Отчет по практике в туристической фирме

    Программный туризм – это комплексный подход к подготовке обслуживания туристов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и другое. Он диктуется необходимостью сегодняшнего туристского рынка, вытекающей из жестокой (не только предпринимательской, но и региональной) конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов в Россию, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем – то оригинальнее, чем международные образцы. Для этого нужно, во–первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и туристские пристрастия в этой сфере; во – вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного рецептивного туроперейтинга.

    В туроперейтинге существуют также свои традиции. Создание привлекательного туристского продукта (тура), насыщенного разнообразными услугами, является основной задачей туроператора. И при его создании необходимо ясно представлять, что будет покупать турист, ведь он оплачивает не бифштекс и котлету в ресторане, а уют, внимание, располагающую обстановку, хорошую кухню; не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомство с неизвестным. И нужно дать ему эти ощущения. Поэтому создание туристского продукта начинается с изучения его потребительских качеств и свойств, с выявления наиболее привлекательных его сторон для туристов. Именно привлекательные качества продукта являются ориентирами при его разработке и реализации. Проектируя туристский продукт, туроператор исходит из собственных местных возможностей (ресурсов). Но сегодняшний международный туризм уже давно пошел дальше, создавая дополнительные аттрактивные ресурсы и мероприятия (тематические парки, сафари и рафтинги, шоу и фестивали). Это очень привлекательные мотивы для посещения туристами той или иной местности.

    Основой обслуживания туристов служит туристская программа, которая

формируется из комплекса таких услуг, как проживание, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, досугово – развлекательные, спортивные, курортные, бытовые услуги и другое.

Базисной основой  для разработки туристских программ являются:

    - живописное, вызывающее интерес место расположения  объекта;

    - хорошие  погодно – климатические условия;

    - хорошее  санитарное состояние места отдыха, его чистота и ухоженность;

    - комфортные  и уютные гостиницы;

    - здоровое  и вкусное питание, его хорошая  организация;

    - максимальная  изолированность от шума;

    - наличие  естественных водоемов.

    Эти данные получены из множества опросов, проведенных среди туристов. Они говорят о том, что создание благоприятных условий для отдыха – основа туристского программирования, именно на основе благоприятных рекреационных ресурсов и возможностей составляются программы обслуживания.

    Туристские  программы всегда обладают тематической направленностью. В зависимости от тематики тура составляется определенный набор услуг, который зависит от цели путешествия и уровня заказанной комфортности. При этом программа состоит из основных услуг, соответствующих цели путешествия, плюс дополняющие и сопутствующие услуги. Только целостный, разработанный на основе мирового опыта и маркетинговых исследований подход к программированию туристского отдыха и поездок приводит к положительному результату в обслуживании туристов.

    Подход  к туристскому программированию можно условно разделить на три составляющие: качество, оптимальность и психологическая подготовка к

восприятию программ.

    Программа обслуживания должна быть качественной и привлекательной для туриста. Необходимо готовить такие программы обслуживания, которые наиболее полно удовлетворяют потребности современного человека.

    С самого начала необходимо понять принципы современного программного обслуживания, которые укладываются в понятие «гость – хозяин», из чего вытекают смысл гостеприимства в туризме и соответствующий подход к программированию и организации обслуживания.

    По  мнению зарубежных специалистов, в  основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

    1.Освобождение. Клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов.

    2.Оптимсльное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню, без «выпадения» в высшую или низшую категорию.

    3.Активность. Инициатива при обслуживании, в какой-то степени

    предупредительность, а также способность сделать для клиента то, что он не ожидает (приветственный коктейль или сувенир за счет гостиницы).

    4.Уважение к клиенту. Уважительное отношение к его желаниям, склонностям, увлечениям.

    5.Индивидуальный подход. Подход к обслуживанию клиентов, который не предусматривает обязательный набор услуг, а строится с учетом вкусов и потребностей клиента.

    6.Свобода от тенденций. Клиент должен чувствовать, что обслуживание – не цель, а желание удовлетворить его потребности.

    7.Наглядность объема обслуживания. Клиент должен заранее знать перечень услуг, подобранных для него.

      8.Корректность обслуживания и продажи. Клиент должен быть уверен, что, купив тур, он сделал правильный выбор.

    9.Наличие бесплатной информации об имеющихся турах и услугах. Это очень привлекательно для клиентов. Все эти принципы построены с учетом психологии современного человека. Хорошее обслуживание призвано удовлетворить его потребности.

    Основой туристской программы является цель путешествия. Турист не

считает программу  и обслуживание качественными, если цель путешествия не достигнута. Например, при покупке тура на престижный курорт клиент предполагал, что будет много познавательных экскурсий, а в процессе бслуживания выяснилось, что на этом курорте все экскурсии предоставляются за дополнительную плату и при условии набора в экскурсионную группу необходимого количества человек. В результате турист не удовлетворен программой обслуживания. Положительная же реакция потребителя на обслуживание способствует восстановлению его здоровья.

    Таким образом, основой программирования туристского обслуживания являются вкусы, привычки и желания клиентов, а задачей менеджеров турфирм – дать качественное обслуживание и удовлетворить их потребности.

