Изучение отношения потребителей к компании

3. Отсутствие определенного  влияния со стороны интервьюера  или компьютера, создающее более  комфортные условия для респондентов  для ответа на вопросы.

Недостатки данного метода опроса заключаются прежде всего  в том, что, поскольку респондент самостоятельно контролирует ответы на вопросы анкеты, то его ответы могут  содержать ошибки, обусловленные  недопониманием, отсутствием должного внимания и т.п., быть неполными.

3.2. Результаты  и выводы, полученные в ходе  исследования

В опросе приняли участие 58% женщин и 42% мужчин (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Укажите ваш пол.

Возрастная категория  до 20 лет (включительно) составила 67%, 21 – 40 лет – 33% (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Укажите ваш возраст.

На вопрос «Какие ассоциации у вас вызывает McDonald’s?» большинство вспомнили образ РоналдаМакдоналда, число таких респондентов составило 48%. Другая часть ассоциирует McDonald’s с заказываемой едой, в частности, Биг Мак, гамбургер, чизбургер, картофель фри, нагетсы. Их доля составила 36%. Некоторые респонденты (10%) вспомнили детство, а именно хэппи мил, который покупали им родители. 6%   - с вредной пищей (рис. 3.3).

Рис. 3.3. Какие ассоциации у вас вызывает McDonald’s?

В вопросе о частоте  посещения самым выбираемым вариантом  стал «1-2 раза в месяц» - 39%, затем шел вариант «3-4 раза в месяц» - 28%. Число респондентов, посещающих реже раза в месяц составило 21%. Вариант «более 5 раз в месяц» выбрали 12% (рис. 3.4).

Рис. 3.4. Как часто вы посещаете McDonald’s?

95% респондентов нравятся  интерьеры и 5% не устраивают интерьеры McDonald’s (рис. 3.5).

Рис. 3.5. Нравятся ли вам интерьеры  McDonald’s?

На вопрос «Участвовали вы в благотворительных акциях McDonald’s?» 43% ответили положительно, 37% ответили отрицательно и 20% не знают (рис. 3.6).

Рис. 3.6. Участвовали вы в  благотворительных акциях McDonald’s?

87% респондентов устраивает  разнообразие блюд и напитков, предоставляемых McDonald’s, 13% опрошенных не довольны предлагаемым меню (рис. 3.7).

Рис. 3.7. Устраивает ли вас  разнообразие блюд и напитков в McDonald’s?

Самыми популярными ответами на вопрос «С кем вы обычно посещаете  McDonald’s?» стали такие ответы, как: с друзьями, с подругой/другом, с мамой/папой, с коллегами по работе, один/одна, с молодым человеком/девушкой.

37% респондентов нравится  униформа сотрудников, 49% равнодушны  и 14% не нравится то, в чем  одеты сотрудники McDonald’s (рис.3.8).

Рис. 3.8. Нравится ли вам униформа сотрудников McDonald’s?

59% нравится реклама McDonald’s, 36% не обращают внимания на коммуникацию данного вида и 5% не нравится реклама (рис. 3.9).

Рис. 3.9. Нравится ли вам реклама  McDonald’s?

Результат вопроса на бальную  оценку об удовлетворенности определенными  факторами был получен по расчету средней величины (рис.3.10).

Рис. 3.10. Оцените в McDonald’s следующие факторы, используя 7-бальную шкалу, где 1 – абсолютно не устраивает, 7 – устраивает.

Респонденты выделяют McDonald’s среди других предприятий общественного питания такими факторами, как

• Известность, имидж, репутация;
• Хэппи мил (игрушки для девочек и мальчиков);
• Бесплатный Wi-fi;
• Вкусная еда;
• Детская комната;
• Оплата картами;
• Наличие мак авто и мак кафе;
• Быстрота обслуживания;
• Приемлемые цены;
• Самые длинные очереди;
• Большое количество точек по Москве;
• Удобство месторасположения.

Исходя из вышеизложенных результатов, можно сделать следующие  выводы.

- Компания создала очень успешный мем (РоналдМакдоналд), который  прочно вошел в сознание потребителей. Говоря о McDonald’s, люди вспоминают свое детство, так как для многих детей поход в этот ресторан был как праздник. Каждый ребенок любит игрушки, и только в McDonald’s есть Хэппи мил, которым родители могут порадовать своих детей. Причем, как известно, существуют отдельные серии игрушек для девочек и мальчиков.

