Курс лекций по "Управлению качеством"

 

Как правило, основу национальных премий составляет модель одной из трех названных премий. Так, страны Северной и Южной Америки преимущественно берут за основу премию Болдриджа. Все европейские страны (за исключением Швеции) используют модель Европейской премии по качеству. В период разработки Шведской национальной премии по качеству еще не было Европейской премии по качеству (они появились почти одновременно). Поэтому в Швеции за основу национальной премии по качеству была взята американская премия Болдриджа. В Украине конкурсы за достижение в области качества проводит с 1996 года Украинская Ассоциация качества. За основу Украинской национальной премии по качеству взята Европейская премия по качеству.

Модели американской и европейской  премии по качеству.

Как отмечалось выше, Европейская и Американская премии по качеству - это премии «по системе оценок». Предприятие проводит самооценку своей деятельности по установленным критериям и представляет материалы на соответствующий конкурс по качеству. На Рис. 21 представлена схема американской премии по качеству, а на Рис. 22 - Европейской премии по качеству.

 

Обе модели разбиты на две группы критериев:

• Группа критериев, по которым оценивается деятельность предприятия по обеспечению качества;
• Группа критериев, по которым оцениваются результаты деятельности предприятия по обеспечению качества (результаты реализации этих возможностей).

 

Каждый критерий имеет установленное  максимальное количество баллов, по которому может быть оценен этот критерий.

 

 

Рис. 21 Модель премии Малкольма Болдриджа (США) по качеству.

 

 

 

 

 

Рис. 22 Модель Европейской премии по качеству.

 

Соотношение между этими группами критериев (деятельность и результаты деятельности)  50:50. Каждая группа критериев оценивается одинаковым количеством баллов – 500. Количество и весомость критериев, которые входят в состав каждой модели различные. Процентное соотношение весомости критериев характеризует относительную важность каждого критерия. Каждый критерий, в свою очередь, содержит несколько подкритериев.

Европейская премия по качеству.

Европейская премия по качеству принята  как Украинская национальная премия по качеству. Она наиболее близко подходит для проведения самооценки системы по концепции «всеобщего управления качеством» - одной из наиболее перспективных систем менеджмента качества, которая будет рассмотрена в части 4 текущего раздела.

Согласно модели, группа критериев  по оценке результатов (удовлетворенность потребителей, персонала, влияние деятельности на общество и деловые результаты организации-конкурсанта) оценивается наряду с группой критериев обеспечения результатов (деятельность руководства  в обеспечении и управлении качеством, эффективность выбранной стратегии и процессов планирования, эффективность управления ресурсами, персоналом и процессами, эффективность функционирования системы качества).

 

Из 9-ти критериев наивысшим количеством  баллов оценивается «удовлетворенность покупателя» - до 200 баллов. К числу наиболее значимых критериев относят: «деловые результаты» - до 150 баллов, показатели эффективности «системы качества и процессов» - до  140 баллов и «роль лидеров» - до 100 баллов. Это полностью отражает современный взгляд на приоритеты системы качества. На первом месте в организации обеспечения качества- эффективная система качества и ведущая роль руководства, на первом месте среди достигнутых результатов- удовлетворенность потребителей и деловые результаты. Рассмотрим требования Европейской премии по качеству с учетом весомости каждого показателя в группе, к которой он принадлежит. Критерии приведены в порядке весомости в своей группе, а не в соответствии с порядковым номером.

Группа критериев «Обеспечение результатов».

Критерий «Система качества и процессы».

Критерий имеет максимальную весомость  в своей группе - 140 баллов. Структурно критерий разделен на следующие подкритерии, имеющие одинаковый вес:

• идентификация ключевых процессов для решения поставленных целей;
• систематическое управление процессами;
• пересмотр процессов и установление новых задач;
• улучшения процессов с помощью нововведений и творческого подхода;
• изменения  процессов и измерения полученного эффекта.

