Культура предпринимательства и психология продаж на примере салона сотовой связи «МегаФон»

   

                         Министерство образования и науки РФ

                                       ФГБОУ ВПО БГУЭП

                           Торгово-Экономический Колледж

 

 

 

 

                             Курсовая работа

            “ Культура предпринимательства и психология продаж”

                    На примере  салона сотовой  связи «МегаФон»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:  студентка группы КТ-10-1 Казакова М.С.

Принял: Хохлачёва Валентина  Михайловна

 

 

                                    

                                          

 

                                       г. Иркутск 2012

                                         Содержание

Введение………………………………………………………………………3

Глава 1 Теоретические аспекты

1. Понятие, сущность культуры предпринимательства………………5
2. Значение культуры предпринимательства в

 организации КД……………………………………..………………...7

3. Алгоритм организации продаж с учетом психологии

покупателей…………………………………………………….……...9

 

Глава 2 Анализ организации продаж

 

2.1. Краткая характеристика предприятия…………………………………21

2.2. Анализ работы предприятия……………………………………………22

 

Глава3. Рекомендации по совершенствованию  культуры предпринимательства  с  учетом психологии продаж………………………25

 

Заключение…………………………………………………………………...29

Литература……………………………………………………………………30

 

                                 Введение

Этикет является одним из главных «орудий» формирования имиджа. В современном бизнесе  лицу фирмы отводится немалая  роль. Фирмы, в которых не соблюдается  этикет, теряют очень многое. Там, где  присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности создает приятный психологический климат, способствующий деловым контактам.

Деловое общение  и этикет является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом  отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов  этих отношений выступает этические  нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или  неправильности поступков людей. В  зависимости от того, как человек  понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает, он может, как облегчить себе деловое  общение, так и затруднить это  общение или даже сделать его  невозможным.

Американский  психолог Дейл Карнеги еще в 30-е  годы заметил, что успехи того или  иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере  или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят  пять - от его умения общаться с людьми.

Целью курсовой работы является исследовать умение вести себя с людьми надлежащим образом, научиться добиваться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.

Объектом исследования курсовой работы является салон сотовой  связи «Мегафон», находящийся по адресу г.Черемхово ул. Первомайская д.199.

 

Основной задачей  курсовой работы является исследование культуры предпринимательства и  психологии продаж на примере конкретного  торгового предприятия.

Курсовая работа содержит основные принципы, рекомендации и правила поведения в различных ситуациях, которые возникают в процессе делового общения. А так же она поможет вам стать более уверенным, проницательным и эффективным в ситуациях делового общения.

 

               Глава 1 «Теоретические аспекты»

Понятие, сущность культуры предпринимательства

Важную роль в функционировании предприятия, фирмы  играет культура предпринимательства. Она не только обеспечивает высокий  престиж предприятию, но и способствует повышению эффективности производства, улучшению качества продукции и  услуг, и, следовательно, увеличению доходов. Существуют различные трактовки понятия «культура предпринимательства». Р.Роюттингер считает, что культура предпринимательства - это система совместно вынашиваемых и реальных убеждений и представлений о ценностях. Представления о ценностях позволяют ответить на вопрос, что является важным для предприятия, а убеждения позволяют понять, как должно функционировать предприятие и как им следует управлять. Наиболее полное и развернутое определение дает В.Д. Козлов, отмечая, что культура предпринимательства «есть система формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения работников данной организационной структуры, стиля руководства данной организационной структуры, стиля руководства, показаний удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества, идентифицирования работников с предприятиями и перспективами развития»,Таким образом, культура организации предпринимательской деятельности определяет климат, стиль взаимоотношений, ценности предприятия.

Назначение культуры предпринимательства связано с  решением двух основных проблем: выживанием в данной социально-экономической  среде и обеспечением внутренней интеграции для достижения поставленных целей. На каждом крупном предприятии  отделы, управления, администрации  имеют разные субкультуры, повторяющие  структуру самого предприятия. Различие обусловливается многообразием  отраслей производства и сфер человеческой деятельности. Это может быть культура выгодных сделок, инновационная, административная культура и т.д. Наличие различных культур, субкультур может привести к напряженности, столкновениям. Поэтому важной задачей для любого предприятия являются сближение и интеграция различных организационных частей предприятия, имеющих свои различные субкультуры.

Следовательно, в зависимости от отрасли, региона, истории предприятия, людей, каждое предприятие имеет свою культуру.

Б. Карлоф выделил десять основных признаков культуры организации предпринимательской деятельности:

• социальна, так как на ее формирование влияют все или большинство работников фирмы
• регулирует поведение членов коллектива
• создается людьми
• осознанно или неосознанно принимается всеми работниками
• основана на соблюдении традиций
• познаваема
• способна изменяться
• многогранна, т.е. ее нельзя постичь с помощью одного какого-либо подхода
• осознаваема и не осознаваема
• находится в постоянном развитии

Необходимо иметь  в виду, что, прежде чем приступить к формированию культуры того или  иного предприятия, следует твердо уяснить его систему ценностей  и убеждений.

