Ресторанное и гостиничное дело как объект управления

Хозяйственная служба – это самое крупное  подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опросы  гостей показывают, что чистота и  порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где  остановиться.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

·     рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;

·     применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;

·     постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;

·     не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;

·     регулярно проводить инвентаризацию;

·     не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;

·     поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;

·     поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;

·     поощрять рационализаторские предложения работников;

·     воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Управление  гостиницей – это Собрание акционеров наделенных властью (владельцы гостиницы) и Генеральный Менеджер (Исполнительный Директор) представляющий  интересы Собрания Акционеров.

Главные обязанности руководства гостиницы  включают в себя планирование, организацию, координирование всей деятельностью, а также подбор и расстановку кадров, оценку выполнения поставленных целей. Эти обязанности требуют координирования работы различных служб и отделов.

На Генерального Менеджера (Директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

·     осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;

·     пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;

·     имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;

·     как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;

·     контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Однако не всегда работники гостиницы полностью могут удовлетворить запросы своих клиентов. Персонал гостиницы должен обладать выдержкой, тактом, обходительностью для того, чтобы выслушать гостя и удовлетворить его запросы. Надо помнить, что ничто так не раздражает гостей, как видимое игнорирование и нежелание считаться с их неудовлетворением.

4.7. Система  управления гостиничным имуществом  

 

Система управления гостиничным имуществом – компьютерная система Fidelio, обслуживающая  гостиничный цикл в рамках трех основных сегментов: обслуживание внешних служб; обслуживание внутренних служб; программное обеспечение интерфейсов.

1. Обслуживание  внешних служб гостиницы –  сегмент системы управления гостиничным  имуществом, имеющий четыре общие  модификации программных модулей: бронирование, управление номерным фондом, расчеты с клиентами, общее управление.

Управление  номерным фондом – программный модуль сегмента обслуживания внешних служб  гостиницы системы управления гостиничным  имуществом. Хранит информацию о каждом номере и позволяет осуществлять контроль за загрузкой, уборкой и другими операциями с номерным фондом.

Составным элементом данного модуля является электронный хранитель ключей и  информационное табло движения номерного  фонда.

Бронирование  – программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест; работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

Расчеты с клиентами – программный  модуль сегмента «обслуживания внешних служб гостиницы» системы управления гостиничным имуществом, позволяет гостиницам повысить контроль за ведением расчетов с клиентами и значительно упрощает проведение аудиторской работы. Модуль дает возможность отслеживать предварительно согласованные условия скидок по всему объекту операций и информировать о датах предварительных платежей.

Управление  общее – программный модуль сегмента «обслуживание внешних служб» системы  управления гостиничным имуществом, позволяющий составлять необходимые отчеты справки для менеджмента и осуществлять интерфейсную связь между внешними и внутренними сегментами PMS.

2. Обслуживание  внутренних служб гостиницы –  сегмент системы управления гостиничным  имуществом, имеющий программные  модули: ведение общего бухгалтерского учета, расчеты по заработной плате, учет имущества на складе, финансовые отчеты.

3. Обеспечение  интерфейсов программное – сегмент  системы управления гостиничным  имуществом, включающий программные  модули: текущая продажа, управление  энергетическими ресурсами, телефонные счета, система электронного запирания, программное обеспечение персональных компьютеров, мини – бары, демонстрации видеофильмов.

Модуль  ведения номерного фонда позволяет  сотрудникам гостиницы самостоятельно формировать описание номерного фонда и оперативно отслеживать его изменение. При этом в базу данных вводится такая информация, как категория, количество мест, имеющееся дополнительное оборудование и другие параметры, характеризующие каждый конкретный номер. Имеется возможность добавить в базу новый номер или удалить существующий.

Оператор  может изменить состояние номера: перевести свободный номер в  состояние ремонта, указать, что  номер сдан в аренду, выделен под  служебное помещение и т. д. Программа  автоматически установит соответствующее состояние номера при наступлении даты начала или окончания ремонта, срока аренды или периода бронирования (если соответствующая информация была заблаговременно введена в компьютер).

4. Технология  гостиничного обслуживания –  совокупности операций и процессов в предоставлении услуг размещения и гостеприимства туристам; система рациональных приемов использования зданий, сооружений, оборудования гостиниц.