Деятельность, оцениваемая данным критерием, заключается в: выборе наиболее значимых для реализации политики качества процессов и установлении методов управленческих воздействий на эти процессы. К таким процессам могут относиться: процессы сбыта и снабжения, процессы внутреннего аудита и информационного обеспечения, процессы обучения, процессы организационного взаимодействия, технологические процессы и др. Управление каждым выбранным процессом осуществляется по классической модели цикла Деминга: - планирование желаемых характеристик процесса ® выполнение мер по улучшению качества ® проверка полученных результатов ®  корректирующие воздействия. Система критериев связана с оптимизацией деятельности по ключевым звеньям.

Роль лидеров.

Критерий является вторым по весомости  в группе - 100 баллов. Деятельность руководителей рассматривается по следующим, равноценным по бальной шкале, направлениям (подкритериям):

• наглядная демонстрация своей преданности культуре управления качеством;
• поддержка внедрения усовершенствований в организации путем создания соответствующих условий и предоставления ресурсов;
• сотрудничество с потребителями, поставщиками и другими внешними организациями;
• признание и оценка усилий и достижений персонала.

Критерием описываются: мероприятия, проводимые предприятием в области  качества по инициативе руководства, работа руководства с коллективом, анализ руководством системы качества и последующие мероприятия по улучшению.  Отражаются вопросы взаимодействия с потребителями и поставщиками; процедуры решения спорных вопросов, рекламаций. Анализируется система материальных и моральных поощрений (премий, надбавок, льгот), мероприятия, проводимые с целью мотивации сотрудников и повышения степени их удовлетворения условиями труда и результатами работы.

Управление персоналом.

Критерий оценивается 90 баллами. Процесс управления персоналом оценивается по следующим показателям, весомость каждого из которых одинакова:

• разработка и просмотр кадровых планов;
• поддержка и развитие способностей сотрудников;
• согласование целей с сотрудниками и спобствование постоянному анализу их деятельности;
• способствование активности сотрудников, предоставление им необходимых полномочий и признания их достижений;
• организация диалога с сотрудниками;
• оказание помощи сотрудникам.

Как было отмечено в части 2 настоящего раздела, ключевым в эффективности японского менеджмента является метод коллективного управления и коллективной ответственности. Это достигается путем построения системы горизонтальных связей, когда руководитель может оперативно выяснить мнение коллектива, гибко реагировать на эффективность деятельности сотрудников путем стимулирования и продвижений по службе. При такой системе сотрудник имеет возможность вносить технические, управленческие и др. предложения, которые будут рассмотрены и эффективно использованы. То, насколько управление персоналом приблизилось к такой идеальной схеме и оценивает критерий «Управление персоналом».    

Управление ресурсами 

Критерий оценивается 90 баллами  по следующим равноценным подкритериям:

• управление финансовыми ресурсами;
• управление информационными ресурсами;
• управление снабжением и материалами;
• управление зданиями, сооружениями и другой недвижимостью;
• управление технологиями и интеллектуальной собственностью.

В области управления финансовыми  ресурсами оценивается финансовая и инвестиционная деятельность. Управление информационными ресурсами подразделяется на использование внешних информационных  источников и систему внутрифирменных коммуникаций, систему хранения и обработки данных. Материально-техническое управление оценивается с точки зрения оптимальности количества запасов и минимума транспортных затрат. Оценке подлежит качество сырья и материалов, правильный выбор поставщиков и своевременность обеспечения производства. Управление недвижимостью предполагает рациональное использование площадей, диагностику конструкций, своевременный ремонт и реконструкцию.  В области технологий и интеллектуальной собственности предприятие может представить на конкурс перечень разработок (новые передовые технологии, новые виды продукции, изобретения, рационализаторские предложения)

Стратегия и планирование.

Критерий оценивается 90 баллами  и включает следующие равноценные  подкритерии:

• формулирование стратегии и планов, основанных на исчерпывающей и достоверной информации;
• разработка стратегии и планов;
• осуществление обмена информацией и воплощение стратегии и планов;
• пересмотр и усовершенствование стратегии и планов.