- Людям нравятся разнообразные интерьеры McDonald’s.

- Достаточно большое количество  людей участвуют в благотворительных  акциях, проводимых McDonald’s.

- McDonald’s – это то место, куда приходят в любой компании и любом возрасте.

- Людям нравятся рекламные кампании McDonald’s.

- Высокие показатели оценки  различных факторов говорят об  удовлетворенности чистотой помещений,  быстротой обслуживания и приемлемыми  ценами на предлагаемые блюда  и напитки.

- Люди считают McDonald’s самым популярным рестораном быстрого обслуживания.

- Относительно других  заведений общественного питания  McDonald’s выделяют наличием мак авто (удобство получения заказа не только традиционным способом) и мак кафе. Так же отмечают возможность оплаты картами прямо на кассе, наличием детской комнаты, что, безусловно, облегчает родителям организацию всевозможных праздников. Людям нравится бесплатныйWi-fi и вкусная еда (даже не смотря на, что многие считают ее вредной). Ну и, конечно, McDonald’s отмечают тем, что его всегда легко найти, что говорит о наличии большого количества ресторанов, которые расположены в удобных для потребителей местах.

Люди не довольны наличием больших очередей и этот факт тоже не забывают отметить. Однако это опять говорит о том, что McDonald’s часто посещают, и в очередной раз показывает положительное отношение к данному заведению.

McDonald’s – это прежде всего пример ведения успешного бизнеса. Данная компания насчитывает миллионы потребителей, которые с удовольствием посещают ее рестораны и приобретают продукты.

 

 

Заключение

Маркетинговые исследования являются одной из самых важных и  захватывающих сторон маркетинга. А  изучение отношения потребителя к компании процесс чрезвычайно интересный, поскольку никогда не знаешь наверняка, какие результаты исследователь получит в ходе всего исследования. Главными функциями данного исследования является установление связи между потребителем  и производителем с помощью информации, которая помогает изучить отношение, сформировать его или поддержать.

В первой главе данной курсовой работе было рассмотрено понятие  отношения, его описание, а также  функции и структура. Вторая глава  посвящалась методологии изучения отношения потребителей к компании. Были рассмотрены основные методы с  использованием шкал Лейкарта, Озгуда, Финшбейна, а также метод идеальной  точки. В связи с высоким уровнем проникновения интернета, отдельно рассмотрены социальные сети в качестве платформы для сбора информации об отношении потребителей. Эта область в настоящее время представляет особый интерес для маркетологов, так как социальные сети позволяют еще больше узнать своих потребителей, выявить слабые места компании, отслеживать отклики на маркетинговые воздействия, понять доминирующее мнение среди пользователей и в дальнейшем отслеживать его изменение. Полученные результаты могут оказаться полезными при создании маркетинговой стратегии, предназначенной для работы в социальных сетях; оптимизации рекламного бюджета, которая подразумевает использование более релевантных слов и словосочетаний в контекстной рекламе и размещение медийных баннеров на наиболее посещаемых целевой аудиторией ресурсах; создании канала обратной связи, понимании причин успеха/неудачи при выводе новых товаров/услуг; и, конечно, установлении долговременных отношений.

В третьей главе данной курсовой работы было приведено исследование отношения потребителей к McDonald’s методом опроса. Опрос является видом исследования, который сводится к  описанию, в данном случае, отношения потребителей. Данная компания была выбрана в связи с популярностью относительно других в сфере быстрого общественного питания. Автор провел исследование, обобщил результаты и привел выводы. В ходе исследования выявлено, что McDonald’s ассоциируется прежде всего с успешно созданным мемом компании (Роналдом Макдоналдом), с заказываемой чаще всего едой и детством. Людям нравятся интерьеры, рекламные кампании McDonald’s. Они участвуют в благотворительных акциях. Высокие оценки даны таким факторам, как чистота помещения, быстрота обслуживания, компетентность персонала. Потребители довольны разнообразным ассортиментом блюд и напитков, а также, что немаловажно, приемлемым ценам. Они так же отмечают бесплатный Wi-fi, возможность оплаты картами, наличием мак кафе и мак авто. Многие отличительной чертой выделяли популярность и имидж McDonald’s. В ходе исследования выявлено положительное отношение потребителей к данной компании.

