Органiзацiя обслуговування клiэнтiв в закладах рекреацiйного призначення за системою аll inclusive на прикладi готелю "Хелiос СПА"

     В основу диференціації цін залежно  від якості туристичного обслуговування у міжнародній, так і у вітчизняній  практиці покладено, насамперед розрядність (зірковість) готелів та якість готельногообслуговування. Найвищі ціни — у готелях чотири- та п'ятизіркової категорії. Готелі дво- та тризіркової категорії пропонують в 10 - 20 разів нижчі ціни. Головна  проблема цієї диференціації у вітчизняній  практиці полягає в тому, що класифікація яка формально використовує іноземну систему, не відповідає  фактичному стану матеріально-технічної бази й рівню комфортності обслуговування у наших готелях. Обладнання, оснащення, нерідко кваліфікація персоналу, організація праці у вітчизняних готелях істотно нижчі за якістю від характеристик готельного обслуговування відповідної класифікації за кордоном. Тому головним завданням маркетингової стратегії для вітчизняних туристичних підприємств та організацій повинно стати вдосконалення оцінки якості туристичних послуг та на цій основі встановлення більш об'єктивної диференціації цін.

Довідникові (рекламні) ціни є відправною базою  формування внутрішніх та експортно-імпортних  цін. Але конкретні ринкові ціни повинні змінюватись залежно від умов реалізації послуг та передбачити надання комерційних знижок. З урахуванням міжнародного досвіду такими умовами можуть бути:

високий рівень попиту на послуги турфірми, що забезпечує завантаження основної частини матеріально-технічної бази готельного підприємства;

• організація  обслуговування стандартних серійних груп з безперервним завантаженням  готельної бази що знаходиться на туристському маршруті;

• реалізація турів за тривалими маршрутами через  міста з резервуванням готельної  бази;

• домовленість про виплату іноземною турфірмою  авансу й, чим більший цей аванс  та коротші терміни його надходження, тим нижчою може бути договірна ціна.

      В ході аналізу можливості більш глибокої диференціації як внутрішніх, так  і експортно-імпортних цін на туристичні послуги за сегментами ринку, слід враховувати відмінні особливості  платоспроможного попиту на туристичні подорожі в різні країни. Так, туристи  зі США, Японії, Канади та ряду інших  країн обирають комплексне туристичне обслуговування за дорожчим класом, вищою  ціною та ширшим асортиментом різноманітних  послуг. Частка високовартісних індивідуальних подорожей з цих країн значно перевищує середній показник. У цих  країнах широко розповсюджені заохочувальні  тури (інсентив-тури), подорожі які організовують  підприємства для своїх працівників  та фінансують їх за рахунок вилучення  відповідних сум з податкових платежів. Тому спостерігаються значні відмінності прибуткових ставок на одного туриста та на один туродень у різних країнах світу. За опублікованими даними в табл. 33 наведені середні  показники тривалості перебування у країнах СНД та валютних доходів в розрахунку на одного туриста з різних країн світу.

      З табл. 33 випливає, що туристи з Німеччини, Греції, Англії віддають перевагу дешевшим турам з мінімальним набором  послуг у комплексному обслуговуванні. Валютні доходи на 1 туродень та на одного туриста у цих країнах є  нижчими від середнього значеним в 1,5-2 рази нижчі, ніж аналогічні показники  у таких країн, як Японія, США, Австрія, Канада. Показники тривалості перебування  туристів коливаються в ширшому  діапазоні: від 2,6 днів (Греція) до 11,4 (Канада).

      Дані  про тривалість перебування туристів, середні доходні ставки на один туродень та на одного туриста можуть слугувати  показниками для визначення можливого  обсягу платоспроможного попиту та для  встановлення договірних цін на іноземні тури.

