• отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
• отношение адресата к источнику информации;
• восприятие получателем информации многозначных слов;
• отсутствие обратной связи.

        Все преграды, возникающие  в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

        Затрудняют коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными условиями (стереотипы).

      В результате искажается восприятие сообщения, замедляется и искажается процесс  обратной связи, снижается результативность данного сообщения.

 

  

Схема 1:  ”Классификация преград в процессе коммуникаций” 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Коммуникационный  процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе.

 

  Коммуникационный  процесс - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

  Коммуникационный  процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

Существует  четыре базовых элемента коммуникационного  процесса¹:

1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
2. Сообщение - непосредственно информация;
3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

  Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

1. Зарождение идеи или отбор информации;
2. Выбор канала передачи информации;
3. Передача сообщения;
4. Интерпретация сообщения.

        Например, генеральный  директор торговой фирмы решил обсудить с менеджерами магазинов вопрос о состоянии и улучшении качества торгового обслуживания населения на совещании. В данном случае:

 - генеральный директор - отправитель, у которого зародилась идея;

     - информация о состоянии и улучшении качества торговли – сообщения;                                   - совещание - это канал информации;

     - получатели - менеджеры магазинов, которые интерпретируют сообщение и при помощи этого же совещания дают обратную связь генеральному директору.

  При организации коммуникационных сетей  на предприятии необходимо учитывать  специфику различных типов и каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

  Формирование  коммуникационных процессов, а также  выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после  проектирования его организационной  структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

  Информация  в коммуникационном процессе:

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

  Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется   на:

• базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
• текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

  Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

  - документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

  -  недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

  По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на    экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования   к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов. 
 

3. Эффективность коммуникаций в менеджменте

        Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

          Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.

        Недостаточную    эффективность   вертикальных   как   восходящих,   так   и нисходящих    коммуникаций   подтверждают   данные   о   том,   что ближайший   начальник   рабочих   (бригадир),   покидая   кабинет   первого руководителя    предприятия,   выносит    только   30%    информации,    а управляющий    цехом   -   около   40%.   Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.

        Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и  со    стороны    отправителя     информации.

        Также   особую    роль     в     эффективности    коммуникаций    играет построение    сообщений.      Необходимо    соблюдать    при      построении сообщения     такую     последовательность:   от    внимания   к   интересу,    от интереса    к    основным    положениям,    от     них —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.

        Чтобы избежать ситуации быть непонятым собеседником, следует  стремиться к простоте сообщения, использовать словарный состав повседневной речи даже при общении с образованным и проницательным человеком. Одновременно надо учитывать, что доверие к себе можно подорвать, если привести только один ложный или искаженный факт из ста, хотя 99 могут соответствовать действительности.

        Российские        менеджеры        выделяют        десять     заповедей     успешной   коммуникации.

1. Перед коммуникацией четко определите идеи, вкладываемые в послание.
2. Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
3. Проанализируйте    всё    физическое    и    человеческое    окружение       при   любой   коммуникации.
4. Проконсультируйтесь     с      другими     при     планировании коммуникации.
5. Обратите   самое    пристальное    внимание    на    интонацию    и    основное   содержание  сообщения.
6. Воспользуйтесь     возможностями,      когда    они     представляются,    включить     в     сообщение     нечто     полезное    и    ценное    для    его получателя.
7. Постоянно      держите   в     поле     зрения     то,     как       срабатывает коммуникация.
8. Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на      сегодня,      но      и  на  завтра.
9. Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не      противоречили      словам.
10. Учитесь   умению   слушать   другого.

        Следует отметить, что  неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих  компаний свидетельствует о том, что эффективное    управление невозможно без  отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это  требует   детальной    информации. 

Протестировать  эффективность коммуникаций можно  при помощи опроса случайной выборки  работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит  в самих задачах наблюдения –  необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.

 

ГЛАВА 2: ПРАКТИЧЕСАЯ ЧАСТЬ. ХАРАКТЕРИСТИКА И ОПЫТ РАБОТЫ ЗАО «СОНИК ДУО»

      

  2.1. Общая характеристика организации

 

      ЗАО «Соник Дуо» сеть была основана в мае 2002 г. Учредителями акционерного общества является: ОАО «Телекоминвест» (31,3%), Sonera Holding B.V.(26%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%), Telia International AB (6,37%), Telia International Management AB (1,73%), IPOC International Growth Fund Limited (6,5%), Harborne Group Limited (1,5%) и ООО «Контакт-С» (1,5%), которые обладают большей частью акций.

Уставной  деятельностью предприятия  является  предоставление   услуг сотовой связи. Лицензионная территория ОАО «МегаФон» охватывает 100% территории России - все 89 субъектов РФ, где проживает 147 миллионов человек. На сегодняшний день количество абонентов Компании составляет 2 млн человек. Организационно-правовая форма: Закрытое Акционерное Общество : «Соник Дуо».

      Целью общества является получение максимальной прибыли в интересах акционеров, способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных коммуникаций.

      ЗАО «Соник Дуо» имеет двухуровневую структуру управления. (Рисунок 1)

      УТЭТ—Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

          УЭФ — Управление экономики  и финансов;

          УИРиС — Управление информационных  ресурсов и систем;

          УАСиТ — Управление автоматизированных систем и технологий;

          НТУ — Научно-техническое управление

          УИТО — Управление инженерно-технического  обеспечения;

 

Органами  управления Общества являются:

• общее собрание акционеров
• ревизионная комиссия
• совет директоров
• генеральный директор
• правление

       Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.