Деловой этикет как элемент этики социальной работы

Тема (УСР).  Деловой этикет как элемент этики социальной работы 

План

1. Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов.
2. Этика делового общения: приветствие, представление и обращение
3. Требования к внешнему облику делового человека
4. Этикет дистантного общения (телефон, пейджер, факс)
5. Речевой этикет в деловом общении
6. Этикет деловой корреспонденции в деятельности социального работника.
7. Правила подготовки и проведения деловой беседы
8. Приемы воздействия на деловых партнеров и подчиненных
9. Этикет отношений в системе «руководитель – подчиненный»
10. Правила делового этикета для подчиненных
11. Деловые и межличностные отношения на работе
12. Собрания и совещания в работе менеджера
13. Правила подготовки и проведения переговоров
14. Этикет деловых приемов
15. Этикет подарков в деловом общении
16. Этикет в оформлении офиса
17. Этикет устройства на работу и ухода с работы
18. Этикет и адаптация на новом месте работы

Литература

1. Кузнецов, А.В.  Этикет / А.В. Кузнецов. – Мн.: ТетраСистемс, 2003. – С. 111-143. (Разд. 2.1. Работа).
2. Медведева, Г.П. Этика социальной работы / Г.П. Медведева. – М., 2002. – С. 158-179.
3. Мишаткина, Т.В. Педагогическая этика: учеб. пособие. – Ростов н/Д: Феникс; Мн.: ТетраСистемс, 2004. – С. 39-58.
4. Семенов, А.К. Этика менеджмента: учебное пособие / А.К. Семенов, Е.Л.Маслова. – 2-е изд. – М., 2007.
5. http://www.etiquette.ru/
6. http://www.etiket.ru/

       Вопрос 1. Понятие этикета социального работника. Базовые принципы и ценности этикета, специфика их реализации с различными категориями клиентов

      Деловой этикет может быть рассмотрен как  специфическое проявление общего этикета  применительно к управленческой практике. Поэтому чтобы разобраться в деловом этикете, необходимо сначала понять, что такое этикет вообще.

      Понятие «этикет» происходит от французского слова etiquette и в дословном переводе на русский язык означает «ярлык», «этикетка», вид товарного знака, наклеиваемого на товар.

      Существует много определений этикета, но все они выражают примерно одно и то же. Этикет обычно понимается как:

1. правила поведения (от «веды» – знание);
2. правила вежливости (от «ведать», знать);
3. правила приличия (от «лик», «образ», лицо);

      Словарь по этике трактует этикет как установленный в обществе порядок поведения и общения, включающий в себя совокупность правил (норм), регулирующих внешние проявления человеческих отношений (обхождение с окружающими, поведение в общественных местах, манеры и т.п.).

      В современной литературе этикет рассматривается в трех основных аспектах –  семиотическом, коммуникативном и поведенческом.

       1) Семиотический аспект: этикет рассматривается как знаковая система, состоящая из набора символов, своего словаря и грамматики; этикетные знаки имеют свою форму, содержание, обусловленность и соотнесенность с ситуацией, ее смыслом и целеположенностью.

      2) Коммуникативный аспект: этикет рассматривается как посредник, общий знаменатель, согласующий разнонаправленные человеческие воли в общении «неравных»; поэтому способствует достижению  компромисса, установлению договора на определенных условиях.

      3) Поведенческий аспект: этикет рассматривается как бытие идеальной поведенческой нормы и как реализация ее в конкретных поведенческих актах.  Здесь подразумевается осознанность и творческий подход, который проявляется в различных стилистических вариантах поведения – аристократизм, благородство, вульгарность, распущенность, сдержанность, экспрессивность).

      «Разноликость»  этикета позволяет ему выполнять  ряд социальных функций:

• регулятивную,
• опознавательную (идентификационную),
• коммуникативную,
• ценностно-ориентирующую,
• художественно-эстетическую,
• воспитательную и др.

      Механизм  действия этикета. Посредством простых по содержанию и утонченных по форме требований этикет обеспечивает ограничение, социализацию и одухотворение естественных (спонтанных) проявлений индивидов. Поэтому этикет – это всегда форма культуры, которую иначе называют «культурой поведения», «малой этикой», включающей правила общепринятого, положенного, подобающего поведения.