Так, в компании «Форд Мотор» система ценностей  заключается в трех понятиях: народ, товары, прибыль. Убеждения, позволяющие  сделать вывод, как должно функционировать  предприятие, как достигается успех, таковы:

• качество - это главное
• постоянное совершенствование - залог успеха
• торговцы и поставщики - партнеры предприятия
• заинтересованность (участие) сотрудников в прибыли
• в деле нашей социальной и общественной целостности нет компромиссов

Вместе с тем  не следует думать, что культурой  предпринимательства можно манипулировать. Она складывается годами, динамична, постоянно совершенствуется.

Культуру предприятия можно  считать слабой в следующих случаях:

• отсутствует ясное представление о системе ценностей и средствах достижения целей
• отсутствуют стратегические цели
• отсутствуют тактические цели (в результате возникают противоречия)
• отдельные части организации не могут прийти к согласию, существуют различные точки зрения
• руководители ничего не делают для развития общего понимания ценностей, общих убеждений

 

1.2. Значение культуры предпринимательства в организации КД

В процессе предпринимательской  деятельности определенному человеку или группе людей приходится принимать  решения по конкретным вопросам. При  этом на поведение человека влияют характер решаемых задач и уровень  культуры делового общения, соответствующий  общей культуре предпринимательской  деятельности. Деловое общение ведется  по определенным правилам, являющимся важным средством повышения его  эффективности. К числу таких  правил относятся: этикет, согласование взаимодействия и самоподачи.

Правила согласования взаимодействия предполагают, например, что, вступая в деловой разговор, необходимо соблюдать такие требования: высказываться не больше и не меньше, чем требуется в данный момент; не отклоняться от темы, выражаться четко; стараться, чтобы высказывания соответствовали истине.

Техника общения  - совокупность средств (приемов), используемых людьми для достижения желаемого эффекта в общении. Эти средства бывают словесные (вербальные) и несловесные (невербальные), в том числе мимика, позы, жесты, тон, взгляд, интонация речи, а также пространственно-временная организация. Специалисты в области коммуникации отмечают, что владение невербальными приемами более желательно и эффективно. Исследования показывают, что невербальные реакции в меньшей степени контролируются сознанием, чем словесные высказывания.

Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания решаются две важнейшие функции: восприятие информации и осуществление обратной связи, т.е. передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей.

Умение задавать вопросы - это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться посредством вопросов выяснить намерения собеседника - значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, не всегда верным.

В процессе контакта важную роль играет проявление эмоций, манеры и жесты партнеров. Понимание  жестов позволяет более точно  определить позицию собеседника, может  предупредить о том, как изменить свое поведение для достижения нужного  результата. Для повышения компетенции  необходимо осваивать язык жестов, поскольку поведение, мимика, жесты  не одинаковы у различных этнических групп, народов. Так, «ноль», образованный большим и указательным пальцем, американцем воспринимается как  «все нормально», в Японии он означает «деньги», а в Португалии этот жест считается неприличным. На Ближнем  Востоке не принято подавать деньги, подарки, еду левой рукой, так  как у исповедующих ислам она  считается нечистой.

Эффективность общения зависит и от его пространственно-временной  организации. Так, следует считаться  с местом, где происходит беседа (служебное помещение, общественное, личное), со временем (рабочее время  или свободное). Важным элементом  установления контакта является также  учет расстояния между собеседниками. Так, установлено, что жители США  обычно разговаривают стоя на расстоянии не ближе 60 см друг от друга, а латиноамериканцы - почти вплотную. Жители США обычно работают в больших помещениях, при открытых дверях. Так, небоскреб Фордовского фонда построен из стекла и бетона, он просматривается насквозь. Немцы же считают распахнутую дверь высшей степенью беспорядка.

 

         1.3. Алгоритм организации продаж с учетом

                         психологии покупателей

Успех магазина – это не только однажды правильно  принятое решение по его открытию и удачно выбранный товар, но и  постоянная кропотливая работа по его  дальнейшему развитию. Не стоять на месте, отслеживать все новые  тенденции, постоянно удивлять и  радовать покупателей – вот условия, которые не позволят магазину превратиться в заурядное скучное заведение  с редкими посетителями.

Кроме знания товара и владения навыками розничных продаж для продавца магазина важен положительный  психологический настрой на работу. Продавцу нужно выглядеть, говорить, ходить и даже стоять так, чтобы вызывать у покупателей доверие и расположение, желание общаться и вновь приходить  в магазин.

Поэтому важно  уметь отвлекаться от всех личных проблем, как только продавец перешагнул порог магазина. Здесь, в магазине, он существует для покупателя, кем  бы тот ни был и как бы себя ни.

Такой подход называют клиентоориентированным, это означает умение и желание понимать и принимать интересы покупателя, умение посмотреть на ситуацию его глазами, помочь ему удовлетворить потребность, решить проблему. И за счет этого, соответственно, заработать, продав товар.