Коммуникации в менеджменте

     Остановимся на самых общих коммуникативных  характеристиках речи. С точки  зрения теории коммуникации, речь включается в единый коммуникативный акт  и проявляет следующие свойства:

• речь является частью коммуникативной культуры и культуры вообще,
• речь способствует формированию общественной роли (social identity) коммуниканта,
• с помощью речи осуществляется взаимное общественное признание коммуникантов,
• в речевой коммуникации создаются социальные значения.

     В речевой коммуникации мы еще раз  убеждаемся, что слова не являются просто знаками для обозначения  предметов или классов предметов. Говоря, используя слова в коммуникации, мы создаем целые системы идей, верований, мифов, свойственных определенному  сообществу, определенной культуре (примеры: establishment, авось, партия) это особенно хорошо видно при попытке перевести  высказывания с этими словами. Иногда иностранцу приходится читать целую лекцию о межкультурных соответствиях, прежде чем он начнет правильно понимать и употреблять даже кажущиеся схожими слова и стоящие за ними понятия. Даже вполне переводимые лексемы имеют разную культурную, и следовательно, коммуникативную ценность (хлеб, деньги). Внутри одной культуры также можно увидеть различия в употреблении слов (однозначный) [12, c. 478].

     То, как мы говорим, дает представление  другому коммуниканту, о том, кем  мы являемся. Можно переформулировать  известную поговорку: Скажи мне, и я скажу, кто ты. Это в особенности  очевидно, когда коммуникант исполняет  определенную социальную роль (капитан  команды, руководитель предприятия, директор школы – вспомните фильм “Чучело”: и мимика, и внешний вид, и интонация  приветствия соответствуют статусу  директора и представлению об этой роли). Даже временный выход  из роли (например, в политической сфере: президент, играющий в теннис или  сидящий за партой, беседующий по душам  простым языком с народом) значим на фоне основного набора ролей для  той или иной коммуникативной  личности. Паралингвистические средства здесь также значимы, как видно  даже из метафоры снисходительный тон.

       Известно, что Н.С.Хрущев в свое  время снизошел (спустился всего  на одну ступеньку) к Мао  Цзе-Дуну, что ознаменовало начало  эпохи охлаждения в отношениях  между Китаем и СССР. В августе  1991 довольно фривольная беседа  с первым и последним президентом  СССР А.Боровика сопровождалась  похлопыванием по плечу Горбачева  журналистом. Нарушение статусных  ролей происходит одновременно  в вербальной и невербальной  сферах и является знаковым: само  нарушение несет новую информацию [12, c. 123].

     Используя речь, мы можем признавать социальный статус собеседника, либо не признавать его. Мы обращаемся Ваше величество к  действующему монарху: Ваше величество, но после революции сторонники прежней  монархической власти продолжают употреблять  словесный знак статуса собеседника, подчеркивая свою верность ему и  противодействуя этими словами  изменившейся реальности. Статусная функция речи видна и в обращении к старшему по званию в армии: Yes, sir! говорят даже при обращении к женщине-военному. Сравните разную статусность слов: Привет! и Здравствуйте! Статус воспитывается: разговор с детьми (сюсюканье или ‘как со взрослым’) способствует формированию тех или иных черт у развивающейся личности.

     Выбор словесных средств, также как  и сопровождающих их невербальных, способствует формированию и пониманию  определенных социальных ситуаций. Комплимент женщине не всегда действительно  говорит о том, что она хорошо выглядит. Этот ‘коммуникативный ход’, скорее, устанавливает различные  социальные статусы коммуникантов. Разговоры в женской и мужской  компании ведутся с разным набором  допустимых лексических единиц; в  смешанной компании также не допускается  употребление грубой или ругательной  лексики, хотя последнее в наше время  справедливо только для определенной возрастной и социокультурной группы [2, c. 321].

     Успешность  коммуникации и коммуникативные  навыки. Поведение коммуникантов  в процессе общения преследует определенные цели (см. Лекцию Для достижения коммуникативных  целей мы пользуемся определенными  приемами, которые (в зависимости  от уровня рассмотрения) называют коммуникативными стратегиями, коммуникативными тактиками  и коммуникативными навыками.

