Управление конфликтными ситуациями

     Обеспечение выплаты выходного пособия всем увольняемым.

     Сохранение в базе данных по кадрам информации об увольняемых для возможного использования их услуг в дальнейшем.

     Обеспечение питания сотрудников банка на рабочих местах (цель — локализация  последствий уже принятых решений).

     Участие в совещании руководителей среднего звена и их дальнейший инструктаж

     Публикация  в авторитетных экономических изданиях серии материалов с информацией  о программе оптимизации внутренних ресурсов фирмы.

     Результаты:

     • конфликт не привел к деструкции или  серьезному ухудшению внутреннего  климата в фирме;

     • соответствующие управленческие структуры  фирмы получили необходимые знания и навыки для прогнозирования  и возможного предотвращения подобных ситуаций в будущем;

     • руководство фирмы осознало необходимость  поддержания внутрифирменных коммуникаций на уровне, соответствующем его положению в настоящий момент, и приобрело опыт поведения в конфликтных ситуациях;

     • фирма продолжает нормально развиваться  в новых условиях. 

     Ситуация 2. 

     В коллективе ООО «Тревэл холл» прослеживается конфликт рядовых сотрудников (продавцов) и их участившееся опоздание на работу. Менеджер выяснил, что это связано с тем, что недалеко от организации располагается парковочная площадка. Она принадлежит ООО «Тревэл холл», и поэтому на ней могут оставлять машины только ее сотрудники. Единственная проблема заключалась в том, что фактических мест для парковки было очень мало, и припарковаться могли не все сотрудники. Каждое утро по поводу того, кто будет ставить машину, возникал спор, его последствиями и были частые опоздания сотрудников и их недоброжелание друг к другу. В совокупности это привело к снижению эффективности трудовой деятельности.

     Менеджер  принял решение, что теперь оставлять  свою машину на данной стоянке  могут  только сотрудники – лидеры по объему личных продаж. Свое решение он довел до сотрудников на общем собрании.

     В результате конфликт был исчерпан, а объемы продаж ООО «Тревэл холл» значительно выросли.

     Ситуация 3. 

     На  ООО «Тревэл холл» упал объем продаж. Использовав несколько методов стимулирования и не достигнув никаких результатов, менеджер решил создать искусственный конфликт. На очередном собрании было заявлено, что руководство издало положение, в котором говорится о том, что в ближайшее время предполагается резкое сокращение штата ООО «Тревэл холл» в связи с тем, что упал объем продаж и это привело к невозможности выплачивать зарплату всем сотрудникам. На основании оценки работы будут отобрано несколько лучших сотрудников, а все остальные будут уволены.

     В результате этого между сотрудников  возник конфликт, результатом которого стало резкое повышение продуктивности и результативности труда. Все сотрудники наблюдали друг за другом и своевременно докладывали руководству о чьих-либо нарушениях. В конце месяца ООО «Тревэл холл» перевыполнила план в несколько раз. А сотрудникам было заявлено, что на основании этого руководство приняло решение не производить увольнений. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                Заключение 

     По  проведенному анализу можно отметить, без конфликтов организация не может  существовать. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит сотрудников перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем. Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения.

     Сам по себе конфликт не усиливает и  не ослабляет организацию. И сотрудники должны управлять им, делая максимально  полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других. Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив, и организацию в целом.

     В результате исследования поставленные мною цели были достигнуты, в заключение работы для наиболее хорошего управления конфликтами в ООО «Тревел холл»  могу предложить создать отдел, занимающийся рассмотрением конфликтов и их предупреждением или устранением. 
 
 

                             Список использованной литературы 
 

      

1. Авдеев В.В. Управление персоналом: технология формирования команды: учебное пособие для студентов вузов / В.В. Авдеев. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 544с.: ил.
2. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов вузов, обуч. по специальностям экономики и управления / В.Р. Веснин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2005. - 504с.
3. Вудкок М. раскрепощенный менеджер: для руководителя-практика / пер. с англ. / М. Вудкок. - М.: Дело, 2004. - 320с.
4. Грибов В.Д. Менеджмент в малом бизнесе: учебное пособие для средн. спец. заведений / В.Д. Грибов. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 128с.: ил.
5. Егоршин А.П. Управление персоналом: электронный учебник / А.П. Егоршин. - Электрон. дан. и прогр. - М.: НИМБ, 2005. - 1CD-ROM. - Систем. требования: Pentium 166, ОЗУ 32 Mb, CD-ROM 24 х, OC Windows 9х.
6. Кафидов В.В. Управление персоналом: учебно-практическое пособие / В.В. Кафидов. - М.: Академический проспект, 2003. - 144с. - (Gaudeamus).
7. Кибанов А.Я. Основы управления персоналом: учебник для студентов вузов, обуч. по спец. "Менеджмент организации", "Управление персоналом" / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2005. - 304с. - (Высшее образование).
8. Красовский Ю.Д. Управление поведением в фирме: Эффекты и парадоксы: практическое пособие / Ю.Д. Красовский. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 368с.
9. Мескон М.Х., Хедоури Ф. Основы менеджмента / пер. с англ. - М.: Дело, 2005. - 704с.
10. Мордовин С.К. Управление персоналом: современная российская практика: учебное пособие / С.К. Мордовин. - СПб.: Питер, 2003. - 288с.: ил. - (Теория и практика менеджмента).
11. Романенко И.В. Управление персоналом: конспект лекций / И.В. Романенко. - СПб.: Изд-во Михайлова В.А., 2006. - 64с.
12. Спивак В.А. Управление персоналом: практикум по курсу / В.А. Спивак. - СПб.: ИВЭСЭП, "Знание", 2004. - 144с.
13. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом: учебно-практическое пособие / Э.Е. Старобинский. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2004. - 348с.
14. Столяренко Л.Д. Психология управления: учебное пособие / Л.Д. Столяренко. - 4-е изд. - Ростов н/Д: Феникс, 2007. - 507. с. (Высшее образование).
15. Шекшня С.В. Управление современной организации: учебно-практическое пособие / С.В. Шекшня. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ЗАО "Бизнес-школа "Интел-Синтез", 2005. - 368с. - (Библ-ка ж-ла "Управление персоналом").