5 В.  Азар, С. Туманов. Зкономика туристского  рьінка. -М., 1998. - С.Ї9, Таблиця 33  

Середні показники тривалості перебування  у країнах СНД та валютних доходів  від обслуговування іноземних туристів з різних країн світу

ВИСНОВОКИ

     Сучасні готелі, які обслуговують туристів, практично стають повно сервісними готелями. В сервісне обслуговування готельного господарства включається  багато різноманітних послуг. Перелік  послуг постійно доповнюється, видозмінюється і деформується в залежності від  розмірів готелю, його місця розміщення, рівня комфорту та інших причин. Тенденції розвитку готельної індустрії  направлені на розширення спектру послуг в готелях різного призначення. Тому, щоб проконтролювати якість надання послуг, створюються державні стандарти.

     Якість  обслуговування – в першу чергу  відчуття задоволеності відвідувача  від обслуговування. Існують два  аспекти якісного обслуговування, а  саме – технічний та функціональний.

Технічний аспект характеризує продукти управління створенням якісного готельного обслуговування – все, що одержує і споживає гість, є для нього надзвичайно важливим. Наприклад, неохайний номер з  несправним устаткуванням формують певну думку відвідувача про  готельний комплекс в цілому.

     Функціональний  аспект характеризує аспект і відображає спосіб, яким гість отримує готельні послуги. Наприклад, добре приготований стек може бути поданий похмурим офіціантом, і сприйняття обслуговування при  цьому істотно знижується. Функціональний й аспект якісного обслуговування –  це більше, ніж просто взаємодія  персоналу з гостями, сюди включається  також структура процесу обслуговування постояльців. Найдбайливіше і уважніше відношення персоналу не зможе компенсувати погано організовану систему обслуговування.

     Активне і раціональне застосування стандартів (в першу чергу міжнародних) дозволить  забезпечити необхідну якість продукції  та послуг, організувати неперервний  технологічний процес, а також  призводить до подолання технічних  бар’єрів на зовнішніх ринках, розширення бази співробітництва з закордонними партнерами, підвищує рівень конкурентоспроможності українських підприємств на світовому  ринку.

     Якість  обслуговування туристів — проблема комплексна, її вирішення передбачає ефективне використання всіх важелів, різних форм і методів впливу. В  основу вирішення цієї проблеми покладено  системний підхід єдність і взаємодія  організаційних, технічних, економічних, соціологічних правових заходів.

     Якість  обслуговування — це сукупність властивостей послуг, що обумовлює здатність усе  повніше задовольняти потреби: туристів.

Комплексний підхід до визначення якості туристичних  послуг викликає необхідність класифікувати  послуги за кількома групами:

Інформаційні  послуги.

Послуги транспортних перевезень.

Послуги розміщення.

Послуги харчування.

Культурно-масові та фізкультурно-оздоровчі послуги.

Додаткові послуги.

Якість  цих послуг залишає в пам'яті  туриста найбільш стійке враження тому, що саме ці послуги щоденно задовольняють  його потреби перше необхідності.

     Таким чином, якість обслуговування в готельному господарстві поняття комплексне, тісно  пов'язане зі споживанням двох видів  благ (товарів послуг) і з двома  видами відносин (матеріальних і нематеріальних). Том правильне визначення критеріїв  та показників якості обслуговування є де сить складним. З критерієм  пов'язана найбільш загальна якісна характеристика та перспективні напрямки розвитку готельного господарства. У  той же час, він може виражатися через  систему показників, що дають можливість визначити якість обслуговування в  окремих підприємствах готельного господарства, порівняти його та виділити передові та відстаючі підприємства. Такими показниками для засобів розміщення можуть бути:

забезпечення  найбільш швидкого розміщення туристів у готелях, мотелях, кемпінгах тощо;

надання організованим туристам того номеру, що був попередньо проданим їм;

забезпечення  рівня обслуговування, що відповідає вимогам до даного розряду готелю та категорії номера;

дотримання  санітарно-гігієнічного порядку в  готелях (мотелях), що відповідає високим  сучасним вимогам до даного розряду;

відповідність необхідної кваліфікації, знання іноземних  мов, висока культура спілкування з  туристами обслуговуючого персоналу;

підтримання зовнішньої території та інтер'єру  готелів у такому ж стані, в  якому вони були зданими в експлуатацію;

надання широкого спектру додаткових туристичних  послуг, пов'язаних із перебуванням туриста; створення умов для розваг з урахуванням  особливостей контингенту туристів; забезпечення побутовими послугами  та ін.

