Эволюция представлений о качестве

ВВЕДЕНИЕ

Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую  основу для развития человека и общества.

Актуальность  работы: изучение этапов эволюции представлений о качестве важно по ряду причин. Без глубокого осмысления сути, значения и истории возникновения системы менеджмента качества невозможно прогнозировать дальнейшее развитие эволюции представлений о качестве, строить планы на будущее.

Анализ причин активных изменений  подходов к менеджменту качества на современном этапе открывает  перед человечеством новые возможности  развития общества, позволяет крупным  компаниям самостоятельно находить принципиально новые подходы  к управлению качеством.

Цель работы: познакомить читателя с современными взглядами специалистов в области управления качеством об этапах эволюции представлений о качестве; предоставить подробный анализ причин активных изменений подходов к менеджменту качества на сегодняшний день и попытаться проанализировать сложившуюся ситуацию и способы её развития в будущем.

Задачи работы: заинтересовать и привлечь широкую общественность к проблемам управления качеством; вывести на новый уровень обсуждения проблемы эволюции представлений о качестве; определиться с целесообразностью изменений подходов к менеджменту качества на современном этапе.

ЭВОЛЮЦИЯ ПРЕДСТАВЛЕНИЙ  О КАЧЕСТВЕ

Что же такое качество? В  самом общем случае под качеством  понимают степень соответствия некоторых  управляемых параметров процесса определенным требованиям, заданным (запланированным) значениям параметров, стандартам [1]. На разных этапах развития менеджмента  качества требования, которым должна была соответствовать "качественная" деятельность менялись. Впервые управление качеством продукции было определено в период становления и развития массового производства в 20-30-е годы XX века. К этому же периоду относят  появление первых широко применяемых  методик статистического контроля качества продукции. Научное обоснование  менеджмент качества получил в послевоенные годы (после 2-й Мировой войны) в  трудах выдающихся американских исследователей, значительное время работавших в  Японии: Эдвардсом Демингом, Джозефом Джураном, Армандом Фейгенбаумом. Позднее крупный вклад в исследование проблем качества и становление научного менеджмента качества внесли Филипп Кросби, Геничи Тагучи, Каоми Ишикава и другие.

Дейл и Купер (1992) выделили 4 этапа в эволюции представлений  о качестве [2]:

1. этап: инспекция качества;
2. этап: контроль качества;
3. этап: обеспечение качества;
4. этап: всеобщее управление качеством (TQM).

Инспекция качества связана  с тестирование выходов операционного  процесса, контроль качества связан с  применением статистических методов  и коррекцией деятельности на основе статистических данных о нежелательных  отклонениях, обеспечение качества связано с проактивным отношением к качеству и стремлениями предотвратить сами причины проблем с качеством, всеобщее управление качеством связано на радикальном изменении отношения всех сотрудников к качеству и укоренении качества как фундаментальной ценности и одного из главных элементов культуры организации. Всеобщее управление качеством - это целостная система взглядов, в которой качество считается источником устойчивых конкурентных преимуществ. Такая система основана на задании системы показателей, охватывающих всю деятельность организации, нацеленной на первоочередное удовлетворение требований конечного потребителя (в нашем случае обучающегося) и уверенности, что стремление к качеству улучшит работу всей организации. Всеобщее управление качеством предполагает стратегической работы над совершенствованием качества, что требует всеобщей (в масштабе всей организации) приверженности этой деятельности, причем на долговременной систематической основе.

Известные специалисты в  области TQM Ш. Шиба, А. Грэхем, Дж. Вальден (1992) описывают эволюцию в определении качества как соответствия 4 группам заинтересованных сторон [3]:

• качество, определяемое соответствием стандарту (характеризует этап массового производства 50-60-х и следования жестким производственным стандартам, часто устанавливаемым на государственном уровне и контролируемым государственными, региональными и внутренними органами контроля);
• качество, определяемое соответствием применению (характеризует этап ориентации на конечную полезность продуктов и услуг для потребителей, определяемую на основе маркетинговых исследований и обратной связи от потребителей и характерный для 70-80-х);
• качество, определяемое соответствием стоимости (характеризует этап нацеленности на обеспечение должного качества для потребителей и одновременное снижение затрат для обеспечения главной задачи - увеличения стоимости для акционеров, характерный для 80х-90х);
• качество, определяемое соответствием непроявленным (несформированным) потребностям (характеризует этап нацеленности организаций на проактивное удовлетворение потребностей потребителей, формируемых самими организациями на основе развития их ключевых компетентностей персоналом и партнерами, характеризует деятельность передовых компаний начала XXI века).

