Маркетинг в сфере банковских услуг на примере ОАО «СМП Банк»

Хоть  сотрудники СМП Банка стараются  выполнять все поставленные задачи оперативно, но все равно иногда они не могут справиться с этим. Во-первых, для того, чтобы не возникало  таких проблем, данной организации  требуется увеличение персонала. Если число сотрудников увеличится на два-три человека, то работа будет  выполняться быстрее в связи  с тем, что немного обязательств будет распределяться по всем сотрудникам  Банка. Кроме этого, необходимо постоянное повышение квалификации персонала. Ежегодно проходят курсы по обучению сотрудников в Москве, но этого  не достаточно. Сейчас услуги развиваются  все чаще и чаще, клиенты начинают расширять использование различных  банковских услуг, при этом используя  минимум времени на выполнение всех операций. Я считаю, что необходимо проводить курсы ежеквартально  не только в Москве, а также директор Банка должен ежемесячно устраивать различные конкурсы, деловые игры. Тем самым опыт сотрудников будет  расширяться, а также интерес  к работе будет возрастать. Успех  организации в качестве обслуживания клиентов во многом зависит не только от персонала, но и от руководства  компании. Как правило, все основные требования и рекомендации по выполнению работы сотрудников поясняет руководитель. Если он будет объяснять сотрудникам  без интереса, не мотивировать их для  выполнения задач, то и менеджеры  компании также будут и преподносить услугу потребителям, что будет снижать  их интерес к данной компании. Для  повышения качества обслуживания СМП  Банк не должен допустить такой ошибки.

Кроме всех вышеперечисленных рекомендаций необходимо совершенствовать работу и с самими клиентами. Для этого проводить  следующие мероприятия. Так необходимо вводить идентификацию клиентов, то есть определять,  насколько часто  пользуется потребитель услугами или он впервые обратился в банк. Для этого можно ввести метод опознавания. Он проводится с помощью следующих мероприятий:

- вести статистику взаимоотношений с клиентами;

- вводить персональные карты клиента. Персональные карты клиента могут сэкономить время как клиенту, так и сотрудникам Банка. Поиск информации о данном клиенте можно будет увидеть с помощью персональной карты, а также кредитную историю в СМП Банке.

Персональная карта клиента  СМП банка позволит увидеть есть ли задолженности у данного клиента, приносит ли он убыток СМП Банку  и т.д.

Кроме этого, можно ввести методы поощрения клиентов – прямые (финансовые) и косвенные (моральная). Так, например, к финансовым методам можно будет включить скидки за пользование банковскими услугами, накопление баллов при оплате различных товаров или услуг.

С косвенными методами справиться сложнее, так как  в данном случае СМП Банк должен будет доказать, что клиент должен пользоваться именно услугами данной организации. Для этого сотрудники банка должны быть всегда приветливы с клиентом, предложить различные  выгодные предложения, в случае кредита, то выгодные условия при его оформлении, учесть пожелания клиента, особенно если он постоянно пользуется услугами СМП банка. С помощью персональной карты можно будет узнать постоянный ли он клиент в организации, насколько  часто он пользуется банковскими  услугами, и какая услуга наиболее востребованная. Кроме этого, если с  клиентом сложились доверительные взаимоотношения в течение определенного времени ему можно будет предлагать различные специальные акции и выгодные предложения.

Узнавая клиента и внимательное отношение сотрудников позволяет  потребителю расслабиться, понять, что его помнят и уважают в данной организации. Это конечно необходимо СМП банку, так как данный сервис несомненно повысит рейтинг Банка и возрастет число клиентов, а постоянные клиенты будут пользоваться услугами намного чаще, так как с каждым разом им будет приятнее приходить в данную компанию.

Для создания таких приятных моментов (которые, несомненно, повлияют на дальнейший выбор клиента) необходимы три важные составляющие:

- тщательно проработанная  стратегия мотивации;

- информационная система  поддержки принятия решений;

- персонал, умеющий пользоваться  возможностями системы.

Удержание существующих потребителей подразумевает создание и повышение  их лояльности. Данные рекомендации в основном можно использовать при сотрудничестве с физическими лицами. Но также не стоит забывать и о юридических лицах, тем более сейчас юридические лица пользуются услугами СМП банка чаще, чем физические лица.