     Коммуникативной целью будем называть (вслед за Е.В.Клюевым) стратегический результат, на который направлен коммуникативный  акт. Объявить импичмент, подать на развод, взять на себя обязательства по послепродажному  обслуживанию – это ключевые речевые  составляющие коммуникативного поведения  в данной ситуации, реализующие ту или иную коммуникативную интенцию, то есть, намерение индивида-коммуниканта (или корпоративного коммуниканта, представляющегося как индивид) осуществить то или иное действие через коммуникативный акт или  с его помощью. Коммуникативные цели и интенции осуществляются не в вакууме, а в среде интенций и целей других коммуникантов, поэтому между словом и делом всегда – пропасть. Например, осуществить деприватизацию – интенция левых радикалов – наверняка встретит сопротивление противоположной интенции других участников социального коммуникативного процесса, социальной коммуникативной среды [6, c. 286].

     В коммуникативной среде в определенный период устанавливаются регламентированные обществом коммуникативные конвенции. Так, наивысшую степень регламентации  коммуникативных конвенций мы наблюдаем  в законодательных собраниях  ряда стран (этапы прохождения законопроектов), сравните это с митингом, где решения  принимаются ‘с голоса’ (термин Государственной  думы, показывающий коммуникативную  некомпетентность и недоразвитость российской демократии) [8, c. 366].

     Судебная  или научная речь – еще один пример конвенций, различающийся и  между национальными коммуникативными культурами. Так, в США судебно-юридический  дискурс является частью часть общей  и даже массовой культуры. Вспомните, какое огромное количество художественных фильмов посвящено судебным разбирательствам. В России же человек признается виновным на момент обвинения: Нет дыма без  огня. Таким образом, за доказательство принимаются слова, а не дела –  явный случай семиотического идеализма  и коммуникативной некомпетентности.

     Получается, что мифологическая ‘справедливость’ приводит к безнаказанным обыскам  и задержаниям на улицах совершенно невинных людей. Но эти случаи доказывают и то, что слово на самом деле является делом, речедействием [1, c. 118].

     Коммуникативная стратегия – это часть коммуникативного поведения или коммуникативного взаимодействия, в которой серия  различных вербальных и невербальных средств используется для достижения определенной коммуникативной цели, как пишет Е.В.Клюев, “стратегический  результат, на который направлен  коммуникативный акт”. Стратегия  – общая рамка, канва поведения, которая может включать и отступления  от цели в отдельных шагах. Продавцов, в частности, учат стратегии продажи товара через коммуникацию с покупателем. Иногда продавец может высказаться плохо о том или ином товаре. Но при этом он неявно рекламирует другой имеющийся товар! Продавец (в особенности уличный распространитель) может использовать невербальные приемы (предложение вместе посмотреть брошюру с иллюстрациями – проникновение в личное пространство потенциального покупателя). Мы каждый день используем определенную стратегию приветствия для разных людей и для разных целей коммуникации с этими людьми. Многие стратегии ритуализируются, превращаются в речевые конвенции и теряют ‘рематичность’, информативность.

     Нарушение конвенций, напротив, может рассматриваться  как ‘сообщение’ Если вы часто  опаздываете, и оправдываете свое опоздание, например, плохой работой транспорта, то вам перестают верить. Когда  же это на самом деле происходит, то вашей правде не верят [3, c. 340].

     В этом случае можно даже придумать  парадоксальный принцип: соври, чтобы  поверили. Аналогии в политике напрашиваются  сами собой: нельзя повторять один и  тот же аргумент или лозунг: он теряет информативность и степень доверия  к нему также падает: Слова ветшают, как платье [2, c. 310].

     Коммуникативная тактика, в противовес стратегии, как  общей канве коммуникативного поведения, рассматривается как совокупность практических ходов в реальном процессе речевого взаимодействия. Коммуникативная  тактика – более мелкий масштаб  рассмотрения коммуникативного процесса, по сравнению с коммуникативной  стратегией. Она соотносится не с  коммуникативной целью, а с набором  отдельных коммуникативных намерений.

