Разработка и принятие управленческих решений в туристских организациях

     Туристская  индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков;

     Туристский  продукт — право на тур, предназначенное для реализации туристу;

     Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — туроператор);

     Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент);

     Туристская  путевка — документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта;

     Туристский  ваучер — документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания.

     Отметим, что туристические агентства  — это, как правило, небольшие  организации, имеющие ограниченный штат сотрудников. Успех такой организации  находится в зависимости от умения менеджеров своевременно реагировать  на запросы потребителей и ситуацию на рынке.⁶

     Крупные туроператоры, продвигают на региональные рынки турпродукты. Они должны заботиться о качестве туров и сервиса.

     Решения, которые принимаются в туристических  организациях, зависят от вида туристской деятельности (туроператорская, турагентская и др.)

     Управленческие  решения, принимаемые в туроператорской организации:

• заключение договоров с региональными представителями;
• материальное обеспечение организации,
• проведение рекламных компаний и акций;
• заключение договоров с индивидуальными клиентами;
• разработка новых направлений туристической деятельности;
• выход на новые рынки;
• заключение договоров с иностранными партнерами;
• создание резервного фонда;
• создание системы электронных продаж и ее усовершенствование;
• создание условий для обеспечения безопасности туристов и др.

     Управленческие  решения, принимаемые в турагентской организации:

• заключение договоров с туроператорами, обладателями известных брендов,
• оформление пакета документов для туриста;
• материальное обеспечение фирмы, оформление помещений и снабжение оргтехникой;
• направление сотрудников на обучение;
• создание сайта организации и продвижение на рынок;
• использование системы электронного бронирования;
• организация эффективной системы работы с клиентами (по телефону и при встрече);
• решение непредвиденных ситуаций и проблем.

     Менеджер  в туристическом бизнесе большую  часть времени тратит на коммуникации и общение с потребителем, поэтому  особое значение должно уделяться созданию адекватной корпоративной культуры с высоким контекстом управления.

     Культура  представляет собой совокупность традиций, норм, ценностей, смыслов, идей, знаковых систем, характерных для социальной общности.

     Культура  организации, по определению Э. Шейна — это совокупность коллективных базовых представлений, обретаемых группой при разрешении проблем адаптации к изменениям внешней среды и внутренней интеграции.

     Составляющие  элементы организационной культуры — это:

• наблюдаемые поведенческие стереотипы при взаимодействии людей (язык, обычаи, традиции);
• групповые нормы (ценности, стандарты, свойственные рабочим группам);
• провозглашаемые ценности (объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к которым стремится организации);
• формальная философия (общие и идеологические принципы, которыми определятся действия группы по отношению к акционерам, служащим, клиентам, посредникам);
• правила игры (правила поведения на работе, ограничения, которые нужно усвоить новичку);
• климат (чувства, определяемые физическим составом группы и манерой взаимодействия членов);
• существующий практический опыт (методы и технические приемы, не требующие письменной фиксации);
• склад мышления и ментальные модели (системы, определяющие восприятие, мышление и язык, передаваемые членам группы на этапе социализации);
• принятые значения (мгновенное взаимопонимание, возникающее при общении);
• базовые метафоры (идеи, чувства и образы, выработанные группой для самоопределения, находят воплощение в зданиях, офисной структуре и др. материальных аспектах, отражают эмоциональные и эстетические реакции членов группы).

     Культура  обладает свойствами всеобщности, неформальности и устойчивости. Она охватывает все стороны деятельности и связана с традициями, повторяющимися на протяжении ряда лет.

     Культура  выполняет функции: адаптации, внутренней интеграции, координации поведения персонала, оптимизации мотивации работников и профилирования имиджа организации.

     Культура  туристических организаций характеризуется ярко выраженной ориентацией на запросы потребителей и включает:

     1) Особую культуру общения с  клиентами (понимание, информативность,  порядочность)

     2) Традиции и атмосферу путешествий  и отдыха 

     3) Групповые нормы совместной, бесконфликтной  эффективной деятельности 

     4) Философию удовлетворения всесторонних  запросов клиентов 

     5) Благоприятный социально-психологический  климат 

     6) Умелые оперативные навыки работы  с оргтехникой и базами данных 

     7) Базовые метафоры, воплощенные в  оформлении офиса, дизайне помещений,  ориентированные на потенциальных  туристов (удобная мебель; современная  оргтехника; сувениры, напоминающие  о путешествиях; буклеты и журналы,  информирующие о направлениях  отдыха и т.д.)

