Деловое общение в организации

    Другой  обязанностью руководителя является решение  организационных проблем: обеспечение  соблюдения регламента, порядка и  дисциплины среди присутствующих (недопущение хождения, разговоров и т. п.), ведения протокола.

    Наконец, третья обязанность состоит в  активизации аудитории и организации  дискуссии. Для этого ему необходимо внимательно слушать выступающих, наблюдать за ними, фиксировать развитие обсуждения, его узловые моменты, замечать и поддерживать новые идеи, управлять конфликтами, находя свой «ключ» к каждому из собравшихся.

    Итоги совещания оцениваются количеством  и качеством выработанных на нем  управленческих решений, и если таковых  не последовало, то оно оказывается бесполезным. Именно в эти решения превращаются «заготовки», сделанные перед началом мероприятия — различного рода справки, диаграммы, графики.

    В последнее время в западных фирмах получили распространение так называемые «проблемные совещания» где происходит совместный поиск решения тех или иных важных проблем в диалоге между рядовыми сотрудниками и руководством. Обычно такие совещания проходят в три этапа.

    На  первом этапе сотрудники (как правило  одного уровня) встречаются с высшими руководителями и высказывают им все «наболевшие» проблемы, накопившиеся за истекший год. На втором — руководители, базируясь на полученной информации, ищут возможные пути решения поставленных проблем. На третьем этапе созывается общее собрание, на котором разработанные на предыдущем этапе варианты всесторонне обсуждаются и принимаются наиболее подходящий в соответствии с которым все и обязаны действовать.

    2.2.  Деловые переговоры

    Сегодня успех коммерческих переговоров  зависит от умения общаться. Иногда участники переговоров выступают от своего имени, а иногда – как представители коллективов, групп. Переговоры следует рассматривать как важнейший элемент нашего поведения, нашего общения.

    Планирование  переговоров:

    -  подготовка и предварительное  планирование;

    -  выдвижение предложений и начало  переговоров;

    -  установление проблемы и потребностей  клиента;

    - получение от клиента подтверждения  о том, что он действительно  имеет такие потребности;

    - доказательство, что продукция и  услуги фирмы могут решить проблемы и удовлетворить потребности;

    -  обобщение выгод покупки;

    -  анализ и контроль²⁰.

    Зарубежная  фирма заинтересовалась нашим предложением, готова приехать к нам для проведения переговоров. В письмах, телексах и телефаксах согласованы сроки, программа визита, время посещения предприятий. Вы должны хорошо к этому визиту подготовиться. Во всем мире знают о русском гостеприимстве, хлебосольстве, и мы действительно стараемся не ударить в грязь лицом. Но порой забываем, казалось бы, о «мелочах». Многие ли из нас, к примеру, встречают представителя фирмы в аэропорту, сопровождают его до гостиницы? К сожалению, это случается не часто, а наш «сервис» (поиски такси, общение с администратором гостиницы) пока оставляет желать лучшего. Этими непривычными, дискомфортными для иностранцев моментами можно навредить и, наоборот, — позаботившись о встрече, выгодно заявить о себе²¹.

    Заранее позаботьтесь о том, чтобы прибывших  на ваше предприятие приветливо встретили  у входа, проводили в удобную  приемную, предложили снять пальто, расположиться «как дома», выпить чашку чая или кофе.

    Позаботьтесь, чтобы на столе переговоров заранее стояли минеральная вода и безупречно чистые стаканы.

    Если  вы поставили на стол пепельницу, это  является сигналом, что курить можно, однако прежде чем закурить, спросите разрешения у присутствующих женщин. Если пепельницы на столе нет, курить нельзя. В этом случае должно быть подготовлено помещение для курения. Перерыв можно использовать для того, чтобы выйти из сложного положения во время переговоров.