Критерий введен для оценки: цели предприятия; задач, направленных на реализацию цели (например, завоевание 5% рынка  Украины, увеличение оборота инвестируемых средств и др.); обоснования поставленных задач (методом маркетинговых исследований, финансового анализа); информации, на которой базируется обоснование; методов достижения поставленных задач. Предприятие должно предусмотреть и документально оформить процедуры управления планированием: анализ, новое планирование, реализацию, корректирующие действия.

 

Группа критериев «Результаты».

Удовлетворенность потребителей.

Критерий является наиболее весомым  из всех критериев обоих групп - 200 баллов. Таким образом, удовлетворенность потребителей признается наиболее важным и значимым из всех возможных результатов. Критерий включает такие подкритерии:

• восприятие потребителями продукции, услуг  и отношение организации к потребителям -150 баллов;
• дополнительные показатели, связанные с удовлетворением потребностей потребителей продукцией организации - 50  баллов.

Материалом для оценки служат: изучение популярности продукции и репутация  предприятия; исследования мнения потребителей с помощью независимых организаций и экспертов; анализ  жалоб и рекламаций потребителей; участие в международных выставках и конкурсах, ярмарках и др.

К показателям, характеризующим отношение  организации к потребителям, относятся: эффективность маркетинга и уровень  реализации выявленных потребностей потребителей; комплекс услуг, сопровождающих продукцию и др.

Деловые результаты.

Среди критериев обоих групп  это - второй по весомости критерий (150 баллов). Представляемые результаты в одинаковой степени  касаются:

• финансовых показателей эффективности деятельности организации;
• дополнительных показателей эффективности организации.

Результаты деятельности состоят  из двух частей:

1. Хозяйственные результаты (оборот наличных средств, доход, прибыль, рабочий капитал, платежеспособность и т.д.).
2. Не хозяйственные результаты, которые в то же время отражают эффективность   предприятия   (рыночная  доля,   потери,   уровень обслуживания, время выполнения заказов, время окупаемости новых разработок и т.д.).

Удовлетворенность персонала.

Весомость критерия оценивается 90 баллами. Подкритерии, характеризующие удовлетворенность  персонала:

• восприятие сотрудниками своей организации -67,4 балла;
• дополнительные показатели, связанные с уровнем удовлетворения сотрудников организации - 22,6 балла.

Показателями, характеризующими восприятие сотрудниками своей организации, являются: результаты опросов, проведенных среди  сотрудников; уровень текучести  кадров; жалобы сотрудников и мероприятия  по их удовлетворению; показатели, характеризующие  активность сотрудников (количество вносимых предложений и общественная деятельность). Учитываются  затраты на благоприятную рабочую атмосферу, медицинские мероприятия, формирование внутренней системы ценностей предприятия, материальное и моральное поощрение сотрудников, безопасность труда.

 Влияние на общество 

Весомость критерия оценивается 60 баллами.  Критерий включает такие подкритерии:

• восприятие обществом организации - 15 баллов;
• дополнительные оценки, связанные с влиянием организации на общество - 45 баллов.

Важным элементом «Группы результатов» является роль предприятия в общественной жизни, рассматриваемой в широком  смысле. А именно, деятельность предприятия, связанная с качеством жизни, охраной окружающей среды и использованием природных ресурсов. Примером деятельности предприятия, которая может быть высоко оценена по данному критерию, является: проведение мероприятий, направленных на экономию энергии, переработку отходов, рассмотрение вопросов экологии, уменьшение загрязнения окружающей среды, снижение шума, позитивное отношение предприятия к обеспечению местного уровня занятости, спонсорская деятельность и т.д.

 

 Сопоставление критериев премий  по качеству и требований стандартов ISO серии 9000.

Премия по качеству «по системе  оценок» являются более информативной и полной оценкой системы качества, чем оценка при сертификации на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 (см.Табл. 7). Премия по качеству количественно определяет уровень развития предприятия по определенным направлениям, тогда как сертификации на соответствие требованиям стандартов ISO серии 9000 только констатирует соответствие установленным требованиям.    

Для того, чтобы участвовать в  конкурсе на получение премии по качеству, организация не обязана иметь сертифицированную по требованиям стандартов ISO серии 9000 систему качества. Но если такая система проработана, организации будет легче получить высокую оценку по ряду критериев премии.