Служебно деловое общение

 Деловые совещания  классифицируются по следующим  основаниям:

- принадлежность  к сфере общественной жизни:  деловые административные, научные  или научно-технические (семинары, симпозиумы, конференции, съезды), собрания  и заседания политических, профсоюзных  и других общественных организаций,  объединенные совещания; 

- место проведения - местные, выездные;

- периодичность  проведения - регулярные, постоянно  действующие (собираются периодически, но без устойчивой регулярности);

- количество участников - в узком составе-до 5 человек,  в расширенном составе-до 20 человек,  представительные - более 20 человек.

 Деловые совещания  могут классифицироваться по  тематике рассматриваемых вопросов, по форме проведения, по основной  задаче.

 Совещания подразделяются  на инструктивные, оперативные  (диспетчерские), проблемные.

 Цели инструктивных  совещаний - передача необходимых  сведений и распоряжений сверху  вниз по схеме управления для  скорейшего их выполнения. До  сведения участников совещания  доводятся принятые руководителем  предприятия или организации  решения, распределяются задачи  с соответствующим инструктажем, разъясняются неясные вопросы,  определяются сроки и способы  выполнения поручений. 

 Инструктивные  совещания целесообразно использовать  в случае отсутствия времени  для письменных распоряжений  или при желании руководителя  эмоционально воздействовать па  подчиненных. 

 Цели оперативных  (диспетчерских) совещаний - получение  информации о текущем состоянии  дел. В отличие от инструктивных  совещаний информация поступает  снизу вверх по схеме управления. Участники такого совещания сообщают  сведения о ходе работы на  местах. Оперативные совещания проводятся  регулярно, всегда в одно и  то же время, список участников  постоянный, специальной повестки  дня не имеется, они посвящаются  неотложным задачам текущего  и последующих 2-3 дней.

 Цели проблемных  совещаний - поиск наилучших решений  проблемы в кратчайшие сроки,  вынесение на обсуждение хозяйственных  проблем, рассмотрение организационных  перспектив, обсуждение инновационных  проектов.

 Оптимальное решение  можно получить, используя следующие  способы: 

- выбрать оптимальное  решение из двух ил и нескольких  вариантов, заранее подготовленных  к обсуждению;

- принять решение,  найденное руководителем до заседания,  посредством убеждения сомневающихся в его правильности.

Использование дискуссии  в проблемном совещании ставит перед  руководителем три группы взаимосвязанных  задач: задачи по отношению к проблеме, задачи по отношению к группе участников дискуссии, задачи по отношению к  каждому отдельному участнику. В  соответствии с этим функции ведущего дискуссии определяются типом решаемых задач.

 Задачи по отношению  к проблеме: сформулировать цель  и тему дискуссии; следить за  регламентом, направлять дискуссию  в русло; собрать максимум предложений  по обсуждаемой проблеме, стараясь  осветить все ее аспекты; анализировать  поступающие предложения и мнения; подвести итоги дискуссии, сопоставив  ее цели с полученными результатами.

Задачи по отношению  к участникам совещания в целом:

- поддерживать высокий  уровень активности всей группы, сопоставляя различные мнения, вычленять  противоречия, спорные вопросы, формулировать  противоречие как проблему;

- поддерживать деловую  атмосферу, не допуская личной  конфронтации участников, препятствовать  некорректным действиям; 

- помочь группе  прийти к согласованному мнению.

 Задачи по отношению  к каждому участнику: 

- уделять внимание  каждому участнику; 

- активизировать  пассивных; 

- подчеркнуть вклад  каждого в общий итог, поблагодарить  всех членов группы за участие  в дискуссии. 

Таким образом, деловое  совещание представляет собой форму  групповой деятельности; соответственно факторы, определяющие его эффективность, связаны в первую очередь с  умением организовать работу труппы и управлять групповым поведением. В отличие от деловой беседы, когда собеседники не могут не принимать во внимание особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, речевое поведение участников делового совещания во многом обезличено, подчинено интересам и ожиданиям той группы, представителями которой они себя считают.

 

Телефонный  разговор. 
 

 Телефонный разговор - это контактное по времени,  но дистантное в пространстве и опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников. Соответственно отсутствие визуального контакта увеличивает нагрузку на устно-речевые средства взаимодействия партнеров по общению.

 Особенности телефонной  коммуникации. У телефона есть  ряд преимуществ, которых лишены  другие средства коммуникации. Главные  из них: скорость передачи информации (выигрыш во времени); немедленное  установление связи с абонентом,  находящимся на любом расстоянии; непосредственный обмен информацией  в форме диалога и возможность  достичь договоренности, не дожидаясь  встречи; конфиденциальность контакта; сокращение бумагооборота; экономия средств на организацию контактов других видов.

Телефонный этикет. По принятому в деловом мире "телефонному  этикету" каждый из говорящих должен придерживаться определенного набора этикетно-речевых формул общения по телефону.

  Если звоните вы.

 Уточните, попали  ли вы туда, куда хотели. Представьтесь  и кратко изложите причину  звонка. Для секретаря постарайтесь  подобрать самые общие, но небходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили; скажите, когда и где вас можно будет легко найти. Если предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: "У вас есть сейчас время для разговора?"

 Помните, что  деловой диалог по телефону - обмен  информацией оперативного значения  с определенной целью. Говорите  кратко, но информативно.