    Постарайтесь  привести переговорную комнату в  надлежащий вид. Во всяком случае в  ней должно быть очень чисто, не душно  и не шумно. Стулья и кресла должны быть удобными и не располагаться  напротив окон: может помешать солнечный  свет, отвлечь неблаговидный пейзаж. В любом случае гостям необходимо предложить выбрать себе места. Если в переговорной комнате есть телефон, позаботьтесь, чтобы секретарь не соединял с данным номером. Иными словами, обстановка должна способствовать спокойной беседе, чтобы партнеры могли говорить без помех и не отвлекались. На входную дверь следует повесить табличку «Не входить, идут переговоры».

    К моменту прибытия гостей вся группа, участвующая в переговорах с вашей стороны, должна быть в сборе. Плохое впечатление производят хозяева, которые в присутствии гостей продолжают обсуждать свои дела, входят, выходят, пусть даже с извинениями²².

    После знакомства положите визитки гостей перед собой. Напрягитесь и запомните, кому какая визитка принадлежит! Правильно произносите имена. Если вам трудно прочесть имя партнера, переспросите в самом начале, повторите вслух и уж больше не путайте.

    Для того чтобы беседа протекала непринужденно, необходимо начать ее с дружелюбного приветствия и фраз общего характера. Дайте партнеру достаточно времени для того, чтобы обдумать свой ответ, в особенности если вы выясняете его мнение.

    Проводящий  переговоры должен задавать доброжелательные и прямые вопросы, выслушивать ответы, правильно истолковывать и проверять, оценивать и аккуратно записывать всю относящуюся к делу информацию, а также создавать благоприятный образ своего предприятия.

    Избегайте наводящих вопросов (т.е. вопросов, подсказывающих ответ, который мог бы понравиться спрашивающему). Задавайте вопросы по одному, формулируя их так, чтобы они звучали нейтрально; не принимайте чьей-либо стороны; не ставьте под сомнение благонадежность партнера.

    Будьте  внимательны и восприимчивы к  тому, что и как говорится. Было бы иллюзией полагать, что в процессе переговоров можно перехитрить  собеседника только с помощью разных уловок и трюков и заставить его пойти на чрезмерные уступки. На любых переговорах не обойтись без терпеливой и целенаправленной аргументации.

    Вообще  не следует:

    - использовать временной фактор  для давления на собеседника,  например, заставлять его перед началом переговоров долго ждать;

    - «давить» на собеседника сроками  — ставить перед ним заведомо нереальные сроки для реализации соглашений;

    - добиваться для себя преимуществ  путем имитации «непонимания», бесконечного требования доказательств, одурачивания и т.д.

    Следует помнить, что партнер по переговорам, как и вы, хорошо подготовился и  может логично аргументировать  свои высказывания, не поддаваясь на всевозможные уловки.

    Примите за аксиому точный анализ соотношения собственных интересов и интересов партнера, что особенно важно при определении цели переговоров, путей и средств ее достижения. Поэтому не приступайте к переговорам без тщательно продуманного поэтапного плана.

    На  переговорах могут возникнуть временная  напряженность, разлад, помехи и трудности. Не надо терять самообладания, если все протекает не так, как хотелось бы. Ищите новые пути. Если вам не удаётся добиться запланированного peзультата на переговорах, осторожно выражайте свои эмоции. Спасая главное, в мелочах можно и уступить. Только не довольствуйтесь частичным успехом, пользуйтесь эффективными аргументами, воздержитесь от заверений и пустых обещаний.

    Начинайте переговоры с наиболее важных аспектов, пытаясь постепенно достичь согласия по принципиальным вопросам. После этого следует переходить к обсуждению вопросов, по которым можно договориться сравнительно легко и без особых затрат времени. И только тогда целесообразно остановиться на ключевых проблемах повестки переговоров, требующих подробного обсуждения.