     Якість  обслуговування в готельному господарстві — динамічний показник, що постійно розвивається й удосконалюється. Його рівень різний не тільки в окремих готелях, але й в окремі роки та місяці в одному і тому ж готелі. Це свідчить про те, що якість обслуговування формується під впливом багатьох і різних факторів: 
 
 
 
 
 
 
 
 

СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ 

1. Байлік  с.І. Готельне господарство: організація, управління, обслуговування. - Київ: Альтерпресс, 2002. - 374 с.
2. Біржаков м.Б. Введення в туризм. - Спб.: Видавництво Торговий Дім «Черда», 2000. - 192с.

3. Божавіна  р.Н. Етика менеджменту: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 192с.
4. Віханський о.С., Наумов п.І. Менеджмент. - М.: Вид-во МГУ, 1995. - 221 с.
5. Готельна і ресторанна справа, туризм. Збірка нормативних документів., 2003. - 137 с.
6. Готельний і туристський бізнес. Під ред. проф. Чудновського а.Д. - М.: Асоціація авторів і видавців «Тандем». Ізд - в «ЕКМОС», 1998. - 352 с.
7. Гуляєв в.Г. Організація туристської діяльності: Навчань. Допомога - М.: Нолідж, 1996. - 312с.
8. Ефремова М. В. Основи технології туристського бізнесу: Навчальний посібник. - М.: «Вісь - 89», 1999. - 252с.
9. Зорін і.В., Квартальнов в.А. Енциклопедія туризму: Довідник. - М.: Фінанси і статистика, 2001. - 368с.
10. Зоріна г.І., Ільіна е.Н. Основи туристської діяльності М.: Радянський спорт, 2002. - 325 с.
11. Ільіна е.Н. Туроперейтінг: організація діяльності: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 256с.
12. Кабушкин н.І. Менеджмент туризму: Навчань. Допомога. - 2 е видавництво, перераб. - Мн.: Нові знання, 2001. - 432с.
13. Кабушкин н.І., Бондаренко г.А. Менеджмент готелів і ресторанів. - Мн.: ТОВ "Нове знання", 2000. - 310с.
14. Квартальнов в.А. Стратегічний менеджмент в туризмі. - М.: фінанси і статистика, 1999. - 308с.
15. Квартальнов в.А. Туризм: Підручник. - М.: Фінанси і статистика, 2002. - 320с.
16. Костюкова о.І. Основи туризму. - М.: «Вісь - 89», 1999. - 317 с.
17. Котлер Ф., Боуен Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостинність і туризм: Підручник для вузов/ Пер. з англ. під ред. Р.Б. Ніздряний. - М.: ЮНІТІ, - 1998. - 787с.
18. Лесник а.Л., Мацицкий і.П., Чернишев а.В. Організація і управління готельним бізнесом. - М.: Аспект Прес, 2000. - 265с.
19. Ляпіна і.Ю. Організація і технологія готельного обслуговування: Підручник для проф. образования/ Ірина Юріївна Ляпіна; Під ред. канд. пед. наук А.Ю.Ляпіна. - 2 - е видавництво, стер. - М.: Видавничий центр «Академія», 2002. - 208 с.
20. Основи управління в індустрії гостинності. - М.: Аспект Прес, 1995. - 271 с.
21. Папірян г.А. Менеджмент в індустрії гостинності. - М.: Економіка, 2000. - 284 с.
22. Сенін в.С. Введення в туризм. - М.: "Вісь-89", 1995. - 208 с.