 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае  оставить о себе хорошее впечатление.  К словам прощания добавьте  фразу типа: "Надеюсь, что наши  контакты будут полезными! 

 Если звонят вам.

 Назовите свою  организацию; если телефон в  вашем личном кабинете, назовите  вашу должность. Если вам не  представились и причину звонка  не назвали, постарайтесь уточнить  эти данные до начала разговора;  в противном случае продолжение  контакта неуместно... Если вы  неожиданно уходите, скажите секретарю,  кому и какую информацию от  вашего имени он может передать; нельзя спрашивать звонящего: "С  кем я говорю?" или "Что  вам нужно?"; найдите доброжелательную  формулу (фирменный стандарт) начала  разговора, например, "Доброе утро! У телефона офис-менеджер. Слушаю  вас".

 Отвечайте одинаково  спокойно на все звонки, как  бы утомительно это не было; звонящий не должен расплачиваться  за то, что вас только что  расстроили; невозможно предугадать,  какой звонок принесет больше  пользы. Демонстрируйте внимание  к словам собеседника репликами: "Да", "Понимаю...", "Совершенно  верно..." и т.п. По этикету,  разговор завершает его инициатор,  но если вы чувствуете, что  время разговора уходит впустую,  постарайтесь дать понятъ это собеседнику, например, фразой "Думаю, мы выяснили основные детали..."

 Умение говорить  по телефону, не растрачивая времени  и при этом решая все вопросы, предполагает владение определенным набором речевых формул.

  Начало разговора:

 С вами говорит  менеджер по продажам...

 Просьба, запрос  информации, желание получить совет  или поддержку: 

 Вас беспокоит… Могу я поговорить с...

Исследователи утверждают, что человек принимает решение  о продолжении разговора в  первые четыре секунды. Начальная фраза  нейтральна к основному предмету разговора. Произвести хорошее впечатление  сразу вам помогут в первую тембр голоса, интонация уверенности  и дружелюбия, размеренный ритм речи. Далее необходимо продумать главную  фразу, решающую вопрос о продолжении  разговора; она должна содержать  обещание, интригу, новизну подхода  к проблеме и т.п.

 Основной момент  разговора 

 Интригующее обещание: выгода, прибыль, эффект, бесплатные  услуги, скорость исполнения:

 У нас для  вас интересное предложение...

Мы хотели бы ознакомить вас с системой наших скидок...

Нельзя быть уверенным, что каждый телефонный разговор закончится немедленной договоренностью. Но если вы - вежливый человек, не обрывайте  разговор, не бурчите, не отмахивайтесь  навсегда от этого собеседника; как  знать, возможно, позднее вы сами к  нему обратитесь.

  Завершение разговора:

Нейтральное:

 До свидания. Всего  доброго. Спасибо за информацию. Будьте здоровы, всего хорошего.

 С надеждой  на будущие контакты:

 Уверен, что наши контакты будут продуктивны. Думаю, мы нашли общий язык.

 Среди людей,  часто ведущих телефонные разговоры,  встречается чересчур многоречивые. Указать им прямо на необходимость  сократить поток речи бывает  неудобно; вам не хочется обидеть  разошедшегося "оратора" даже  тогда, когда он говорит не  по существу дела. Используйте  тот факт, что вас слышат, но  не видят. В этом случае вполне  уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности):

 Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону… 

 Хотел бы продолжить  наш разговор, но через пять  минут у меня совещание… 

К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча….

 Для того чтобы  окончательно убедить собеседника  в вашем расположении к нему, добавьте:

 Я позвоню вам  в понедельник….

Давайте не будем  надолго откладывать встречу….

 Если вы не  хотите продолжения контактов,  или не надеетесь на их продолжение,  скажите: 

 Жаль, что не  смог убедить вас… 

 Сожалею, что  вы не станете нашим клиентом…. 

Буду рад изменению  ситуации. 

 На тренингах  персонала в крупных организациях  сотрудники задают, как правило,  одни и те же вопросы. Приведем  эти вопросы и ответы на  них. 

1. Отвечать ли  на звонок, если у вас посетитель?

 Да, но извиниться  в трубку и перед посетителем,  попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется  вам более важным. Если разговор  по телефону можно возобновить  позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, "не теряя мысль", дать вам возможность закончить разговор.

2. Если у вас  обеденный перерыв, но вы в  кабинете, как реагировать на  звонок?

 Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом  постарайтесь не потерять потенциального  клиента, ведь результативный  деловой разговор улучшит ваше  самочувствие скорее, чем любой  обед.

3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять?

 Сначала убедитесь,  что этого хочет шеф. 

4. Если того, кому  звонили, нет на месте, нужно  ли называть свое имя? 

 Нужно, если  вы хотите перезвонить или  просите его позвонить вам.  Не нужно, если вы не заинтересованы  в дальнейших контактах лично  с ним. Но в любом случае  вы должны сказать., кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить "закрытую" информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего.

 Самое грубое  нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего  звонка (или прихода) ждут. Это  необходимо сделать в течение  рабочего дня, даже вечером,  не откладывать на долгое время. 

Таким образом, телефонный разговор как вид делового взаимодействия по причине отсутствия визуального  контакта между собеседниками усиливает  значимость устно-речевых средств. Возрастают требования к предварительному продумыванию схемы и содержания разговора, владению определенным набором  речевых формул, которые позволяют  расположить к себе собеседника, вызвать доверие к вашей организации, а также тактично регулировать длительность разговора.