 

4.8. Должностные  обязанности работников первого  и второго  

квалификационных  уровней

Перечень  основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности	Основные  навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*	Основные  знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Работа  с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	- Умение  контактировать с клиентами по  тематике своей службы  - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры  - Владение техникой беседы с клиентом  - Владение техникой приема и переговоров с клиентом  - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов  - Культура межличностного общения	- Основы  грамматики, лексики и фонетики  - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда  - Коммерческая корреспонденция  - Терминология службы гостиничного фонда  - Теория межличностного общения
Забота  о клиентах	- Культура  межличностного общения  - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями  - Быстрота и стиль обслуживания  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория  межличностного общения  - Основы психологии  - Потребности и ожидания клиентов  - Протокол и этикет
Пользование телефоном	- Культура  межличностного общения  - Техника использования базовых телефонных моделей  - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков  - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов	- Основы  теории межличностного общения  - Основы психологии  - Потребности и ожидания клиентов
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	- Действия  в чрезвычайных ситуациях  - Техника пользования аптечкой первой помощи  - Техника применения огнетушителей  - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях  - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды  - Техника принятия мер на месте происшествия  - Техника предотвращения и тушения пожара	- Охрана труда и техника безопасности  - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение  - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение  - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки  - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
Работа  с жалобами клиентов	- Умение  принять и проанализировать жалобу  - Культура межличностного общения  - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов  - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов  - Ведение статистики  - Соблюдение протокола и этикета	- Теория  межличностного общения  - Основы психологии  - Методы работы с жалобами  - Основы конфликтологии  - Протокол и этикет
Соблюдение  техники безопасности на рабочем месте	- Технология  и последовательность принятия  мер безопасности на рабочем  месте  - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода  - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы  оборудования, структура и планировка  помещений гостиничного фонда  - Охрана труда и техника безопасности  - Виды охранных систем и правила работы с ними  - Виды инвентаря и оборудования  - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
Передача дежурства в конце смены	- Техника  ведения записей о незавершенной  работе  - Техника ведения записей особых пожеланий  - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов  - Техника передачи срочных и важных сообщений  - Техника фиксирования проблем и особых происшествий  - Культура межличностного общения  - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы  конкретных требований определяет  работодатель в соответствии с КЗоТ РК

Направление деятельности работников	Администрация гостиницы
Наименование  должностей	Третий  квалификационный уровень
	- Генеральный  менеджер (Директор гостиницы) - Отель-Менеджер (Ассистент Директора) - Финансовый  Директор - Главный  Бухгалтер - Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей - Менеджер  Отдела Напитков и Питания - Шеф-Повар - Менеджер  Отдела Закупок - Менеджер  Отдела Гостиничного Хозяйства - Менеджер  технического отдела - Главврач
Требуемый уровень Образования	Третий  квалификационный уровень
	- Квалификация  “дипломированный специалист”  - Квалификация бакалавра  - Высшее специальное образование - Свободное  владение иностранными языками - Наличие  сертификатов о повышении квалификации - Опыт  работы не менее 5 лет в Гостиничной  Индустрии - Возрастной  ценз от 28 лет.

 

 

4.9. Должностные  обязанности работников третьего

квалификационного уровня 

 

1. Работа  с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)  2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.  3. Забота о клиентах и процветании Компании.  4. Анализ жалоб клиентов  5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками  6. Планирование потребностей подразделения  7. Выявление и анализ проблем в работе  8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения  9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников  10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем  11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников  12. Мотивация работников  13. Управление конфликтными ситуациями  14. Управление планированием рабочего времени

В Отелях уровня **** и ***** работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для Топ-Менеджмента в каждом Департаменте проводятся тренинги (обучающие  программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s, etc. В Департаменте по Обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников Отеля включая Топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала Отдела, ассистент Менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент Отдела проходит аттестацию у Менеджера Отдела (непосредственного руководителя Отдела). Результаты анализирует Отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение Генеральному Менеджеру.

4.10. Иерархия  Отеля уровня *****

				Owners
				Собрание  акционеров
				General Manager
				Генеральный Менеджер
Front office							Financial Department
Отдел Приема Гостей							Финансовый  Департамент
				Security				Purchase
				Служба  Безопасности				Отдел закупок
Sales & Marketing							Food & Bevarage
Отдел продаж							Отдел напитков и питания
				Training Department
				Отдел обучения
Guestrelation							Housekeeping
Связи с общественностью							Отдел Гост-го Хоз-ва
Human & Resources							Technic Service
отдел по подбору кадров							Технический Отдел
				EDP Department
				Системный Администратор