у всех россиян: по подсчетам Visa Int., в России в 2008 году было в обращении около 60 млн платежных пластиковых карт, из них менее 25% (14 млн) были кредитными. Однако даже те, у кого эти карты есть, не всегда готовы расплачиваться ими в интернете.

В 2006 году 56% европейских  пользователей интернета делали покупки онлайн. Туристические услуги занимают по объему продаж в интернете  ведущее место не только в странах  Западной Европы, но и в США. За десять лет, прошедших с момента появления первой системы онлайн-бронирования, этот канал почти полностью вытеснил привычные способы коммуникации - телефон и факс. В России же, на сегмент онлайн-бронирования приходится не более 5% всего рынка бронирования отелей, а за рубежом же рынка офлайн практически не существует.

Услуги компании мало пользуются спросом, причиной этому  является недоверие российского  туриста к онлайн бронированию, а  также его несамостоятельность. Основная причина недоверия к  онлайн-каналу в том, что владельцы кредиток боятся интернет-мошенников. Основная причина несамостоятельности – неумение пользоваться такого рода услугами, российскому туристу легче пойти в турагенство, чем моделировать тур самому. 
 
 
 
 
 

Итак, проблемами компании HROS являются:

1. Недоверие к онлайн системам как к надежному партнеру при бронировании тура.
2. Малое распространение пластиковых карт среди населения среднего класса
3. Несамостоятельность клиента — неумение совершать заказ самостоятельно.
4. Проблема с поиском клиентов.

Почему турист не доверчив:

1. Большое количество  информации о мошенничестве с  кредитными картами

2. Низкий уровень знаний об Интернет вообще, о системах обеспечения конфиденциальности сведений, передаваемых через Интернет.
3. Непривычность бездокументарного заключения более-менее крупных сделок

Почему наш турист не самостоятелен:

1. Организация  турпоездки - непростое, хотя и  интересное дело. Укрупнено, надо  решить следующие проблемы:

a. Выбрать маршрут

b. Составить  программу пребывания, перечень  интересных мест, которые хочется посетить

c. Купить билеты  туда - обратно

d. Забронировать  отель

e. Обеспечить  трансфер и возможность передвижения  в стране пребывания

f. Определить  перечень необходимых в поездке  вещей

g. Получить визу

2. Российский  турист не владеет в достаточной мере иностранными языками. Английский на начальном уровне знает не более 20% населения (утверждение, конечно, спорное, основанное исключительно на личном опыте, но, наверное, недалекое от истины). Знание испанского, французского, итальянского и уж тем более, китайского и японского языков еще ниже.

3. Отсутствует  опыт обеспечения своего автономного  существования в незнакомой обстановке. Неизвестно, какие проблемы могут  возникнуть в поездке и как  их решать (медицинская помощь, передвижение  по стране, общение с местными жителями и т.д.)

4. Отсутствует  опыт самостоятельного общения  с иностранцами. 
 
 
 
 

Отметим, что  в основном, проблемы - информационного  характера, клиентов будет больше, если будет больше точной, непротиворечивой, дополняющей друг-друга информации по теме организации поездки.

Как можно решить обозначенные проблемы:

1. Сайт бронирования  отелей должен быть частью  системы сайтов (куста), объединенных  одной целью - сделать поездку  за границу легкой, комфортной  и недорогой. Для этого надо  определить перечень сайтов (по тематике), которые должны в этот куст войти:

a. Портал - единая  точка входа для всех сайтов  куста

b. Общетуристический  - объясняющий, что надо сделать  для организации поездки, какие  могут возникнуть проблемы, дающий  ссылки на остальные сайты

c. Культурно-информационный - предлагающий перечень наиболее  популярных маршрутов/городов пребывания. Маршруты должны быть разделены  по темам (культурный отдых,  экстремальный, спортивный, бизнес  и т.д.). Копилка маршрутов должна  пополняться как сотрудниками-модераторами, так и простыми пользователями. Аналогом может служить библиотека описаний маршрутов Федерации спортивного туризма, альпинизма, в турклубах, на Станциях Юных туристов. Для простоты составления, на сайте может быть размещен шаблон описания маршрута. Наиболее активные члены комьюнити могут получать бонусы за размещение описаний.

d. Сайт он-лайн  бронирования авиа и ж/д билетов,  причем, ж/д билетов не только  по России, но и по другим  странам, на местные поезда. На  этом сайте должна быть обязательно размещена информация о возможных скидках, бонусных программах и т.д.

e. Сайт он-лайн  бронирования отелей. Ну, с этим  все понятно! 

f. Сайт он-лайн  резервирования автомобилей на  прокат

g. Сайт визовой  поддержки. Сайт должен содержать все основные сведения, необходимые для получения визы. С этого сайта должны быть ссылки на сайты посольств (консульств), где объясняются правила получения визы.

h. Сайт он-лайн  продаж мед.страховки и прочих  страховых услуг.

i. Сайт-разговорник  - основные фразы, конструкции, слова, необходимые туристу для минимального общения.

j. Alarm-сайт - сайт  с максимально простым адресом  и интерфейсом (типа, ya.ru) с постоянно  работающими операторами с он-лайн  средствами связи (система мгновенных  сообщений), готовыми принять проблемы туриста на русском, помочь их решить и, в случае необходимости, связаться с соответствующими абонентами в стране пребывания "проблемного" туриста - с отелем, с мед.учреждением, с экстренными службами, с представителями сервискомпаний. Также можно создать услугу по прикреплению менеджеров к особо беспокойным клиентам. Для этого нужно осуществить "сопровождение"  от брони до заселения на всех клиентов компании. Это станет хорошим инструментом удержания клиентов и формирования лояльности.