Современный этап развития методологии управления качеством, согласно Ш. Шиба, А. Грэхему и Дж. Вальдену характеризуется необходимостью для организаций обеспечивать все четыре вида соответствий. Дальнейшие ориентиры связываются с учетом еще более тонких требований деятельности, определяющихся глобализацией и увеличением взаимозависимости всех сторон жизни (учете других заинтересованных сторон) и определении качества на основе соответствия требованиям культуры организации и потребностям общества в целом (что в случае управления качеством образовательной деятельности является обязательным).

Польский ученый К. Лисецки в 1997 г. предложил интересную графическую схему [4] эволюции подходов к управлению качеством (рис. 1).

Рис. 1 – Эволюция подходов к управлению качеством по К. Лисецки

АНАЛИЗ ПРИЧИН АКТИВНЫХ ИЗМЕНЕНИЙ ПОДХОДОВ К МЕНЕДЖМЕНТУ  КАЧЕСТВА НА СОВРЕМЕННОМ ЭТАПЕ

Успех предприятия на рынке  во многом зависит от превосходного  качества его продуктов или услуг  по сравнению с конкурентами. Кроме  того, качество производственных процессов  приобретает всё большее значение, а постоянно повышающаяся производительность даёт определённые преимущества в производственных затратах в отличие от конкурентов  [5].

Таким образом, качество перестало  быть лишь фактором имиджа, а однозначно превратилось в вопрос выживания  на рынке.

В связи с переходом  от рынков сбыта к рынкам потребления, покупатели сегодняшнего дня в своих  желаниях руководствуются различными аспектами качества.

Сегодня, как никогда ранее, предприятия ощущают давление, оказываемое  со стороны клиентов относительно соблюдения и выполнения [6]:

• ожиданий клиентов;
• условий конкурентной борьбы;
• промышленных стандартов;
• государственных предписаний.

При этом нельзя недооценивать  факторы риска в глобальной торговле. К ним относятся:

• неоплата поставленного товара;
• претензии по причине плохого качества продукта;
• претензии по причине несвоевременной поставки;
• претензии из-за повреждений во время транспортировки;
• порча особо чувствительных продуктов;
• несоответствие продукта предъявляемым требованиям;
• невыполнение требований правовых и технических нормативов и предписаний.

Стратегические факторы "качество - расходы - время" можно регулировать лишь тогда, когда на всех уровнях предприятия жива идея качества и ощущается стремление к улучшениям [7]. Преуспевающие предприятия выбирают "качество" своей стратегией и внедряют в производство систему управления качеством (менеджмент качества). В качестве ремарки, необходимо отметить, что внедрение стандартов ИСО серии 9000 на предприятии является добровольным решением руководства и направлено, прежде всего, на повышение конкурентоспособности предприятия.

В последнее время в отечественной  прессе появился ряд публикаций, представляющих TQM как панацею от всех бед российских предприятий. При этом из поля зрения выпадает тот факт, что TQM - это способ ведения бизнеса, а не одна программа, и ее внедрение требует большой  длительной работы при участии всех сотрудников организации.

Сертификация системы качества на соответствие стандартам ИСО серии 9000 свидетельствует лишь о соответствии минимальным требованиям, на основании  которых потребитель оценивает  возможность заключения с организацией партнерских отношений, и не более. Практика показывает, что для успешной деятельности одной сертификации системы  качества недостаточно, необходимо разрабатывать  и развивать эту систему, основываясь  на методах и принципах TQM, чтобы  достичь долгосрочного успеха. В  разработку системы управления в  соответствии с принципами TQM вовлекается  большинство сотрудников организации, а полное воплощение этой системы  должно производиться с применением  современных технологий (организационных, управленческих, информационных и др.) [8]. Этот процесс требует перестройки всей деятельности организации, согласованной работы всех структурных подразделений, а также длительного периода времени.

