Банковский маркетинг

Глобальные изменения затронули  все сферы деловых услуг России, в том числе и банковский сектор. Финансовые рынки и бизнес-процессы тесно взаимосвязаны, а темпы  их развития не позволяют жить по классическим законам экономики десятилетней давности. В ближайшие десятилетия  наша страна должна не только идти в  русле текущих колоссальных изменений, но и занять лидирующие место, дать толчок инновационным решениям и  тенденциям.

Ведущие специалисты и эксперты указывают на настоятельную необходимость  повышения стратегической и организационной  роли банковского маркетинга, который  базируется на эффективном использовании  новых информационных технологий.

Как утверждают специалисты, развитие сферы банковских услуг в России в ближайшее время будет проходить  в духе тех глобальных тенденций, которые принято обозначать, как  «интеграция мировых рынков», «новая экономика», «информационная революция», «электронный бизнес».

Итак, в настоящее время в  России идет бурное развитие рынка  банковских услуг. За последние два  года появилось много новинок  в банковской сфере, однако Россия еще  во многом отстает от запада. В условиях мирового финансового кризиса немного приостановилось предложение как новых, так и некоторых старых банковских услуг, однако уже сейчас возобновляются операции банков по кредитованию населения и предприятий.

Одним из главных  трендов банковского маркетинга становятся так называемые гибридные  продукты – вклады, переходящие  в кредиты, то есть своеобразное слияние  депозита с расчетным счетом, вклада с картой и т.д. Таким образом  клиенту предоставляется возможность  накопить, например, на машину на первоначальный взнос. Банк посмотрит за финансовой дисциплиной клиента, а клиент за это время оценит свои возможности  своевременно гасить будущий кредит. Тем самым банки решат и  свою проблему, связанную с безумно  дорогими пассивами, которые они  набирают, вступая в процентную гонку.

Еще одна важная тенденция – кобрендинговые проекты, в первую очередь связанные  с кредитными картами. Банкам в этом смысле нужно будет решать ключевую проблему – поиск новых партнеров  и идей. Потому что множество известных  небанковских брендов уже используется – и авиакомпании, и розничные  сети, и туристические компании. А ведь кобрендинговые проекты очень хороши, они убивают сразу нескольких зайцев: дают банку доступ к клиентской базе партнера, показывают клиенту новые возможности и перспективы и могут при определенных условиях стать громким проектом, который повысит лояльность клиентов. Такие проекты дают пользователю возможность получить некую добавленную стоимость к традиционному банковскому продукту.

При этом главное требование к продуктовой  линейке банка будет заключаться  в простоте и понятности для клиента.

В связи с этим можно назвать  новые пути преодоления кризисной  ситуации. Прежде всего – четко  и конкретно следовать задачам  бизнеса и идти по кратчайшей. Если нужно собирать депозиты – без  креатива, собирать депозиты. Когда  понадобится раздавать кредиты  – надо так же громко, без всяких креативов заявлять потребителям, что  кредиты подешевели.

Во-вторых, для банков становится очень  важным удержание существующих клиентов. Потому как каждый новый клиент –  на вес золота, если старые вообще разбегаются.

В-третьих, банки должны запускать  яркие продукты. И для того, чтобы  показать, что они даже в сложное  время способны запускать такие  продукты, и для того, чтобы всегда оставаться на слуху.

Новейшей стратегией маркетинга является внедрение CRM-системы, то есть Системы управления взаимодействием с клиентами (Customer Relationship Management) - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является «клиенто ориентированный» подход. На рынке с высокой конкуренцией, где в фокусе стоит клиент, возникает объективная необходимость в применении систем класса. Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес-процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

Считаем важным выявить следующие  основные принципы системы управления взаимодействиями с клиентами:

1. Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
2. Использование всех каналов взаимодействия. Ранее к подобным каналам взаимодействия относили только телефонные звонки, электронную почту, события/встречи. Но с активным развитием веб-технологий появились другие каналы взаимодействия – регистрационные формы на веб-сайтах, рекламные ссылки, системы корпоративного веб-чата и т. д.
3. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений – например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании.

Этот подход подразумевает, что  при любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, любому сотруднику банка  будет доступна полная информация обо  всех взаимоотношениях банка с этим клиентом и решение принимается  на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется). Таким образом, структурируется и систематизируется все действия по работе с клиентами. Соответственно, решается целый ряд проблем, таких как: прием на работу новых сотрудников и их адаптация, передача части клиентской базы другому (новому) сотруднику и взаимозаменяемость сотрудников на период отпусков или в случае болезни и т.д.

