а) в таком  случае вы не дадите ему чаевые, которые  заранее приготовили

б) попросите, чтобы  он еще раз при вас подсчитал  сумму

в) это будет  поводом для скандала

10. Вы в доме отдыха: администратор занимается посторонними делами. Сам развлекается, вместо того, чтобы выполнять свои обязанности. Возмущает ли вас это:

а) да, но если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, это вряд ли что-то изменит

б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его  накажут или даже уволят с работы

в) вы вымещаете  недовольство на младшем персонале (уборщицах и официантках)

11. Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Признаете ли вы свою ошибку:

а) нет

б) разумеется, признаете

в) какой же у  вас авторитет, если вы признаетесь, что были неправы 

Используя ключ, подсчитайте количество баллов:

а) 4 балла

б) 2 балла

в) 0 баллов

30 – 44 балла.  Вы тактичны. Не любите конфликтов, даже если и можете их сгладить, легко избегаете критические  ситуации. Когда же вам приходится  вступить в спор, то вы учитываете, как это отразится на вашем служебном положении или приятельских отношениях.

15 – 29 баллов. О вас говорят, что вы слишком  принципиальная или даже конфликтная  личность. Вы настойчиво отстаиваете  свое мнение, невзирая на то, как  это повлияет на ваши служебные  или личные отношения. За это вас многие уважают.

10 – 14 баллов. Вы ищете поводов для споров, большая часть которых излишни и мелочны. Любите критиковать, но только когда это выгодно вам. Вы навязываете свое мнение, даже если неправы. Вы не обидитесь, если вас будут считать любителем поскандалить? 

УПРАЖНЕНИЕ  №4: «КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ»

 

      Используя метод картографии конфликта, решите следующие конфликтные ситуации:

Ситуация 1.

Строительно-инвестиционная компания состоит из большого количества отделов, коллектив в основном молодой и энергичный, политика фирмы – ориентированность на клиентов. Но в ремонтно-строительном отделе работают очень консервативные сотрудники, по возрасту в среднем намного старше остального персонала фирмы. Руководство долгое время не может подобрать им начальника отдела, т.к. весьма сплоченная команда методично выживает всех, кто приходит на эту должность. Основное противоречие состоит в том, что подразделению объективно необходим руководитель, способный привлекать и обслуживать клиентов в условиях жесткой конкуренции, обладающий соответствующим менталитетом. Но такой человек априори «не уживется» со своими подчиненными: любые изменения означают для них интенсификацию работы, смену стиля общения и т.п. Ситуация долгое время не меняется, руководство не находит в себе сил предпринять активные шаги в направлении решения проблемы. Как можно разрешить эту ситуацию?

Образец ответа

Карта конфликта. 

 

       Решение:

1. Провести беседу с сотрудниками отдела о необходимости интенсификации работы для выживания в условиях жесткой конкуренции, сформировать у них принятие целей организации. Доказать невозможность работы по-старому.
2. Если невозможно избрать руководителя отдела из числа старых сотрудников, обсудить с ними кандидатуру нового руководителя с целью создания положительной мотивации его принятия.
3. Если появятся отдельные сотрудники, не разделяющие общественно-значимых целей и открыто выражающие протест, предложить им перевод в другой отдел либо увольнение.

 
 
 
 
 

Ситуация 2.

Начальник отдела материально-технического снабжения  уехал на повышение квалификации на один месяц. На это время исполняющим  обязанности начальника отдела был назначен один из менеджеров организации, который своими попустительскими действиями привел к порче имущества организации, недоимкам и к установлению в коллективе отдела нерабочей обстановки. Это произошло посредством того, что менеджер ввел не линейную систему управления с четким разграничением полномочий, как было ранее, а горизонтальную систему на уровне этого отдела. В результате ключи от складов раздавались практически всем работникам. Произошла порча имущества и различные недоимки, а выявить ответственного за это не удалось. Из-за введения новой системы управления сотрудники сваливали всю работу друг на друга, никто не хотел брать ответственность на себя, в результате чего сложилась нерабочая атмосфера в коллективе. После возвращения начальника осталось неясным, с кого конкретно следует требовать возмещение за причиненный ущерб и что делать с менеджером? 

Карта конфликта. 