     8) Открытость миру и другим культурам. 

     Социальные  аспекты принятия управленческих решений  в турбизнесе можно охарактеризовать следующим образом:

     1) Предъявляются высокие требования  к компетенции менеджеров, росту  их инициативности и ответственности 

     2) Возрастает роль коммуникаций, необходимо  наличие обратной связи с потребителями 

     3) Поведенческие особенности руководителей  и организационная культура характеризуются  ориентацией на потребителей 

     4) Преобладает демократический стиль  руководства, бесконфликтность и  совместное решение проблем 

     5) Методы кадровой работы ориентированы  на постоянное обучение и развитие  персонала 

     6) Достижение эффективности возможно  при условии создания особой  культуры организации 

     Итак, разработка управленческих решений  в туризме — это инициатива, творческий труд, инновационный подход к работе, доброжелательность и деятельность по ситуации.

     В целях защиты прав и интересов  туристов осуществляются лицензирование, стандартизация туроператорской и турагентской деятельности, а также объектов туристской индустрии, сертификация туристского продукта.

     Факторы, которые определяют качество туристического продукта зависят от вида этого продукта. В настоящее время на рынке  туриндустрии представлены самые разнообразные  программы и продукты.  

     

     Рис. 7. Система управления качеством туристической  организации  

     Основные  виды туристических  продуктов и направления  туризма:

• экскурсионные и автобусные туры;
• речные и морские круизы;
• экстремальный туризм;
• событийный туризм (фестивали, массовые мероприятия и т.д.);
• лечебно-оздоровительный туризм;
• внутренний туризм (отдых в России);
• спортивный туризм;
• детские и молодежные программы отдыха;
• зимние и летние программы пляжного отдыха;
• деловой туризм;
• индивидуальный туризм;
• въездной туризм (прием и обслуживание иностранных туристов);
• образование за рубежом.

     Качество  тура — это совокупность показателей, которая выражает меру удовлетворенности потребителей, соответствие стандартам и нормативным требованиям.

     Качество  тура определяется рядом показателей.

     1) Обеспечение прав  туриста, его безопасности  и исполнения договорных  обязательств.

     При подготовке к путешествию, во время  его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

• необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа;
• свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
• обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
• возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора розничной купли-продажи туристского продукта (договор) туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;
• содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
• беспрепятственный доступ к средствам связи.

     2) Качество услуг,  входящих в тур:

• цена туристского продукта и порядок его оплаты;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туриста;
• минимальное количество туристов в группе;
• страхование туриста на случай внезапного заболевания или несчастного случая;
• удобное расположение отеля (места) отдыха;
• безопасность в отеле (месте) пребывания туриста;
• чистота и комфорт номеров;
• цена за номер;
• дополнительные услуги;
• ресторанный сервис;
• качество организации экскурсий;
• организация развлекательных мероприятий;
• качество услуг оздоровительных центров;
• наличие тренажеров и спортивного оборудования;
• приближенность (удаленность) от желательных природных или искусственно созданных объектов (море, заповедники, бассейны, парки развлечений и т.д.);
• отношение персонала отеля;
• выполнение графика экскурсий и мероприятий;
• качество услуг гида (переводчика);
• контингент отдыхающих.

     Качество  тура определяется рядом показателей, которые требуют внимательного  анализа, проведения исследований рынка  и запросов потребителей. Менеджер по туризму может столкнуться  с проблемами и обстоятельствами, которые трудно предсказать и  преодолеть. Экологические бедствия, цунами, наводнения, невылеты авиарейсов, кражи, нападения на туристов и другие факты, с которыми могут столкнуться сотрудники турфирм. Турист в период проведения отдыха ожидает получить новые приятные впечатления. Он перемещается из одной страны в другую, из своего региона в совершенно другое по природным и культурным особенностям место пребывания. Соответственно, негативные факторы, низкое качество сервиса, задержки авиарейсов и др. могут побудить его дальнейшем воспользоваться услугами другой туристической фирмы. Туристическая организация должна исполнять все свои обязательства, предупреждать пожелания туристов и заботиться о высоком качестве их обслуживания. Эффективность разработки управленческих решений в туристических организациях определяется, прежде всего, всемерным удовлетворением запросов потребителей.⁷