     Коммуникативное намерение (задача) – тактический  ход, являющийся практическим средством  движения к соответствующей коммуникативной  цели. Вспомните предыдущий пример с ‘временной откровенностью’ перед  покупателем. Такая же ‘временная откровенность’ содержится в риторических фигурах  политиков, признающихся: “Мы не ангелы, мы простые люди”, хотя коммуникативной  целью является убедить избирателя именно почти в ‘божественной’ исключительности потенциального избранника. Для этого могут использоваться также невербальные элементы коммуникации (простая одежда, президент в домашней обстановке и свитере и другие приемы имиджмейкерства). Намерение и цель здесь разные, но в конечном итоге, в рамках стратегии намерение способствует осуществлению общей цели.

     Коммуникативный опыт имеет непосредственное отношение  к формированию коммуникативной  личности. Значения слов хранятся как  память о прошлых контекстах и  результатах их употреблений – так  и коммуникативный опыт понимается как совокупность представлений  об успешных и неуспешных коммуникативных  тактиках, ведущих или не ведущих  к реализации соответствующих коммуникативных  стратегий [7, c. 184].

     Успешность  и неуспешность интертекстуальна, она  включается в контекст сегодняшнего дня. Так, на заре развития капитализма  реклама типа Наш ассортимент  еще шире (реальный пример их воронежской  газеты Ва-Банк) могла быть успешной, сейчас это неуспешный тактический  ход, который даже может разрушить  всю рекламную стратегию торговой компании, подорвав ее авторитет как  источника информации. Недаром один из учебников по PR называется Farewell to Hype (Прощай, гипербола). В первые предвыборные рекламные кампании в посткоммунистической России популистские лозунги находили ‘сбыт’. Сейчас подобный подход кажется  все менее и менее эффективным [14, c. 212].

     Социально-историческая изменчивость успешности коммуникативных  стратегий подтверждает еще раз  необходимость постоянной исследовательской  работы в области теории и технологии коммуникации. Анализ коммуникативного поведения, в зависимости от его  задач, может включать различные  аспекты и параметры. В книге  Г.Г. Почепцова, например, анализируется  коммуникативное поведение политических лидеров и при этом проводится психологический анализ (мотивы, представления, познавательный стиль, темперамент  и межличностные характеристики), мотивационный анализ (стремление к  достижению результатов, установление близких отношений, получение и осуществление власти, корреляция мотивов с поведением), когнитивный и операционный анализ (система и структура взглядов, модель реальности, и более конкретное ее воплощение в предпочтениях и действиях коммуникативной личности, нарративный анализ (здесь в модель вводится время и понятие последовательности коммуникативных действий; коммуникация рассматривается как текстовое событие, как ‘сказка’ со своими героями и злодеями, этот метод ведет начало от известного исследователя структуры сказок В.Я. Проппа и сейчас очень популярен при анализе телевизионных и радионовостей), бинарный контент-анализ (анализ высказываний, дискурса по принципу +/–), ролевой анализ (роли политических деятелей, например, по Берну: киндер-сюрприз, мальчики в розовых штанишках) [1, c. 64].

     Специалист  по ПР должен владеть основными представлениями  и основными понятиями различных  видов анализа коммуникативного поведения индивида. Комплексный, многофакторный анализ в наибольшей степени полно  позволяет ‘разложить по полочкам’  континуум коммуникативной деятельности. Реальность такова, что параметры  и факторы, учитываемые в разных видах анализа действуют одновременно или параллельно, или последовательно, но в любом случае нерасчлененно. Задача исследователя увидеть в  этом конгломерате отдельные причины  и факторы в соответствии с  известными ему методами. В конкретной же ситуации от специалиста по коммуникации может потребоваться даже создание новых подходов и методов анализа [8, c. 209].

     Специалист, работающий в той или иной сфере  общественной коммуникации, должен обладать определенными коммуникативными навыками, то есть, он должен:

• уметь эффективно формировать коммуникативную стратегию;
• уметь эффективно пользоваться разнообразными тактическими приемами коммуникации;
• уметь эффективно представлять себя (или свою компанию) как участника коммуникативного процесса [5, c. 271].