McDonald’s сочетает такие главные характеристики успешности, как высокое качество, приемлемые цены, актуальность в современное время и востребованность. McDonald’s является лидером в сфере быстрого общественного питания и заботится об отношении своих потребителей, следит за их предпочтениями.

Маркетинговые исследования являются основой процветания компаний. Используя знания опытных специалистов, проводя мониторинг рынка, изучая отношение, выявляя потребности и предпочтения, каждая компания обеспечивает себе постоянных клиентов, а значит, большую прибыль.

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

1. Гайдаенко Т. А. Маркетинговое  управление. Полный курс МВА. Принципы  управленческих решений и российская  практика. – М.: Изд-во Эксмо, 2009. –  480с. 

2. Ламбен Ж.-Ж., Чумпитас  Р., Шулинг И. Менеджмент, ориентированный  на рынок. 2-е изд./ Пер. с   англ. Под. Ред. В. Б. Колчанова.  – СПб.: Питер, 2008. – 720 с.: ил. –  (Серия «Классика  MBA).

3. Малхотра, Нэреш К. Маркетинговые  исследования. Практическое руководство, 4 – издание.: Пер. с англ. –  М.: ООО «И.Д. Вильямс», 2008. – 1200с.: ил. – Парал. тит. англ.

4. Робин Дж. Берн Эффективное использование результатов маркетинговых исследований/ Пер. с англ.- Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2010. – 272с.

5. Сергеев А.М. Поведение потребителей: учебное пособие/ А.М. Сергеев, Е.А. Бойченко. – М.: Эксмо, 2009. – 320 с. – (Полный курс MBA).

6. Андреев А. С. Проведение маркетинговых измерений в социальных сетях// Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2011.- №2.

7. Патрик Барвайз, Шон Михан Заповеди виртуального маркетинга// HarvardBusinessReview.- 2011.- №4.

8. http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-5/02.shtml?printversion

9. http://www.4p.ru/main/theory/2509/

10. http://www.bci-marketing.aha.ru/content/metody-oprosa

 

 

 

 

 

Приложение 1. Анкета, разработанная  для проведения исследования об отношении потребителей McDonald’s

Анкета №

Здравствуйте! Мы будем благодарны вам за участие в опросе, целью  которого является определение отношения к McDonald’s, а также определение степени удовлетворенности работой ресторана. Время заполнения составит примерно 5 мин. Предоставленная информация поможет сделать McDonald’s еще лучше и является строго конфиденциальной.

1. Какие ассоциации у вас вызывает McDonald’s?

____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

2.Как часто вы посещаете  McDonald’s?

□реже 1 раза в месяц

□1-2 раза в месяц

□3-4 раза в месяц

□ более 5 раз в месяц

3. Нравятся ли вам интерьеры  McDonald’s?

 □ да        □ нет    

4. Участвовали ли вы  в благотворительных акциях, проводимых  McDonald’s?

 □ да          □ нет        □ не  знаю

5. Устраивает ли вас  разнообразие блюд и напитков  в McDonald’s?

□ да        □ нет

6. С кем обычно вы  посещаете McDonald’s?

________________________________________________________________________________________________________________________________________

7. Нравится ли вам униформа сотрудников McDonald’s?

 □ да        □ нет       □ все равно

9. Нравится ли вам реклама  McDonald’s?

□ да          □ нет       □ не обращаю  внимания

8. Оцените в McDonald’s следующие факторы, используя 7-бальную шкалу, где 1 – абсолютно не устраивает, 7 – устраивает (выбранный балл обвести в○)

№	Фактор	Абсолютно не устраиваетУстраивает
1	Быстрота обслуживания	1	2	3	4	5	6	7
2	Чистота помещения	1	2	3	4	5	6	7
3	Размер очередей	1	2	3	4	5	6	7
4	Работа персонала	1	2	3	4	5	6	7
5	Цены	1	2	3	4	5	6	7
6	Музыкальное сопровождение	1	2	3	4	5	6	7