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                          Приложение 1 

     Тест "Насколько вы конфликтны? "

     Представьте, что в общественном транспорте начинается спор на повышенных тонах. Вы:

     а) избегаете вмешиваться;

     б) можете встать на сторону потерпевшего или того, кто прав;

     в) всегда вмешиваетесь и отстаиваете  свою точку зрения.

     2) На собрании (совещании и т.д.) критикуете ли вы руководство  за допущенные ошибки?

     а) Нет;

     б) да, но в зависимости от вашего личного  отношения к нему;

     в) всегда критикуете за ошибки не только начальство, но и тех, кто его защищает.

     3) Ваш непосредственный начальник  излагает план работы, который  кажется вам нерациональным. Предложите  ли вы свой план, который кажется  вам лучше?

     а) Если другие вас поддержат, то да;

     б) вы обязательно будете поддерживать свой план;

     в) боитесь, что за критику вас могут  лишить премиальных.

     4) Любите ли вы спорить со  своими коллегами, друзьями?

     а) Только, если они необидчивы и эти  споры не портят ваших отношений;

     б) да, но только по принципиальным, важным вопросам;

     в) вы спорите со всеми и по любому поводу.

     5) Вы стоите в очереди. Кто-то  пытается пролезть вперед. Ваши  действия?

     а) Возмущаетесь в душе, но молчите;

     б) открыто высказываете негодование;

     в) проходите вперед и начинаете наводить порядок.

     6) Представьте себе, что рассматривается  рационализаторское предложение,  экспериментальная работа вашего  коллеги, в которой есть смелые  предложения, но есть и ошибки. Вы знаете, что ваше мнение  будет решающим. Как вы поступите?

     а) Выделите положительные стороны работы и предложите предоставить возможность продолжить ее;

     б) выскажетесь и о положительных, и об отрицательных сторонах этого  проекта;

     в) вы станете критиковать ее: чтобы  быть новатором, нельзя допускать ошибок.

     7) Представьте: свекровь (теща) говорит вам о необходимости бережливости, экономии, а сама то и дело покупает дорогие вещи. Она хочет знать ваше мнение о своей последней покупке. Что вы ей скажете?

     а) Одобряете покупку, если она доставила  ей удовольствие;

     б) говорите, что эта вещь безвкусная;

     в) постоянно ругаетесь, ссоритесь  из-за этого.

     8) Вы встретили подростков, которые  курят. Как вы реагируете?

     а) Думаете: "Зачем мне портить  себе настроение из-за плохо воспитанных  чужих озорников? ";

     б) делаете замечание;

     в) если это происходит в общественном месте, то вы их от читаете.

     9) В ресторане вы замечаете, что  официант обсчитал вас:

     а) в таком случае вы не даете ему  чаевых, которые заранее приготовили  на случай, если бы он поступил честно;

     б) просите, чтобы он еще раз посчитал сумму;

     в) это будет поводом для скандала.

     10) Вы в доме отдыха. Администратор  сам развлекается, вместо того, чтобы  выполнять свои обязанности, не  следит за уборкой в комнатах, за разнообразием меню. Возмущает  ли вас это?

     а) Да, но полагаете, что если вы даже и выскажете ему какие-то претензии, вряд ли это что-то изменит;

     б) вы находите способ пожаловаться на него, пусть его накажут или даже уволят;

     в) вы вымещаете недовольство на младшем  персонале - уборщицах, официантах.

     11) Вы спорите с вашим сыном-подростком и убеждаетесь, что он прав. Вы признаете свою ошибку?

     а) Нет;

     б) разумеется, признаете;

     в) какой же у вас авторитет, если вы признаете, что были неправы?

     12) Дома на обед подали недосоленное  блюдо. Ваши действия: