Для предприятия  важно знать не только свой рынок, но и быть информированным о положении дел в мастерской.

Основные пункты экономического анализа:

• проверка загрузки мастерской;
• анализ положения с затратами;
• проверка ценообразования.

     

Для оценки загрузки рабочих мест определим продуктивность как отношение проданных часов к времени присутствия и построим диаграмму.

     

     Для более детального анализа работы мастерской построим контрольную карту Шухарта на основании выработки ремонтной зоны в нормо/часах за апрель 2011 года.

      

     На  основании проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Загрузка ремонтной зоны осуществляется не равномерно.
2. Станция не загружена – снижается финансовая отдача мастерской.
3. Станция перегружена – нарушаются сроки выполнения работ.

     2.4. Рекомендации  по обеспечению качества работ  отдела приёмки.

     Показателем качества выполненных работ, для  отдела приёмки автомобилей, является обеспечение загрузки ремонтной зоны в объёме 80%. Для этого необходимо:

• Точное определение объёма планируемых работ.
• Точное документирование пожеланий клиента и симптомов неисправности.
• Определение времени и расходов.
• Определение и оценка необходимых сервисных ресурсов.
• Подготовка предварительного ремонтного заказа.
• Резервирование сервисных ресурсов.
• Проверку и подготовку для мастерской историю счетов, ремонтных заказов, гарантии.
• При осуществлении записи на срок более трёх дней осуществлять контрольный звонок с целью подтверждения намерений клиента.
• Осуществление и документирование осмотра автомобиля.
• Проведение предварительной диагностики.

     Построим  схему процесса приёмки автомобилей.

Предварительная запись.

-Выяснение данных  по клиенту и автомобилю и  открытие предварительного ремонтного  заказа.

- Следует как  можно детальнее выяснить и  задокументировать пожелания клиента.

- Клиенту сообщается  первичная ориентировочная оценка  расходов и требуемого времени.

- Согласование с клиентом способа приёмки и обеспечение его мобильности; сроки согласовываются на основе оценки сервисных ресурсов.

- Предложить дополнительные сервисные услуги мастерской.

- Спросить клиента о необходимости выполнения других работ на его автомобиле.

- Установить и зарегистрировать нормы времени для каждого рабочего процесса (черновой вариант планирования).

- Проверить стоимость определенного объема работ (запчасти, работа).

- Сообщить клиенту ценовые и временные границы (верхний и нижний предел).

- Определить необходимые запасные части и зарезервировать их.

- Проинформировать клиента о документах, которые необходимо взять с собой.

-  Задокументировать договоренность о сроках.

-  Справиться о возможностях связи с клиентом до сервисного срока.

-  Подвести итоги по ремонтному заказу (объему, времени, расходам) и получить подтверждение клиента о его полноте и правильности. 

     Результат: Предварительный ремонтный заказ с данными клиента и автомобиля, точная запись пожеланий клиента и планируемого объема работ. С клиентом согласованы срок приёмки, обеспечение его мобильности и планируемый срок сдачи-передачи автомобиля.

     Подготовка  к приёмке.

-  Проверить данные из предварительного ремонтного заказа

-  Составить и задокументировать в ремонтном заказе перечень необходимых работ

-  Составить перечень необходимых запчастей и заказать их на складе.

-  Проверить автомобиль на угон.

- Подготовить предварительный сервисный пакет и расчет расходов.

- Учитывать работы, которые уже проводятся, и ситуацию с заказом запасных частей.

- Зарезервировать необходимые сервисные ресурсы.

- В преддверии приёмки: звонок клиенту и подтверждение срока, сообщить возможности выполнения всех достигнутых договоренностей.

- Проверить и подготовить для мастерской историю счетов, ремонтных заказов, гарантии.

- Отметить случаи проведения повторных ремонтов.

- Распечатать предварительный ремонтный заказ и подготовить к визиту клиента. 

Результат: Точное определение открытых вопросов, которые следует обсудить с клиентом во время приёмки; подготовлен ремонтный заказ мастерской; обеспечены необходимые сервисные ресурсы к согласованному сроку приёмки. 

     Приёмка.

- Еще раз обсудить пожелания клиента, выяснить и задокументировать симптомы неисправностей.

- Объяснить необходимый объем работ.

- Конкретизировать расходы и время выполнения работ.

- Согласовать вопрос с замененными запчастями и сделать соответствующую пометку в ремонтном заказе.

- Выяснить наличие у клиента дополнительных пожеланий, требований.

- Проверить и задокументировать наличие повреждений на кузове.

- Проверить и задокументировать отсутствие отдельных запасных частей (например, декоративный колпак колеса или аксессуары).

- Записать актуальный пробег.

- Проверить и задокументировать уровень топлива в баке. 

     Результат: Полная документация данных о клиенте и автомобиле, четко выяснены пожелания клиента. Заполненный и подписанный клиентом ремонтный заказ.

     3. Заключение.

  В результате написания курсовой работы был рассмотрен процессный подход к  системе менеджмента качества, также  результат внедрения процессного подхода на конкретном предприятии и были даны рекомендации по улучшению качества продукции на данном предприятии. На основе проделанной работы можно сделать следующие выводы:

  Процесс - последовательность исполнения функций (работ, операций), направленных на создание результата, имеющего ценность для потребителя.

  Процессы  должны быть:

  - непрерывными, последовательными, документально  оформлены,

  - нацеленными  на создание результата, имеющего  ценность для потребителя,

  - контролируемы, то есть, обеспечены  точками, методами и средствами  контроля,

  - рационально выстроены, чтобы  исключить «возвраты» или лишние  и неэффективные операции,

  - снабжены каналами передачи информации  и пр.

  Говоря  о роли процессного подхода к  системе менеджмента качества необходимо отметить, что роль процессов в любой системе достаточно велика. Поскольку СМК является объектом управления – предприятие должно контролировать все процессы связанные с ней.

  Применение  процессного подхода на предприятии  ООО «ХХХ» вместе с другими мероприятиями будет способствовать улучшению качества услуг и повышению конкурентоспособности. 
 
 
 

 

  

4. Литература.

1.«Техническая эксплуатация автомобилей». Аринин И.Н. Ростов-на-Дону.2004 год.

2. «Управление качеством» Мишин В.М. Москва, 2009 год.

3.«Управление качеством» Мазур И.И., Шапиро В.Д., Москва, 2010 год.