Этикет и протокол

     Этикет  и протокол 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание

     Введение…………………………………………………………… 3

     Задание 1…………………………………………………………… 4

     Задание 2. ……………………………………………………………. 11

     Задание 3……………………………………………………………..  12

     Задание 4…………………………………………………………  16

     Заключение………………………………………………………  19

     Список  использованной литературы…………………………  20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

       Деловое общение - сложный многоплановый  процесс установления и развития  контактов между людьми в служебной  сфере, порождаемый потребностями  в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

       Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и т.д.

       Деловая беседа – одна из  форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей  ее участников. Здесь, как и  при любом другом общении, действуют одни и те же закономерности. Каждая фраза, интонация, жест, а также окружающая обстановка воздействуют, в первую очередь, на некий эмоциональный центр, который отвечает мгновенной реакцией. И это не случайно. Люди реагируют на информацию, для них важно не только содержание разговора, но и тон, настроение, выражение лица собеседника, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и даже его громкость.

       По данным исследователей менеджеры,  продавцы, консультанты до 80% рабочего  времени расходуют на общение.  В процессе профессиональной деятельности представители этих специальностей пользуются устной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия, проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия - влияния на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности.

       Деловому человеку необходима  также способность эффективно  слушать, точно воспринимать однократно  звучащую речь. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных специалистов в любой отрасли невозможна без обучения приемов коммуникации. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек – человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.

       Таким образом, умение строить  отношения с людьми, находить  подход к ним, расположить их  к себе нужно каждому. Это  умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Все это в дальнейшей работе поможет специалисту быстро и точно диагностировать психологические качества клиента, правильно определить ведущую тенденцию в поведении клиента, распознавать характер клиента, выбирать эффективные способы влияния на клиента, а также умело применять способы противодействия чужому влиянию. 

     Задание 1

     Подробно  опишите типичный акт делового общения  с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы. В структуру описания должны быть включены:

     - характеристики субъектов, предмета и цели общения;

     - наличие и соотношение  эмоционального и  рационального уровней  общения, коммуникативного, интерактивного и  перцептивного аспектов  общения; постулаты  общения, которым  вы следуете в  акте общения.

     Меня  зовут Наталья, я работаю в салоне красоты медицинского центра «Реновацио».  Главная задача салона красоты – привлечь клиента, и удержать его, то есть сделать постоянным. Ведь именно постоянная клиентура приносит в салон красоты основную прибыль. Для этого нужно создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.  Он зависит от многих факторов. Внешние факторы: тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала. И факторы, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:

     - коммуникационные навыки персонала  (умение нравиться при общении)

     - алгоритм контакта с клиентом

     - качество услуги

     - правильная маркетинговая стратегия

     - система поддержания сервиса  на безупречном уровне.

     Впечатление о салоне красоты складывается уже с приветствия администратора, а первые минуты разговора во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От оказанного внимания, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

     Даже  одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к салону не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у потенциальных клиентов сформировался позитивный образ салона красоты, появилось желание обслуживаться именно здесь. В этом огромную роль играет компетентность администраторов, их заинтересованность и умение преподнести информацию. Нельзя недооценивать важность телефонного разговора, ведь    65 % клиентов салона в первую очередь делают предварительный звонок по телефону, для того чтобы выбрать из множества похожих друг на друга салонов именно этот. Успех такого выбора определяется во многом профессионализмом администратора. Мастерство, знание услуг, знание телефонного этикета становится уникальным конкурентным преимуществом салона.

     Голос администратора – это визитная карточка салона. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет профессионализм администратора и составляет свое мнение о салоне в целом. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью голоса администратор управляет первым впечатлением клиента. А так как очень важно, чтобы у клиента сформировался позитивный образ салона красоты, и появилось желание прийти именно в этот салон необходимо во время разговора внимательно следить за дикцией, слова нужно произносить четко и внятно, чтобы избежать перераспрашиваний.

