Пректирование процесса оказания сервисных услуг

 

B. Расчетная часть 

Исходные  данные проектирования 

       Процесс проектирования предваряет маркетинговый  анализ среды и выбор вида или  комплекса услуг, который будет  востребован потребителями. Как  правило, среди наиболее динамично  развивающихся услуг находятся услуги по сервису компьютерной и микропроцессорной техники. Для учебных целей в работе будут рассматриваться такие услуги, как ремонт мобильной коммуникационной техники, ремонт персональных компьютеров, продажа сопутствующих товаров, комплектующих и расходных материалов, ремонт и заправка оргтехники, соответственно вид проектируемой услуги определяется в зависимости от варианта задания (Таблица 1). 

       Таблица 1. Варианты заданий к курсовой работе (значения M_ij, %)

 

       Особенности проектируемой услуги определяют необходимое  оборудование, его количественный и качественный состав. Типовой состав необходимого оборудования ориентировочно можно подобрать по данным таблицы 2. 
 
 

       Таблица 2. Типовой состав оборудования для  услуг по сервису компьютерной и микропроцессорной техники

 
 
 

       Следующим этапом проектирования является разработка технологической последовательности процесса обслуживания и оценка трудозатрат. Данные о типовой последовательности выполняемых операций и нормы трудоемкости представлены в таблице 3. 

       Таблица 3. Типовые последовательности операций при выполнении услуг по сервису компьютерной и микропроцессорной техники и их трудоемкость. 

 

       * - приведен усредненный срок доставки, при расчетах суммарной трудоемкости срок доставки не суммируется с остальными операциями, поскольку учитывается отдельно в службе снабжения

  1. Проектирование нового  предприятия

  При проектировании нового предприятия сервиса бытовой техники необходимо приблизительно определить программу его сервисных работ.

  Для этого  определяется необходимо знать численность  населения в зоне обслуживания предприятия Н. Зная численность населения зоны обслуживания, определяется количество семей по формуле:

  

   (1)

  где H - численность населения, чел. (табл. 4);

  С - количество человек в семье, для расчетов принимается С = 4.

  Таблица 4. Численность населения в зоне обслуживания, чел.

  

Количество семей  равно 25000.

  Исходя  из установленного количества семей, определяется парк бытовых машин данного вида по формуле:

  

 (2)

  где П_i - парк машин i-го вида, шт.;

  Q_i - обеспеченность населения i-м видом бытовых машин, % (табл. 5);

   - количество семей.

  Мобильная и коммуникационная техника является предметом индивидуального потребления, в отличие от остальных видов  рассматриваемой в работе техники, соответственно, парк мобильной техники зависит не от количества семей в зоне обслуживания, а от общей численности населения. Следовательно парк мобильной и коммуникационной техники рассчитывается по формуле:

  

 (2а) 

  Таблица 5. Обеспеченность населения обслуживаемой техникой, %

 

      Парк машин первого   вида 

      Парк машин второго вида 
 

  Программа сервисного для каждого вида обслуживаемой техники рассчитывается по формуле:

  

 (3)

  где _i- программа обслуживания в год, шт.;

  П_i - парк машин i-го вида, шт.;

   - число обслуживаний в год машин i-го вида, % (табл. 6);

  R_i – планируемая или фактическая доля  рынка, занимаемая фирмой по данному виду услуг, % (табл. 6).  

  

  Программа обслуживания в год для машин  первого типа составляет 1100.

  

   Программа обслуживания в год для машин второго типа составляет 1000.

  Таблица 6. Число обслуживаний в год и доля рынка, %

 

  Расчет  годового объема реализации услуг по сервису бытовой техники производится по формуле:

  

    (4)

  где - годовой объем реализации услуг по i-му виду обслуживаемых машин, руб.;

  m - количество видов услуг, проводимых для i-го вида машин;

   - доля  j-го вида услуги в общем ассортименте услуг для i-го вида машин, % (Табл. 1);

   - средняя или договорная цена одной услуги j-го вида для i-го вида машин, руб. Цену назначаем самостоятельно на основании анализа рыночных услуг и материалов сети Интернет.

  Годовой объем реализации услуг для 2-х типов машин(мобильной коммуникационной техники и оргтехники):

    

    

  Годовой объем реализации услуг  определится из выражения:

  

   (5)

    

  где n- количество видов машин, обслуживаемых на сервисном предприятии.

  Количество  оборудования или рабочих мест определяется, в соответствии с характером технологического процесса, выполняющегося на отдельных участках сервисного предприятия. Количество рабочих мест, необходимых для обслуживания i-го вида машин S_i определяется по формуле:

  

                   (6) 
 

    

    

  где - трудоемкость j-го типа обслуживания для i-го вида машин, выполняющегося на рабочем месте, н-час, определяется суммой штучного времени, отводимого на каждую операцию соответствующего типа обслуживания (Табл. 3);

    – количество часов в рабочем дне ( =8);

    - годовой действительный фонд рабочего времени, дни (ориентировочно );

  k_вi - коэффициент выполнения норм времени (1,1-1,2) для i-го вида машин;

  k_зi - нормативный коэффициент загрузки оборудования (0,7-0,8) для i-го вида машин.

  Балансовая  стоимость оборудования С_об определяется исходя из его общего количества, стоимости единицы оборудования и коэффициента k_тм, учитывающего затраты на его транспортировку и установку или монтаж (k_тм = 1,11):

  

 (7) 

  

 

  где - стоимость оборудования  для j-го типа обслуживания i-го типа машин, руб. Определяется суммой цен на оборудование, необходимого для соответствующего типа обслуживания (табл. 2).

  2. Проектирование состава  работников предприятия

  Различают списочный и явочный состав работников. Списочный - полный состав работников, числящихся по спискам на предприятии. Явочный - состав работников, фактически являющихся на работу. Число производственных рабочих определяется по формуле:

  

      ,                                                               (8)