    На  атмосферу переговоров влияет и  манера речи участников:

    - из-за слишком громкой речи  у партнера может сложиться  впечатление, что вы навязываете  ему свое мнение;

    - слишком тихая или невнятная  речь также мешает ходу переговоров: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться в правильном понимании вас;

    - торопливое изложение мысли может  создать впечатление, что вы  просто хотите уговорить его,  и, наоборот, слишком медленное  изложение приведёт к выводу, что вы тянете время.

    И еще одно правило, которым, увы, очень часто пренебрегают наши деловые люди. В каждой фирме есть так называемые «key-persons» (ключевые люди), то есть люди, от которых зависит решение. Причем это может быть не директор или его заместитель, а человек, занимающий совсем не престижную должность в фирме. Однако его мнение в силу различных обстоятельств (квалификация, опыт работы в данной области, личные связи, доскональное знание предмета и т.д.) является решающим. За рубежом эта практика широко известна, и фирмы тратят много времени и денег на выявление именно таких людей у партнера и часто стараются прежде всего выйти на них. Так вот, даже будучи такой «ключевой персоной», запомните, что решение принимает руководитель, ведет переговоры руководитель, вступайте в разговор только после того, как руководитель обратился к вам. Если хотите что-то добавить, спросите разрешения у ведущего переговоры.

    Ни  при каких обстоятельствах не вступайте в присутствии партнера в словесную перепалку, какие бы ни были у вас отношения с руководителем. Иногда одно невпопад сказанное слово может сместить акценты и даже сорвать все дело. Кроме того, партнер должен видеть перед собой представителей фирмы, в которой царят взаимопонимание и уважение. Это — лицо фирмы. Вес спорные вопросы улаживайте между собой в период подготовки к переговорам.

    Таким образом, деловые совещания представляет собой форму коллективного обмена информацией, заканчивающуюся принятием конкретных решений. Планирование переговоров включают подготовку и предварительное планирование; выдвижение предложений и начало переговоров; установление проблемы и потребностей клиента; получение от клиента подтверждения о том, что он действительно имеет такие потребности;  анализ и контроль. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

    В современных условиях деловое общение является одной из наиболее важных составляющих деловой, профессиональной жизни человека. Соблюдение определённых правил и закономерностей общения составляют азбуку делового общения. Эти правила и закономерности должны строится на основе знаний социологии, психологии, менеджмента и других наук и иметь свою специфику, связанную со служебной деятельностью. При этом деловое общение всегда индивидуально и в какой-то мере уникально. Менеджеру для выполнения своих профессиональных обязанностей полезно знать азы делового общения, которые определяют успех делового общения. Это знания особенности личностей, вступающих в контакт, восприятие внешнего вида, цели и мотивы поведения, речевой этикет, правила убеждения  и т.д.

    Первый  шаг в общении – восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное и негативное впечатление о другом человеке. Но это впечатление не может дать общего верного представления о человеке, с которым предстоит краткосрочное или долговременное общение.

    В общении важно учитывать особенности  того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции  на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход диалога. Также  при этом должны учитываться и  личностные характеристики партнёров  по общению.

    Немаловажную  роль в деловом общении играет речь, умение правильно выразить свою мысль, умение заинтересовать собой  и заинтересоваться тем, с кем  общаешься. Важны в процессе общения  и правила убеждения. Оно должно быть всесторонним и аргументированным, логически построенным, конструктивным, эмоциональным, но без раздражительности и повышения голоса.

    На  предприятии общественного питания  проводятся деловые совещания, собрания.  Деловые совещания представляет собой форму коллективного обмена информацией, заканчивающуюся принятием конкретных решений. Обычно они различаются кругом участников (на совещании присутствуют специалисты или заинтересованные лица; на собрании — весь персонал организации или его представители); кругом обсуждаемых проблем (на совещаниях рассматриваются конкретные текущие вопросы; на собраниях более общие, накопившиеся за определенный период); целью (совещания имеют оперативный характер и призваны внести коррективы в деятельность предприятия; на собраниях прежде всего подводятся итоги и определяются планы на будущее) и т. п.