     Особое  внимание нужно уделять названием процедур, брендов и цифрам. Беседа должна развиваться в спокойном, доброжелательном тоне не быстро, но и не слишком медленно. Также необходимо учитывать профессиональный уровень клиента для того чтобы общаться с ним на «одном языке». Не стоит забрасывать клиентов профессиональной терминологией, которая будет ему не понятна и наоборот на специализированные вопросы отвечать квалифицировано и профессионально. По звучанию голоса администратора, по тому что и как он говорит клиенты судят о салоне.

     Рекомендации администратору.

     Когда в салоне красоты раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Если трубку не берут слишком  долго это свидетельствует о  низкой корпоративной культуре. Затем  нужно произнести приветствие, название салона и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - салон приобретает лицо, свой собственный стиль - «Добрый день, салон «Реновацио». Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».

     Дальше  следует внимательно выслушать  клиента и выяснить цель звонка. Каждый звонящий – это потенциальный  клиент.

     На  входящий телефонный звонок должен отвечать исключительно администратор, так как только он может дать профессиональную консультацию относительно предоставляемых услуг.

     Иногда  возникает необходимость прервать телефонный разговор. Очень важно  уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам  нужно оставить клиента на несколько минут без внимания. Никогда не заставляйте долго ждать. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще подождать. Разговор можно продолжить с помощью фразы: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас". Старайтесь не заставлять клиента ждать ведь время – это один из главных компонентов качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу салона красоты.

     Если  кто-то по ошибке набрал номер салона красоты, не реагируйте излишне бурно, отнеситесь к этому снисходительно. Телефонный разговор не всегда идет по вашему плану и не всегда собеседник вежлив, но даже в таких случаях не следует повышать голос и бросать трубку. В таких случаях лучше тактично прервать разговор, обещая перезвонить.

     Каждый  телефонный звонок – это результат  рекламной кампании, эффективность  которой непосредственно зависит  от работы администратора. Поэтому  выясняйте у клиентов как они  узнали о салоне красоты и обобщайте  полученную информацию.

     При записи клиента на процедуру необходимо записать имя и контактный номер  телефона клиента для того чтобы  в день проведения процедуры напомнить  о себе и уточнить не изменились ли у клиента планы. Кстати о звонках  напоминаниях постоянно ведутся  споры нужны они или нет. На наш взгляд это очень мощное орудие привлечения клиентов и управление денежными потоками. С одной стороны мы заботимся о клиенте, напоминая ему о будущей процедуре, а с другой - получаем подтверждение от клиента, что он будет на процедуре, а в случае его отказа у нас есть возможность записать другого клиента на это время.

     Если  клиент звонит первый раз, и администратор  записал его на процедуру, то необходимо уточнить у клиента знает ли он как добраться в салон красоты. Чтобы не испортить первое позитивное впечатление клиента о салоне администратор должен заранее подготовить несколько схем проезда в салон и досконально объяснить это клиенту.

     В конце разговора озвучьте клиенту  время и дату проведения процедуры, чтобы избежать ошибки.

     Телефонный разговор не должен длиться более 3-х минут. Если в течении этого времени клиент не записался на процедуру, он наверняка уже не запишется. Поэтому, по истечении 3-х минут можно тактично заканчивать разговор, чтобы не занимать линию.

Начало  и окончание разговора должны быть эмоционально положительными, поэтому в конце разговора поблагодарите клиента за звонок. Даже если клиент обратился с жалобой, благодарите его за звонок, ведь полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу салона.

     Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты

Не следует:

•  долго  не поднимать трубку;

•  говорить «привет», «да», «говорите»;

•  спрашивать «могу ли я вам помочь»;

•  вести  две беседы сразу;

•  оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;

•  использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;

•  говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:

•  поднять  трубку до четвертого звонка;

•  говорить «Доброе утро», «день», представиться;

•  спрашивать «Чем могу вам помочь?»;

•  концентрироваться  на разговоре и внимательно слушать;

•  использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;

•  дать исчерпывающую информацию об услугах  салона;

•  записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;

•  в  конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»