Да, собственно, никто сегодня не оспаривает необходимость освоения принципов ТQМ. Никто сегодня не дает руководителям предприятий указаний относительно того, что производить, в каком количестве и как. Никто, кроме рынка. И если на предприятие возвращается заказчик, а не продукция, это означает, что такое предприятие функционирует в согласии с рынком, т.е. работает качественно. Сегодня это понимает любой руководитель.

И вот, наконец, произошло то, чего мы давно ждали: закончена разработка стандартов ИСО серии 9000 версии 2001 года. Почему специалисты в области  управления качеством, в основном, с  энтузиазмом встречают появление  новой редакции стандартов ИСО серии 9000 версии 2001года?

Ответ однозначен: в них, с одной  стороны, в значительной степени  реализована философия ТQМ, но в тоже время концепции ТQМ в них представлены в виде требований. Это именно то, что нужно производителю - тому производителю, который озабочен повышением своей конкурентоспособности путем непрерывного совершенствования системы менеджмента качества, оптимизацией производственных затрат и повышением доходности. Можно даже говорить, что ИСО, разработав новую версию стандартов, выполнила заказ предприятий, которые в результате получили стандартизованные требования ТQМ [9].

Тем, кто считает, что подходы  ТQM стандартизовать невозможно, можно ответить следующим образом.

Во-первых, определенная формализация подходов ТQМ уже сделана, что нашло свое отражение в моделях делового совершенства, которые широко применяются как критерии при присуждении международных и национальных премий в области качества.

Во-вторых, стандарты ИСО 9000 версии 2001 года дают значительную свободу  решений и действий внедряющим эти  стандарты предприятиям, дают огромный простор для творчества. Можно  не сомневаться, что даже у двух родственных  предприятий одной отрасли подходы  к определению, пониманию, классификации  и интеграции запросов и ожиданий заказчиков, к формированию целей  в области качества, к обеспечению  непрерывного улучшения, к измерению  удовлетворенности заказчика различны, индивидуальны.

В-третьих, если ТQМ в своей эволюции окончательно выйдет за рамки менеджмента качества и станет основой для создания интегрированной системы менеджмента предприятия, стандарты ИСО 9000 тоже могут получить свое развитие. Ведь они, как и все стандарты ИСО, подлежат периодическому пересмотру с целью их актуализации. Уже появились сообщения о планах ИСО в 2005 году выпустить единый стандарт, который заменит ИСО 9000 и ИСО 14000.

Итак, выход в свет новых стандартов ИСО серии 9000, базирующихся на принципах, во многом сходных с принципами ТQМ, будет способствовать практической реализации идеологии ТQМ на российских предприятиях. Это, в свою очередь, повысит их конкурентоспособность. Конкурентоспособность производителей создаст новые рабочие места - как на собственных предприятиях, так и у поставщиков. Чем более массовым будет процесс внедрения стандартов ИСО 9000 версии 2001 года, тем больший это принесет эффект - на отдельном предприятии, в регионе, в стране. Практика показывает, что квалифицированное использование методологии TQM обеспечивает [10]:

1. Увеличение степени удовлетворенности  клиентов продуктами и услугами. В условиях TQM обязательным является  удовлетворение всех клиентов, а  также дополнительные усилия  по предупреждению их ожиданий.

2. Улучшение имиджа и репутации  фирмы.

3. Повышение производительности  труда. Оно наступает автоматически,  как только работники становятся  партнерами по внедрению TQM.

4. Увеличение прибыли.

5. Повышение качества и конкурентоспособности  продукции и услуг. 

6. Обеспечение экономической устойчивости  предприятия, а также рационального  использования всех видов ресурсов.