    4.6. Работа с клиентом в сложных ситуациях

    В случае наличия обстоятельств, препятствующих осуществлению поездки в оговоренные сроки, необходимо создать условия для обеспечения потенциального клиента туристским пакетом с необходимыми изменениями.

    Профессионализм менеджера состоит в способности  предугадать реакцию клиента  на полученную информацию и в зависимости от этого предложить ему альтернативные варианты:

    -    перенос даты поездки без изменения стоимости путевки;

    -    индивидуальный тур на первоначально оговоренную дату, по возможности с минимальной доплатой или без доплаты, но с исключением из туристского пакета части услуг с целью сохранения рентабельности тура;

    -    отказ от тура с возвратом стоимости путевки в соответствии с условиями договора;

    -        путешествие по другому маршруту.

    В конфликтных ситуациях для сохранения имиджа фирмы возможна продажа путевки по себестоимости /ниже себестоимости по согласованию с администрацией.

    При обстоятельствах, когда жесткие  обязательства по договору с партнерами могут быть не выполнены (например, «горящие» блоки мест), ценовая  политика фирмы должна быть гибкой, чтобы свести к минимуму потери фирмы.

    В случае, если клиент не принял окончательного решения совершить путешествие, а у менеджера на маршруте сложилась  ситуация, когда необходимо срочно доукомплектовать группу для получения  льготных условий от перевозчика и партнера, менеджер обязан предложить ему такие скидки, которые устроили бы клиента и в то же время сохранили рентабельность тура для фирмы Необходимо предупредить клиента о том, что информация о предоставленных ему скидках должна быть конфиденциальной для других членов группы.

    Менеджер  должен обращать особое внимание на клиента, в поведении которого еще до поездки  чувствуется желание создать  конфликтную ситуацию, что может  повредить комфортному путешествию  группы, а также привести к нежелательным для фирмы последствиям. В этом случае менеджер обязан особо тщательным образом оформлять договор и путевку, оговаривая с клиентом каждый пункт в отдельности.

    Порядок предоставления клиенту  информации о маршруте

    1.      Предоставляются рекламные материалы о маршруте.

    Рекламные альбомы с полной информацией  о стандартном маршруте, иллюстрированные каталоги отелей страны следования, видеоматериалы.

    2.      Предоставляется информация о стоимости турпакета.    

• Стоимость услуг на маршруте, которые могут включать стоимость проезда, проживания, питания, трансферта, экскурсий, индивидуального сопровождения, лечения и других заказываемых клиентом услуг.    
• Стоимость визы.    
• Стоимость страховки.

    3.      Предоставляется информация о продолжительности и протяженности маршрута.

    4.      Предоставляется информация о компании-перевозчике     

• Название компании-перевозчика.    
• Вид транспортного средства (самолет, поезд, автобус, теплоход, паром и т.д.).    
• Класс перевозки (экономический, бизнес-класс и т.д.). Расписание рейсов.

    5.      Предоставляется информация об условиях размещения и категории отелей.

    Предоставляется информация об инфраструктуре отеля       

• Наличие номеров в отеле по категориям.

    Основные  категории номеров в отелях

    (краткая характеристика):    

• стандартные: одно-, двух-, трехместные (single, double,triple), возможно с дополнительной кроватью;    
• номера типа «suite» (повышенной комфортности):

    studio - большой однокомнатный номер,  чаще всего улучшенного типа;   

• апартаменты (apartament) - 1-2-3-комнатные номера, обязательно с кухней;   
• специализированные номера - свадебные, для некурящих, для инвалидов и пр.

    Количество  ресторанов, баров (летние, крытые, ночные, с развлекательными программами  или дискотекой, lobby-bar (бар в холле), cneck- bar (бар с лёгкими закусками), (бар с легкими закусками), beach- bar (бар на пляже), agua- bar (бар на воде), pool- bar (бар у бассейна), phito- bar (бар, где подаются напитки из трав) и пр.).       

• Наличие пляжа (платного/бесплатного), его оборудование с перечнем услуг (платных/бесплатных).     
• Наличие аквапарка (на пляже или на территории отеля).    
• Наличие детского, взрослого бассейнов (крытый, открытый, с морской, минеральной, обычной водой и пр.).    
• Наличие турецкой бани, сауны, джакузи.    
• Наличие медицинского кабинета.    
• Наличие помещений для лечебных процедур (талассотерапия и пр.).       
• Наличие игровой комнаты для детей и площадки (с воспитателем/без воспитателя).       
• Наличие тренажерных залов (фитнес-центров).

    Наличие условий для различных видов  спорта       

• Наличие теле-, видео-, концертного залов.       
• Наличие конференц-залов, их оборудование (экраны, проекторы, на ушники для синхронного перевода и пр.).       
• Наличие бизнес-центров и их оборудование (компьютеры, принтеры, ксероксы; телефонная, факсимильная, электронная связь и пр.).       
• Наличие информационной службы.       
• Наличие библиотеки.                
• Наличие торгового центра.       
• Наличие парикмахерского, косметического салонов. Наличие гладильной комнаты (платная/бесплатная).        
• Наличие паркинга, закрытых гаражей (охраняемых/не охраняемых).    
• Наличие грузового и пассажирского лифтов, их количество,    
• Этажность отеля.