Формирование имиджа предприятия

Практически каждый согласится с тем, что при  выборе гостиницы руководствуются, в первую очередь, ценой, местоположением, размером и убранством предлагаемого  номера. Исследование, проведенное  группой экспертов и консультантов, показало, что удельный вес традиционных гостиничных параметров – цена, номер и местоположение в совокупности критериев, которыми руководствуется  человек при выборе гостиницы, составляет около 70%. существуют другие важные факторы, например, предоставление высокотехнологических  услуг (в первую очередь доступа  в Интернет), накопительные скидки для постоянных клиентов, индивидуализация обслуживания. В исследовании принимали  участие Рохит Берма, Герхард  Плашка, Чекитан Дев. Исследование длилось  около года и завершилось в августе 2003 года.

В последнее  время многие гостиницы, в попытке  угнаться за изменением спроса, начали предоставлять своим клиентам новые  услуги и удобства. Новые элементы мотивации очень разнообразны –  от бронирования через Интернет и  высокоскоростного Интернет-доступа  из номеров, до специализированных программ для постоянных клиентов и расширения пакетов традиционных услуг.

Не маловажным элементом, составляющим благоприятный  имидж организации, является конференц-зал, который должен соответствовать  всем современным требованиям. [8, с132]

В общем  и целом, удельный вес гостиничных  удобств, услуг и наличия вспомогательных  помещений в выборе отеля составляет 20-30%. Удобства внутри номера (исследователи  отнесли суда ванную и туалет, дизайн и интерьер, а так же мини-бар, кофеварку и т.д.) лишь в 5% случаев  влияет на выбор гостя.

Для бизнес-клиентов самым важным является трансфер; следом идут – наличие игровых комнат и других помещений для детей, бассейна, фитнес-центра. Для туристов важнее всего бассейн, за ним –  детские помещения. Наличие трансфера  для этой категории клиентов не так  важно.

Для бизнес-клиентов программы компенсации постоянным клиентам гостиницы оказываются  почти в три раза важнее, чем  для туристов. Больше всего они  ценят такие способы компенсации, как летный километраж и бонусы на покупки. Для туриста же наиболее привлекательный метод компенсации  – гостиничные бонусы.

Рассмотрим  питание. Те, кто отправляются в деловые  поездки, больше всего ценят наличие  в гостинице ресторана, туристы  наличие бесплатного завтрака. Почти  столь же важна возможность самостоятельно готовить пищу.

Удельный  вес высоких технологий в выборе отеля хотя и вырос, но составляет лишь 5-10%. Бизнес-клиентам нужнее всего  скоростой доступ в интернет –  именно это было указано в качестве важнейшей высокотехнологической услуги у 54% опрошенных.

Был проведен опрос на тему безопасности в гостиницах. Из четырех средств обеспечения  безопасности – детекторов металла, вооруженной охраны, круглосуточного  видеонаблюдения и наличия на документах фотокарточки – подавляющее  большинство опрошенных выбрали  видеонаблюдение и фотокарточку. Около 70% высказались в пользу электронных  средств наблюдения, и около60% - за ужесточение личного контроля постояльцев.

Опрошенные  согласны платить за повышение безопасности. Бизнес-клиенты готовы заплатить  в среднем дополнительно $7,73 за более  безопасное проживание. Туристы согласны платить на $10,75 больше за день проживания в гостинице. Для всех респондентов в целом этот показатель составляет $9,97.

Важность  и полезность полученных данных очевидна. Однако исследователи считают, что  это лишь часть уравнения. «Чтобы добиться настоящего успеха, - сказано  в итоговом документе, - гостинице  необходимо определить для себя свои сильные и слабые стороны, выбрать  такую маркетинговую стратегию, которая не только удовлетворит клиента, но и будет соответствовать возможностям отеля и выбранной рыночной политике». [13, с74]

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 Сильный  корпоративный имидж становится  необходимым условием достижения  фирмой устойчивого и продолжительного  делового успеха. Во-первых, сильный  имидж организации дает эффект  приобретения организацией определенной  рыночной силы, в том смысле, что  приводит к снижению чувствительности  к цене. Во-вторых, сильный имидж  уменьшает заменяемость услуг,  а значит, защищает организацию  от атак конкурентов и укрепляет  позиции относительно услуг-заменителей.  И, в-третьих, сильный имидж  облегчает доступ фирмы к ресурсам  разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д.

Подводя итог, можно сказать, что вышеперечисленные  средства внешней коммуникации направлены на формирование положительного общественного  мнения и создания эффекта узнавания  бренда у потенциальных потребителей, а также повышения собственного престижа у постоянных клиентов. В  свою очередь средства внутренней коммуникации приводят к воспитанию духа корпоративного единства и повышению качества предоставляемых  услуг.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алешина, И. В. Паблик Рилейшнз для менеджеров [Текст] / И. В. Алешина. – М.: Экмос. 2002. – 480 с.
2. Бодуан, Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик Рилейшнз: предмет и мастерство [Текст] / Ж-П Бодуан. – М.: Имидж-Контакт. 2001. – 240 с.
3. Бортник, Е. М. Управление связями с общественностью [Текст] : учебное пособие / Е. М. Бортник, Э. М. Коротков, А.Ю. Никитаева. М.: ИД ФБК-Пресс. 2002. – 128с.
4. Браун, Л. Имидж – путь к успеху [Текст] / Л. Браун. – Спб.: Питер. 2001. – 192 с.
5. Даулинг, Г. Репутация фирмы. Создание, управление и оценка эффективности [Текст] / Г. Даулинг. – М..: Имилж-Контакт. 2003. – 368 с.
6. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] / Е. А. Джанджугазова. – М.: Академия. 2003. – 224 с.
7. Джи, Б. Имидж фирмы. Планирование, формирование, продвижение [Текст] / Б. Джи. – Спб.: Питер.2000. – 370 с.
8. Зазыкин, В. Г. Психологические основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Зазыкин, Е. Н. Богданов. – СПб.: Питер. 2003. – 196 с.
9. Зверинцев, А. Б. Формирование имиджа [Текст]. / А. Б. Зверинцев //Коммуникационный менеджмент. – 1997. – С. 10-14.
10. Ковальчук, А. С. Основы имиджелогии и делового общения [Текст] / А. С. Ковальчук. – М.: Феникс. 2003. – 224 с.
11. Королько, В. Г. Основы Паблик Рилейшнз [Текст] / В. Г. Королько. – М.: Рефл-бук. 2002. – 528 с.
12. Котлер, Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм [Текст] : учебник для вузов / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. – М.: ЮНИТИ-ДАНА. 2002. – 1063 с.
13. Почепцов, Г. Г. Имиджелогия [Текст] / Г. Г. Подчепцов. – М.: Рефл-бук. 2001. – 704 с.
14. Томилова, М. В. Модель имиджа организации [Текст] / М. В. Томилова // Маркетинг в России и за рубежем. – 1998. - №1. – С. 26-29.
15. Уткин, Э. А. Паблик Рилейшенз. Связи с общественностью в сфере бизнеса [Текст] / Э. А. Уткин. – М.: Экмос. 2001. – 352 с.
16. Фадеева, Е. И. Тайны имиджа [Текст] : учебно-методическое пособие / Е. И. Фадеева. – СПб.: Питер. 2002. – 128 с.