 

       Решение:

1. Привлечь к решению конфликта «третейского судью» из вышестояшего уровня управления;
2. Провести детальный анализ ситуации, аудит;
3. Выслушать всех участников конфликта;
4. Выявить виновных.
5. Применить соответствующие меры наказания.

 

Ситуация 3.

Два менеджера  Иванов и Петров выполняют одни и  те же обязанности и подчиняются одному руководителю – Сидорову. Зарплату получают по результатам работы. Иванов выполняет обязанности добросовестно и качественно. Петров работает «спустя рукава», но прикрывает результаты своей работы результатами Иванова. Иванова не устраивает то, что он работает и получает зарплату столько же, как и Петров, который только показывает видимость работы. Эта ситуация Петрова не устраивает и он готов пойти на конфликт. 

Образец ответа

Карта конфликта. 

 

       Решение:

1. Петров должен сообщить Сидорову о реальном состоянии дел. Сидоров должен ввести изменения в организацию стимулирования персонала.
2. Сидорову необходимо регулярно исследовать социально-психологический климат в коллективе и  изучать удовлетворенность трудом и существующей в организации системы мотивации и стимулирования персонала.

 

                                         45 мин 

Стресс  на рабочем месте и его преодоление.

          В современной жизни  стрессы играют значительную роль. Они влияют на поведение человека, его работоспособность, здоровье, взаимоотношения  с окружающими. Любое событие, факт или сообщение может вызвать  стресс. Стрессорами могут быть самые разнообразные факторы: микробы, вирусы, яды, высокая или низкая температура окружающей среды, травма и т.п. Такими же стрессорами могут быть и любые эмоциогенные факторы, т.е. факторы, влияющие на эмоциональную сферу человека. Это все, что может нас взволновать, несчастье, грубое слово, незаслуженная обида, внезапное препятствие нашим действиям или стремлениям.

    Стресс  (в переводе с английского давление, нажим, напряжение) – физическая и эмоциональная ответная реакция индивида на требования, ограничения и возможности, которые приводят к возникновению неопределенности и потере личного контроля в значимой ситуации. Стресс – обычное и часто встречающееся явление. Незначительные стрессы неизбежны и безвредны. Именно чрезмерный стресс создает проблемы.

    При стрессе включаются сложнейшие нервные механизмы. Допустим, произошла ссора или какое-либо не приятное событие. Человек возбужден, не может найти себе места, его гложет несправедливая обида, досада. Он и рад бы отвлечься от этих мыслей, но снова и снова перед глазами встают сцены случившегося, опять накатывает волна обиды, негодования.

    Можно выделить три физиологические механизма  стресса:

    - в коре головного мозга сформировался  интенсивный стойкий очаг возбуждения (доминанта), которая подчиняет себе всю деятельность организма, все поступки и мысли человека. Для успокоения необходимо либо ликвидировать доминанту, либо создать новую, конкурирующую. Все отвлекающие приемы (чтение, просмотр кинофильмов, переключение на занятие любимым делом) фактически направлены на формирование конкурирующей доминанты. Вот почему каждому из нас не мешает иметь какое-либо хобби, которое открывает путь положительным эмоциям.

    - вслед за появлением доминанты  развивается особая цепная реакция.  Возбуждается гипоталамус, затем  гипофиз и в кровь поступает большое количество гормонов (особенно адреналина и других гормонов стресса). Сердце начинает сокращаться чаще и сильнее, кровяное давление повышается (вот почему может разболеться голова, возникнуть сердечный приступ, инфаркт, инсульт). Современный человек, в отличие от первобытного, вслед за стрессом обычно не пускает в ход скопившуюся мышечную энергию, поэтому у него в крови долго циркулируют биологически активные вещества, которые не дают успокоиться ни нервной системе, ни внутренним органам. Лучший способ нейтрализовать гормоны стресса – интенсивная мышечная нагрузка, физкультура.

    - из-за того, что стрессовая ситуация  сохраняет свою активность, в  кору головного мозга вновь  и вновь поступают импульсы, поддерживающие  активность доминанты, в кровь продолжают поступать гормоны. Следовательно, необходимо снизить для себя значимость этого несбывшегося желания или отыскать путь для его реализации.