      Однако  этикету присущ ряд особенностей.

1. Этикет есть внешнее отражение внутренней культуры человека, его моральных качеств. Это особая форма проявления его нравственной культуры, в которой выражаются внимание, уважение к другим людям, способность заботиться о них. Правда, у малообразованного человека его внутренняя  духовность, доброта, порядочность из-за незнания правил этикета может внешне и не проявляться. И наоборот, изысканные манеры обходительного «пижона» не обязательно свидетельствуют о его нравственной культуре.

2. Этикет  – это принятая в обществе эстетическая форма проявления нравственной культуры. Это связано с тем, что все виды своего общения и поведения – речь, обращение к другому при встрече и прощании, манеру двигаться, стоять, сидеть, носить одежду, есть – человек старается строить «по законам красоты». Не случайно мы говорим: «красивые манеры», «красивое поведение», «красивые жесты».
3. Этикет носит всеобщий характер, так как он распространяется на все сферы жизни: конкретные правила предписывают, как следует разговаривать, одеваться, вести себя за столом, в коллективе, семье, общественных местах, на улице и т. д. Без соблюдения норм этикета невозможны межличностные, культурные, профессиональные, деловые и даже политические отношения, ибо нельзя существовать, не налагая на свое поведение определенных ограничений. (Английская пословица гласит: «Свобода моего кулака заканчивается там, где начинается кончик носа моего соседа»).
4. Нормы этикета носят условно-согласительный характер по поводу того,, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Эта условность объясняется тем, что задача этикета – предложить людям такие стереотипы поведения, которые смогут облегчить им общение и взаимопонимание.
5. Этикет содержит в себе общечеловеческие нормы общения, сохранявшиеся столетиями и свойственные многим народам. Поэтому они соблюдаются (или должны соблюдаться) представителями не только какого определенного общества, но и всеми людьми (например, простые правила вежливости, приветствия, выражение благодарности).
6. Этикет отражает специфические национальные особенности, поскольку различные народы вносили в этикет свои поправки и дополнения, связанные с традициями их собственной культуры. Поэтому многие обычаи, обряды, ритуалы соответствуют историческим условиям жизни разных народов. Так, проведение праздников, свадебные обряды и т.п. отмечаются у разных народов по-разному, отвечая их нравственно-эстетическим потребностям.
7. Требования этикета не являются абсолютными, они относительны и носят исторический характер; их соблюдение зависит от места, времени и обстоятельств. По мере изменения условий жизни людей, роста образования и культуры в обществе одни правила сменяются другими. Поэтому то, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым и наоборот. Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах.

      Итак, этикет – важная часть общечеловеческой культуры, вырабатываемая на протяжении многих веков совокупными усилиями людей в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности, красоте и порядке.  

      Этикет, возникнув в традиционном обществе, постепенно становится ритуалом, церемониалом, своеобразной игрой, приобретая чисто внешнюю, отделенную от своего нравственного содержания форму. Он обнаруживается в сложной системе детально разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных социальных групп, сословий, должностными лицами в соответствии с их рангом (отсюда придворный, светский, дипломатический, военный и другие виды этикета). Это означает, что первоначально этикет выступает как условный код поведения внутри отдельной социальной группы с учетом региональных и национальных особенностей. Тем самым он позволил определять (идентифицировать), к какой социальной группе принадлежит или хочет принадлежать человек. Поэтому этикет способствует сближению людей «своего круга» и разделяет представителей «чужих»

      Однако  в этикете обнаруживаются изначально и такие нормы, которые сближают людей независимо от их социально-групповой принадлежности. Данные нормы называют правилами хорошего тона. Эта часть этикета возникла на основе общечеловеческих потребностей людей. Она включает в себя нормы, которые обуздывают природные страсти и инстинкты людей, отвечают потребностям в чистоте, опрятности, гигиеничности, требуют эстетичности общения и целесообразности действий людей.