Очень важно понимать, что совсем не обязательно все эти сайты должны принадлежать/обслуживаться одной компанией (HROS). Например, сайты он-лайн бронирования билетов уже существуют и неплохо работают. С ними надо договариваться об обмене взаимными ссылками и об организации единой точки входа. А вот сайты, отсутствующие в настоящее время, желательно создавать и брать под свой контроль, возможно, выделяя в отдельную бизнес-единицу или вообще, в независимую структуру. Особое внимание необходимо обратить на создание, развитие и поддержку он-лайн комьюнити на Общетуристическом и Культурно-информационном сайте. Он-лайн комьюнити - источник постоянных клиентов компании HROS. Возможно, в штате компании должна появится должность Модератор он-лайн комьюнити.

2. Необходимо  создать call-центр, который будет дублировать функции Alarm-сайта. Естественно, call-центр должен быть доступен в режиме 24х7, время ожидания ответа оператора не должно превышать 20 секунд, кол-во переадресаций звонка - не более 1.

3. Проблема недоверия  к Интернет-оплатам может быть решена и малое распространение пластиковых карт среди населения среднего класса -непосредственно с этими проблемами мы ничего сделать не можем. Это факт. Но можем ее обойти. Например внутренняя платежная система использующая WebMoney, Яндекс деньги, PayPal, терминалы оплаты Qiwi, отделы Евросети и пр. А также, оплата через банки. Это же даст нам возможность обойти боязнь потребителей пользоваться собственными кредитками.

4. Компания должна  брать на себя ответственность  за сбои в системе бронирования. Ответственность должна быть оговорена при бронировании. Например, в случае отказа отеля от подтвержденной и оплаченной брони (овербукинг или другие причины), HROS должна гарантировать компенсацию в размере стоимости одного дня проживания в забронированном отеле.

5. Клиент должен  быть информирован об ответственности  компании за утечку конфиденциальных  сведений о физ.лице.

1.Недоверие к  онлайн системам. В современном  рунете эту проблему многие  компании решили с помощью  созданного позитивного имиджа и соответствующей репутации. Имидж и репутация в рунете не то же самое что в мире реальном, все намного быстрее и красивее. Достаточно стать известным, и о проблемах с недоверием можно забыть. Грамотная работа отдела рекламы и PR.

Следущая проблема — где искать клиентов и как их привлечь?

Существует 3 основных группы клиентов — посетителей гостиниц

1. Бизнес посетители.

В большинстве  случаев поездку готовит секретарь  или сотрудник бек-офиса. Для него - чем проще и надежнее, чем  меньше забот, тем лучше. Соответственно, нужна адресная реклама для этих специалистов - а) e-mail рассылка, б) обзвон, в) директ-мэйл. В дополнение (обязательно!) - легкое изменение бизнес-модели - возможность забронировать по телефону и оплатить чуть позднее по безналу.

2. Туристы. 

Основную информацию по городу, в который планируется  поездка, туристы получают в Интрнете. Их основные источники информации - сайты городов (городские порталы, желтые страницы, сайты достопримечательностей и т.п.). Соответственно, нужна реклама в этих источниках, причем даже не затратная баннерная, а недорогая в виде ссылок, страниц на сайтах, статей и т.п.

3. Малобюджетные организованные и самоорганзованные группы активных граждан. Реклама для таких граждан должна быть адресной, узконаправленной.

Во-первых, это  активные пользователи Интернета, члены  различных он-лайн сообществ, продолжающие свое общение офф-лайн. К ним относятся:

• Члены любительских и полулюбительских спортивных клубов

• Саппортеры (болельщики) профессиональных спортивных команд

• Спортивные туристы, экстремальные туристы

• Группы охотников и рыболовов, членов соответствующих обществ

Как правило, представители  этих сообществ регулярно появляются в строго локализованных местах в  он-лайн или офф-лайн. Разместить рекламу  в таких местах чаще всего можно бесплатно или за символические деньги.

Группы студентов и школьников. Сейчас такие группы активно сотрудничают с турагентствами, но школьные учителя вполне способны организовать турпоездку самостоятельно. Просто у них не хватает информации. Размещение такой информации в Управлениях народного образования или холодные звонки завучам по внеклассной работе школ - недорогой рекламный канал.

Группы бизнесменов, сотрудников компаний, выезжающих на крупные международные экономические события - выставки, конференции. Реклама для таких групп - на тематических сайтах и у организаторов событий. 

Для преодоления  страха держателей кредитных карт перед  использованием онлайн-канала стоит  разместить информацию о его безопасности на видном месте на страницах сайта. Помимо текста о шифровании передаваемых данных, можно сообщить, что надежность системы проверена ххх и HROS гарантирует как защищенность транзакции, так и реальность сделанного заказа. Если данную ответственность компании удастся застраховать, это также будет значимым доводом. Кстати, упоминание на главной странице сайта факта, что HROS имеет заключенные договора с 50 тыс. отелей придаст солидности самой компании в глазах клиента и доверия ее веб-ресурсу.