История взаимоотношений с клиентом, знание клиентской базы позволяют банку  эффективнее продавать свои продукты и максимально удовлетворять  потребности клиентов. С учетом стратегических задач, стоящих перед банками, этот вопрос сейчас крайне важен.

Список использованной литературы

1. Афонин, Д.В. Банковский маркетинг и PR: Все что угодно и чуть больше [Текст]/ Д.В. Афонин.// Банковский ретейл. – 2007г. – №4 – с. 25-31
2. Быков, А.П. Управление глобализацией Российской банковской системы как условие экономического роста и финансового суверенитета страны [Текст]/ А.П. Быков.// Экономический анализ: теория и практика. – 2008г. – №7 – с. 7
3. Глазкова, О.А. Российская банковская система: выход на новый уровень [Текст]/ О.А. Глазкова.// Международные банковские операции. - 2007. - N 4.
4. Гриб, В.В. Маркетинговое планирование как составная часть стратегического управления банком [Текст]/ В.В. Гриб.// Налоги. – 2007г. – №3 – с. 9-10
5. Гусев, А.И. Новые тенденции российского Private Banking [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковское дело. 2007. N 9. С. 90 - 92.
6. Гусев, А.И. Опыт апробации и перспективы развития продуктового ряда российского private banking [Текст]/ Базанова И.В., Воронин Б.Б., Гусев А.И. и др. Розничные банковские продукты: проектирование, продажа, риск-менеджмент. - М.: Издательская группа "БДЦ-ПРЕСС". 2006. Книга 2. С. 67 - 129.
7. Гусев, А.И. Проблематика разработки систем бэк-офиса для российского private banking [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковское дело. 2008. N 4. С. 73 - 76.
8. Гусев, А.И. Проблемы разработки и продаж продуктового ряда на российском рынке private banking [Текст]/ А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. 2008. N 1. С. 56 - 68.
9. Гусев, А.И. Разработка мидл-офисом продуктового ряда для VIP-клиентов [Текст]/ А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. 2007. N 1. С. 75 - 96.
10. Гусев, А.И. Российский private banking: каковы шансы выжить, используя локальные наработки? [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковский ритейл. 2007. N 1. С. 71 - 80.
11. Гусев, А.И. Российский рынок PRIVATE BANKING системно заинтересовался розницей [Текст]/ А.И. Гусев.// Банковский ретейл. – 2008г. №2 – с. 13-17
12. Гусев, А.И. Структурная организация подразделения по обслуживанию VIP-Клиентов в Российском PRIVATE BANKING [Текст]/ А.И. Гусев.// Организация продаж банковских продуктов. – 2008г. – №3 – с. 3-5
13. Исаев, Р.А. Методика построения системы менеджмента качества и ее применение на практике [Текст]/ Р.А. Исаев.// Управление в кредитной организации. – 2009г. – №1 – с. 19-22
14. Исаев, Р.А. Методика построения эффективной системы регламентации банка и ее практическое применение [Текст]/ Р.А. Исаев.// Регламентация банковских операций. Документы и комментарии. – 2008г. – №5 – с. 34-37
15. Курасов, А.В. Услуги инвестиционного банка [Текст]/ А.В. Курасов.// Инвестиционный банкинг. – 2008г. – №4 – с. 6-9
16. Масленченков, Ю.С., Дубанков, А.П. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка. - 2-е издание. - М.: "БДЦ-пресс", 2003.
17. Оболенский, А.А. Реструктуризация банковских учреждений в России на современном этапе: правовые аспекты [Текст]/ А.А. Оболенский.// Юридическая работа в кредитной организации. - 2006. - N 2.
18. Пацанов, С.В. Использование маркетинговых инструментов на рынке лизинговых услуг [Текст]/ С.В. Пацанов.// Организация продаж банковских продуктов. – 2008г. – №3 – с.8-9
19. Ранде, Ю. Премия за верность! Система мотивации банковского персонала как элемент внутреннего маркетинга [Текст]/ Ю. Ранде.// Кадровик. Кадровый менеджмент. – 2008г. – №12 – с. 4-8
20. Саркисянц, А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке [Текст]/ А. Саркисянц.// Бухгалтерия и банки. – 2008г. – №1 – с. 3-7
21. Саркисянц, А. Анализ клиентской базы в коммерческом банке [Текст]/ А. Саркисянц.// Бухгалтерия и банки. – 2007г. – №11 – с. 14-24
22. Татур, В.В. Каждому банку по бренду [Текст]/ В.В. Татур.// Организация продаж банковских продуктов. – 2007г. – №4 – с. 12.