Автоматизовані системи управління готельним бізнесом

 Модуль «Управління  додатковими послугами» управляє всіма додатковими послугами, що пропонує готель.

 Модуль «Управління  запасами» включає облік запасів по партіях і довільних характеристиках (атрибутах), оцінку запасів за методом середніх цін, FIFO, LIFO, обліковими цінами, цінами останніх закупівель, інвентаризацію і переоцінку запасів тощо.

 Підмодуль «штрих-коди».  Деякі українські готелі пропонують  для впровадження модуль «штрих-коди», що зменшує витрати і збільшує оборот, дозволяє ефективно відслідковувати, що надійшло на склад і що відправлено на надання послуг, скільки товару залишилося на складі, а також дає можливість прогнозувати товаропотоки.

Інший аспект впровадження в управління обслуговуванням - це модуль електронних замків, що автоматично  підтримує безпеку, престижність і  зручність номера, регулювання освітлення, тепла тощо.

 Сталою тенденцією  останніх років розвитку міжнародної  готельної індустрії стало активне  використання готельних систем  оптимізації прибутку (систем управління  тарифами). Підприємства, що активно  застосовують такі системи, одержують  істотну конкурентну перевагу  і досягають помітного збільшення  доходів. Ця система працює  в реальному часі, аналізує отриману  від системи управління готелем  інформацію (тенденції бронювання, сезонні коливання, динаміку попередніх  днів тощо) враховує специфіку  сегментів ринку і проведені  зміни у ціноутворенні, управлінні  тарифами і встановленні правил  бронювання. Рекомендації стосуються  як стратегії комерційної політики  готелю в середній і довгостроковій  перспективі, так і щоденних  дій відділів бронювання, продажів  і розміщення готелів. Модуль  дозволяє проводити оцінку кожної  заявки на розміщення груп  і приватних гостей з метою  визначення оптимальних умов, вимог  і обмежень для даного бронювання . При експлуатації модуль оптимізації прибутку дозволяє збільшити доходи готельного комплексу на 4-8%. Він показує ключові параметри діяльності готелю для різних керівників, у тому числі, для головного менеджера:

- загальна тенденція  бізнесу готелю;

- віддача від проведених  заходів;

- напрямок сконцентрованих  зусиль для підвищення прибутковості;

- цінова політика.

 Модуль оптимізації  прибутку складається з таких  під модулів: «Управління доходами», «Ціноутворення», «Прогнозування».

 Будь-яка автоматизована  «IT » набудовується на різні  технології роботи готелів і  дозволяє враховувати самі прискіпливі  вимоги. Разом з тим, системи  приносять у готель світову практику управління і контролю. Результатом впровадження будь-якої автоматизованої IT управління в готелі є підвищення ефективності роботи, високий рівень сервісу для гостей і суворий фінансовий контроль. Модульність та інтеграція IT дозволяє нарощувати їхню функціональність зі зміною потреб готельного комплексу.

 Сучасні АСУ управління готельними комплексами працюють на базі операційної системи Windows NT і СУБД MS SQL Server. Вони мають «відкриту архітектуру», що надає системі великої гнучкості, легкості у використанні і великі можливості інтеграції з зовнішніми програмами. Сучасні АІТ працюють не тільки в локальній мережі готелю, але і мають можливість підключення і роботи в глобальній мережі Інтернет. Спеціальний модуль системи (ART, Automated Request Tools), (Автоматизовані Інструменти Бронювання) виконаний за принципом (ASP, application service provice provider) і функціонує на будь-якому комп'ютері, підключеному до мережі Інтернет. Модуль ART дозволяє клієнтам готелю самостійно в реальному режимі часу через Інтернет здійснювати бронювання номерів, конференц-приміщень і передавати заявки на проведення заходів. Модуль включає такі системи: «Обмін даних», «Конфігурація», «Клієнти», «Туристичні агентства», «Рахунок до одержання», «Продаж», «Управління тарифами», «Центральне бронювання». На сьогоднішній день практично кожен готель з ланцюгів «Sheraton», «Hyatt», «Inter-Continental», «Kempinski», «Best Western», «Ramada», «Choice International» та ін. мають виділений канал зв'язку з «GDS» (системи Amadeus, Galileo,Sabre, Worldspan). Такий зв'язок дає можливість об'єднати систему розподілу номерного фонду із системами управління готелів.

 Переваги тут у тому, що це дозволяє не тільки  в реальному режимі часу приймати  заявки і передавати підтвердження  бронювання, але і дає готелям  можливість проводити гнучку  маркетингову і цінову політику, досягаючи максимальної прибутковості  від кожної отриманої заявки. Створювати високоефективну стратегію  продажів номерного фонду, що  базується на аналізі тенденцій  і взаємодій на ринку, готель  має можливість, контролюючи умови  реалізації своїх номерів (мінімальний тариф і тривалість проживання гостя, обмеження на кількість продаваних номерів по типах, вимоги, гарантії заявок, передоплату тощо), приводячи їх у відповідність з кон'юнктурою ринків у тих або інших географічний регіонах. У такий спосіб готель одержує максимально можливу віддачу від кожного сегменту ринку. Важливою перевагою для будь-якого готелю, представленою в міжнародних системах бронювання (GDS) і в Інтернеті, безперечно, є своєчасність, повнота і доступність переданої інформації.

 Автоматизація процесів  функціонування систем готелю  дозволяє автоматизувати виконання  щоденних завдань персоналу і  керівництва готелю. Разом з цим  керівництво одержує могутній  інструмент контролю над станом  готелю і фінансових потоків,  а можливості зловживань персоналом  готелю скорочуються до мінімуму. У цілому з використанням автоматизованих  систем готель стає більш керованим.  Керівництво готелю, одержуючи адекватні  дані про стан справ на поточний  момент і прогнози на майбутнє, має можливість приймати коректні  і своєчасні рішення.

 Управління даними. В  основі сучасних систем управління  готелями лежать могутні бази  даних, що дозволяють акумулювати  і зберігати детальну інформацію  з роботи готелю та його  взаємин з кожним гостем. І  якщо автоматизацію процесів  функціонування готелю можна  назвати обов'язковою умовою для  успішної роботи готелю, то ефективне  використання зібраних даних  є ключовим чинником для досягнення  готелем конкурентної переваги  на ринку. Накопичені дані стають  безцінним капіталом для готелю. Вони полегшують готелям прогнозування  попиту на послуги і проведення  більш ефективної маркетингової  політики. Готель одержує можливість  реалізовувати програми частого  гостя і заохочувати своїх  постійних клієнтів. Платіжна історія  кожного клієнта готелю дозволяє  правильно будувати кредитну  політику. Без сумніву, комп'ютерні  технології відкривають нові  можливості в сфері управління  і сервісу. Українські готелі  усе більше усвідомлюють необхідність  використання АСУ у своїй роботі[3].

 

РОЗДІЛ  2. ОСОБЛИВОСТІ ВИКОРИСТАННЯ АСУ В ГОТЕЛЬНОМУ БІЗНЕСІ НА ПРИКЛАДІ ДВУХ СИСТЕМ

 

2.1. Основні характеристики роботи  АСУ  «Opera Enterprise Solution»

Автоматизована система  управління OPERA ENTERPRISE SOLUTION може координувати роботу майже всіх служб в готелі: служби прийому і розміщення, ресторанної  служби, банкетної служби, господарської  служби, бухгалтерії, служби бронювання, відділу продажів.

OPERA заснована на базі  СУБД Oracle, надійній і універсальній  платформі управління даними  і пропонує нову концепцію  роботи і поліпшення рівня  обслуговування гостей, поєднуючи  в собі такі безперечні переваги  як швидкість, надійність функціональність і в той же час простоту використання.

OPERA Enterprise Solution сумісна зі  всіма операційним системами,  і сервер може працювати на  базі Microsoft Windows Nt/2000, AIX і Sun Solaris.

OPERA – це система, яка  складається з набору модулів.  Ці модулі з легкістю можуть  бути налагоджені і додані  залежно від побажань конкретного  готелю. Вона включає:

1)  систему автоматизації служби прийому і розміщення гостей (Property Management System);

2) систему автоматизації відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering);

3) систему управління якістю обслуговування (Quality Management System);

4) систему оптимізації прибули (Revenue Management);

5) систему управління заходами (OPERA Activity Scheduler);

6) систему централізованого бронювання (OPERA Reservation System);

7) модуль бронювання через інтернет (Web-self Service);

8) централізовану інформаційну систему по клієнтах (Customer Information System – CIS);

9) OPERA MULTI-PROPERTY дозволяє управляти відразу декількома готелями в єдиній базі даних.

Загальну схему автоматизованої  системи управління Opera можна побачити на рис 2.1.

Рис. 2.1.  Загальна схема автоматизованої системи управління Opera

Новітні технології OPERA Enterprise Solution надають готелям унікальну  можливість роботи як в режимі клієнт-серверного застосування, так і через інтернет-браузер («Тонкий Клієнт»). Використання технології «Тонкий Клієнт» дозволяє готелям  таким, що використовує цю систему значно скоротити витрати на кожному  етапі життєвого циклу IT системи  готелю, включаючи придбання, установку, підтримку і оновлення.

Розглянемо всі складові системи трохи детальніше.

1. Система автоматизації  служби прийому і розміщення (Property Management System – PMS)

 Вона є центральною  ланкою. Переваги системи управління OPERA PMS дозволяють значно підвищити  рівень продуктивності і рентабельності  готелю. Система легко набудовується  з врахуванням індивідуальних  вимог і побажань, дуже легка  і проста у використанні, і  дозволяє ланці готелю, що управляє, завжди мати найточнішу інформацію як по окремому готелю, або готельній мережі.

2. Система автоматизації  відділу продажів і маркетингу (Sales and Catering – S&С)

OPERA S&С – це повнофункціональна система автоматизації відділу продажів і маркетингу, повністю інтегрована з системою автоматизації служби прийому і розміщення (OPERA PMS) і системою централізованого бронювання (OPERA ORS). Завдяки єдиній базі даних в готелю немає необхідності в установці інтерфейсів для обміну даними між цими системами. Управлінський персонал, відділ продажів і бронювання готелю може обмінюватися інформацією про клієнтів, рахунки, доступність номерів, тарифах, що діють, і здійснювати загальний контроль всієї діяльності підприємства (див. рис. 2.2)

Рис. 2.2 Вікно модуля відділу продажів і маркетингу в системі OPERA

3. Модуль бронювання через  інтернет (Web-self Service – WSS)

Завдяки цьому модулю гості  готелю безпосередньо через представництво цього готелю в мережі Інтернет можуть забронювати номер, а також відновити  свої дані і перевірити поточний членський  статус. Система OPERA Enterprise Solution сумісна  з такими світовими системами  бронювання як Amadeus, Galileo, Sabre, Worldspan.

4. Система управління  якістю обслуговування (Quality Management System – QMS)

Система управління якістю - це інструмент для управління і  контролю кожного аспекту діяльності готелю з метою підвищення стандартів обслуговування в повній відповідності зі всіма вимогами гостей. Система швидкої реакції на запити гостей дозволяє управлінському персоналу перевіряти прудкість реакції співробітників відповідно до покладених стандартів. А менеджмент автоматично оповіщається про затримки у виконанні ще до того, як поступить скарга від гостя. Робота з OPERA QMS починається з Task Navigator, звідкіля є доступ до усіх додатків системи. Task Navigator показує призначення завдань, статус завдань, різні замітки і примітки, а також їх пріоритетність. Модуль профілактичного обслуговування дозволяє складати графік запланованих ремонтних робіт, щоб запобігти незапланованим дорогим терміновим ремонтам. OPERA QMS дозволяє вводити інформацію не лише з комп'ютера на робочому місці співробітника, але і видалено за допомогою пейджера, телефону з тональним набором.

5. Система оптимізації  прибутків на базі OPUS 2 (Revenue Ma-nagement)

Дана система оптимізації  прибули, повністю інтегрована з OPERA ORS і PMS, дозволяє управляти доходом  як окремих готелів, так і здійснювати  централізоване управління декількома готелями в одній базі даних. Серед  основних функцій слід зазначити  складний груповий аналіз, що дозволяє здійснювати управління тарифами, а  також управління прибутковістю  за принципом «готель в готелі». До того ж, в системи є інтерфейс  з системою OPERA S&c для аналізу  ефективності певних послуг і збільшення рентабельності.

6. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)

Даний модуль актуальний для  курортних і спа-готелів. Модуль дозволяє контролювати всі послуги  і діяльність готелю: оздоровчі процедури, курси гри в гольф або інші заходи. Співробітники можуть забронювати  потрібні гостю послуги, а система  автоматично підбере вільний  і зручний для нього час  і проконтролює "не пересікальність" процедур або запропонує по запиту професіонала високого класу. Дана система дозволяє відстежити всю інформацію про клієнтів, включаючи перелік послуг,  якими вони скористалися, замітки готельного персоналу і медичні дані, і дозволяє скласти і надати кожному гостю по приїзду свого роду «програму». А в тому випадку, якщо гість відмінить свою броню, всі останні завдання також будуть зняті.

7. Система централізованого  бронювання OPERA (OPERA Reser-vation System – ORS).

Система централізованого бронювання OPERA є новим поколінням систем бронювання. Це єдина система контролю доступності  всіх готелів, що входять в готельну мережу. OPERA ORS дозволяє мати повну і  єдину картину завантаження у  всіх готелях, а також здійснювати  бронювання відразу в декількох  готелях. Причому, забронювати номер  в готелі або конференц-зал зможе  як співробітник відділу бронювання, що знаходиться в центральному офісі, так і менеджер по продажах, що знаходиться  в відрядженню в будь-якій крапці світу. Також такі традиційні функції системи PMS як підселення, робота з депозитом, призначення номера кімнати, тепер можна здійснити в OPERA ORS, виключаючи необхідність додаткової роботи.