      В современных условиях этикет отражает процесс демократизации социальной жизни. Он упрощается, становится более свободным и естественным, приобретает характер повседневного благожелательного и уважительного отношения ко всем людям безотносительно к их общественному положению. Эти требования приличия воплощают общие представления о достоинстве человека, включают простые требования удобства и непринужденности во взаимоотношениях людей. Внимание к внешней форме проявляется в этих правилах постольку, поскольку в них отражаются представления о красоте поведения и внешнего облика человека. Таким образом, современный этикет в большей степени рассчитан на сближение людей, объективно различающихся по своему социальному статусу и исполняемым социальным ролям.

      Подчеркнем, что, тем не менее, этикет по-прежнему определяет внешние формы, технические аспекты поведения. Знания правил этикета и их механического воспроизведения недостаточно, чтобы считаться культурным человеком. Для этого человеку необходимо сознательно исходить из основных принципов, лежащих в «глубинах» этикета как совокупности правил, задающих внешние параметры человеческому общению. К ним относятся следующие принципы этикетного поведения.

1. Принцип гуманности. Выражает сущность культуры поведения, требуя уважения человека, доброжелательного к нему отношения. Однако напомним, что нельзя отождествлять правила этикета и нормы морали. Последние выступают в качестве предписаний общего порядка. Они задают направление жизнедеятельности человека по всему периметру его жизни и определяют его личностно-психологические особенности. Моральные нормы имеют мировоззренческое значение и выступают стратегией поведения. Правила этикета конкретны и дают тактические рекомендации по поведению в заранее оговоренных условиях и ситуациях.
2. Принцип целесообразности действий. Если человек не знает, как действовать в нестандартной, непривычной ситуации, то следует руководствоваться принципом целесообразности, удобства, полезности. При этом имеется в виду, что целесообразность и полезность распространяются на всех участников процесса общения («правило взаимности»). Основываясь на данном принципе, этикет, однако, не требует однозначности порядка действий. Жизнь настолько многообразна, что в ней нередко возникают ситуации, не предусмотренные правилами. Поэтому этикет предполагает возможность свободного выбора и творчества, опирающегося на здравый смысл.
3. Принцип эстетики поведения. Этикет предполагает единство формы и содержания, поэтому доброе, справедливое, уважительное отношение к людям должно быть красиво оформлено. Эстетическая логика поведения такова: «это неприлично, потому что некрасиво».
4. Принцип соблюдения народных обычаев и традиций. Среди повседневных этикетных правил существуют такие, целесообразность которых трудно объяснить с позиций жизненной логики. Многие нормы возникли так давно, что утратили свой первоначальный смысл и значение. В настоящее время они представляют собой обычаи и традиции, которые закрепились в культурном опыте данного народа и предполагают более или менее неукоснительное исполнение по логике «так принято».

      Приоритетным  среди вышеперечисленных принципов является первый (принцип гуманности), в основании которого находятся гуманистические ценности. Их можно назвать «базовыми» ценностями этикета – вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность, точность.

      1) Вежливость – это поведение, соответствующее принятым в обществе правилам приличия и манерам. Манера – от фр. maniere – способ держать себя, внешняя форма обращения с людьми, которая носит конкретно-исторический характер. Известно прекрасное высказывание Сервантеса: «Ничего не стоит так дешево и не ценится так дорого, как вежливость» – эта «сумма маленьких жертв», приносимых нами людям, с которыми мы вступаем в отношения. За всем многообразием относительных, иногда спорных правил и форм поведения проступает то, что является главным в вежливости – внимание и уважение к окружающим людям, готовность оказать услугу каждому, кто в ней нуждается. Истинная вежливость непременно доброжелательна и искренна. По мнению лорда Ф. Честерфилда (английский дипломат XVIII в.), «…вежливость и хорошие манеры совершенно необходимы для того, чтобы украсить любые другие достоинства и таланты. Без них никакие знания, никакое совершенство не предстают в надлежащем свете. Без них ученый превращается в педанта, философ – в циника, военный – в грубого скота, так что и с тем, и с другим, и с третьим неприятно даже встречаться…».