Організація надання додаткових послуг в підприємстві готельного господарства

ype="DISC">

подання заявки на обов'язкову сертифікацію;

розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення  схеми сертифікації;

проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

технічний нагляд за наданням обов'язкових  сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання послуг;

інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.

     Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду,  інших органів державного нагляду  в межах  їхньої  компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими  органами, актів,  висновків  останньої перевірки, датованих терміном  не  пізніше  ніж  півроку до дня початку сертифікаційних випробувань  (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених  у  них  недоліків)  комісія  може приступати до робіт з обов'язкової  сертифікації.  У  такому  разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під  час  проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:

• повне  або  вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких  надаються  готельні  послуги.  Обсяг  вибірки встановлюється головою  комісії  і повинен:
• забезпечувати впевненість у фактичному стані;
• перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;
• перевірка відповідності    кваліфікації   персоналу   вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;
• оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;
• проведення вибіркових  випробувань  результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання;  аналізу  результатів соціологічних  досліджень  за методиками соціологічного опитування із  залученням,  у  разі  потреби,  акредитованої   випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

     Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

• номенклатури заявлених послуг;
• наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);
• відповідності санітарно-гігієнічного  та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;
• наявності нормативної документації;
• виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу  їх надання;
• наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

     Схема з оцінюванням процесу надання послуг рекомендується для готелів, які не відповідають вимогам найнижчої категорії -- * (одна зірка), та для інших місць короткотермінового проживання. Термін  дії  сертифіката відповідності, виданий за схемою, що передбачає  оцінювання процесу надання послуг, не може бути більше одного року. Атестація підприємства виконується з урахуванням специфіки готельних послуг,  що  не  мають  ознак,  притаманних виробничим  процесам,  і матеріального результату, який піддається кількісному вимірюванню. Під  час  проведення обов'язкової сертифікації за цією схемою заявник  заповнює  декларацію  про  свою  відповідність вимогам до  категорії (зірки), на яку претендує, згідно з вимогами ГОСТ 28681.4.

     Декларацію підписує заявник та скріплює підпис печаткою. За позитивних результатів аналізу декларації ОС ГП проводить перевірку на відповідність вимогам безпеки, перевірку відповідності номенклатури і якості готельних послуг установленому нормативними документами переліку вимог до готелів певної категорії (зірки), та іншої інформації, поданої в декларації. Сертифікат  відповідності,  виданий  за схемою, що передбачає атестацію підприємства, має термін дії до трьох років. Сертифікація системи якості проводиться органами, що акредитовані  в Системі на право проведення цих робіт. Порядок проведення сертифікації  встановлюється органом  із  сертифікації систем якості з урахуванням вимог нормативних документів Системи [1, с. 118]. Сертифікація системи якості проводиться за ініціативою заявника з метою підтвердження відповідності системи забезпечення якості  готельних послуг вимогам ДСТУ ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ  ISO  9004-2,  а  також і того, що підприємство може постійно надавати  готельні  послуги, які відповідають обов'язковим вимогам нормативних  документів  щодо  безпеки та вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з  рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості.

 

РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 

     2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» 

     Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із його архітекторів був В. Д. Єлізаров, який разом з колегами в 1947-1954 роках створював новий архітектурний ансамбль Хрещатика. Готель "Дніпро" − це більш ніж 40-річний досвід роботи у сфері готельного господарства. Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

     Чотиризірковий Готель "Дніпро" є зареєстрованою торговою маркою, членом Ділової Ради Всесвітньої Туристичної Організації, Американської та Київської торговельно-промислових палат і багаторазово визнавався найкращим готелем України. Готель розташований на Європейській площі у столиці, в історичному, діловому та культурному центрі міста. Готель "Дніпро" користується широкою популярністю серед іноземних і вітчизняних туристів. Основними факторами, які роблять його привабливим для іноземців і українців, є те, що тут вони знаходять затишок і комфорт, виважену стратегію ведення туристичного бізнесу разом з якістю надання послуг, приязністю і професіоналізмом персоналу. Менеджмент готелю бажає своїм гостям успішного бізнесу та вдалого відпочинку.

     Готель "Дніпро" неодноразово відзначався багатьма нагородами і відзнаками, серед яких Почесна грамота і Почесний знак Кабінету Міністрів України "За суттєвий вклад у розвиток туризму в Україні і високу якість обслуговування, впровадження нових професійних технологій". За підсумками 2005 року Асоціація готельних об'єднань і готелів міст України визнала ВАТ "Готель "Дніпро" кращим готелем України за високі показники в роботі, забезпечення якісного обслуговування громадян, надання готельних послуг на високому рівні. Зараз Готель "Дніпро" приймає гостей із 95 країн світу і є найвідкритішим в Україні для співпраці у сфері організації туризму.

     До послуг відвідувачів готелю "Дніпро" 186 номерів, серед яких 46 -- категорії "люкс". У готелі є номери для тих, хто не палить. У більшості номерів також є: сейф, фен, міні-бар і кондиціонер. Всі номери та ліфти обладнано електронними ключами "VingCard". В усіх номерах є супутникове телебачення з великою кількістю світових інформаційних телеканалів, прямим телефонним зв'язком і можливістю підключення персонального комп'ютера до мережі Інтернет.  

     2.2. Аналіз процесу надання готельних послуг в готелі «Дніпро» 

     До оплачуваних додаткових послуг готелю належать:

• Бізнес-центр (факс, копіювання, комп'ютер, доступ до мережі Інтернет) -- цілодобово;
• послуги зв'язку ТОВ "Ламіс Україна";
• система платного телебачення "Pay TV";
• надання у користування клієнтам комп'ютера, відео обладнання, графо- та слайдового проектора, мікрофона та ін. обладнання для проведення засідань і конференцій;
• організація зустрічі та проводів (в аеропортах, на вокзалі тощо);
• надання авто послуг (оренда автомобіля з послугою водія);
• поштові та телеграфні послуги (замовлена відправка та доставка);
• послуги перекладача та секретаря (за попереднім замовленням); масажний кабінет (8 видів масажу);
• перукарня (чоловічий та жіночий зали);
• косметичний кабінет;
• дрібний ремонт одягу;
• послуги по харчуванню в номерах (Room Service) - цілодобово;
• служба організації міні-барів;
• надання раннього сніданку у номери всіх типів;
• надання за вимогою гостей додатково теле- та відеоапаратури, караоке;
• надання додатково холодильників у номери;
• послуги візажиста;
• послуги флориста;
• депозитарій;
• "Чайний стіл" у ресторані (26 сортів чаю);
• ресторан "Дніпро" (обслуговування "а-ля карт" з 7:00 до 23:00);
• зали ресторану для проведення прийомів, банкетів, весільних свят, фуршетів, семінарів, конференцій;
• бар "Європейський" (цілодобово десерти та напої);
• бар "Мюнхен" (з 11:00 до 23:00);
• ресторан "PANORAMA CLUB" (з 13:00 до 23:00);
• оздоровчий бар "Оазис" (в Оздоровчому центрі);
• хімчистка;
• прання та прасування білизни (цілодобово);
• виїзне обслуговування харчуванням (банкети, фуршети тощо);
• парковка автотранспорту, що охороняється (цілодобова);
• Музичний супровід банкетів, фуршетів та інших святкових заходів у ресторані (субота-неділя).

     В табл. 1 наведена цінова пропозиція готелю по готельним номерам готелю "Дніпро".  

 

      Таблиця 1

     Опублікований тариф дійсний з 01.01.2008 р. по 31.12.2008 р., євро