Так для улучшения взаимоотношений  с юридическими лицами можно предложить следующие мероприятия:

- персонификация клиентов (т.е. выделение каждого потребителя  из круга лиц, непосредственно  заинтересованных в потреблении  того или иного вида продукции  или услуги);

- непосредственное обращение  к клиенту;

- установление с ним  двустороннего контакта;

- регулярное поддержание  этого контакта.

Используя данные мероприятия, можно будет подобрать индивидуальный подход к юридическому лицу, что  позволит улучшить и сохранить дальнейшее сотрудничество.

Учет обратной связи и  персонификация позволяет очень  точно учесть особенности потребительских  предпочтений и наиболее привлекательную  форму мотивации конкретного  потребителя. Все полученные сведения о данном человеке или данной компании заносятся в базу данных и могут  использоваться в процессе коммуникаций.

Представив вышеперечисленные  рекомендации, СМП банк может улучшить сотрудничество с клиентами, может  повыситься их уровень. Но кроме этого  необходимо улучшить качество обслуживания клиентов СМП банка следующими методами:

1. Территориальная близость. На сегодняшний день СМП Банк в г. Ярославле находится на ул. Свободы. Но этого конечно недостаточно. Сейчас многие клиенты проживают или работают не в самом городе, а в Ярославской области. Поэтому им иногда очень тяжело добираться до офиса. Чтобы выполнить все необходимые банковские операции. Для того, чтобы СМП Банк мог повысить уровень клиентов, обслужить их качественно и оперативно, необходимо расширение офисов не только в Ярославле, но и за его пределами.
2. Банк-клиент. Сейчас большинство клиентов, в основном юридические лица, начинают использовать такую услугу как Банк-клиент через интернет. Но многие потребители не могут ей воспользоваться, так как для некоторых может быть сложна в понимании. В данном случае клиенты могут обратиться по телефону в офис и попросить консультации. Но из-за того, что Банк-клиент основана именно на пользовании через интернет, то на мой взгляд, необходимо установить консультацию сотрудника именно через интернет, например, через программу Icq, или через чат.
3. Расширить ассортимент услуг: покупка и оплата авиа и ж/д билетов, оплата страховки, покупка абонемента в фитнес-центр, подписка на наиболее интересное СМИ, покупка билетов в кино или музей и т.д.

Данные  мероприятия, конечно, могут помочь СМП Банку устранить недостатки в обслуживании клиентов организации.

Перечисленные методы должны осуществлять специалисты  – маркетологи, которые будут  способны выполнить данные рекомендации в короткие сроки. Но кроме выполнения, они должны предвидеть сможет ли данный метод повлиять на качество обслуживания в положительную сторону и не понесет ли он большие затраты. Таким образом, СМП Банк сможет иметь высокий уровень качества обслуживания клиентов, к чему стремится любая организация, а также иметь новую целевую аудиторию и увеличить объем продаж.

Мы рассмотрели, какими способами можно улучшать качество обслуживания клиентов, какие  услуги необходимо развивать, а также  какими способами повышать уровень  сотрудничества с клиентами.. Но кроме этого для  успешного функционирования на рынке и для завоевания основной доли рынка необходимо разработка стратегии для СМП Банка. Это мы рассмотрим в следующей главе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Основные пути совершенствования стратегии «СМП Банк».

На  основании проведённого исследования и анализа общей ситуации на рынке  банковских услуг в Ярославле  предлагаем рекомендации по повышению  конкурентоспособности исследуемого объекта в зависимости от сегментов  рынка, на которых он производит свою деятельность (таблица 4).

В ходе анализа были выделены основные сегменты рынка, на которых действует «СМП Банк». Ими являются рынок потребительского кредитования физических лиц, рынок крупного кредитования и рынок кредитования индивидуальных предпринимателей. Сильными сторонами «СМП Банк» являются достаточно долгий срок существования на рынке банковских услуг, а также профессиональный кадровый состав.

 

основные сегменты
рынок потребительского кредитования физических лиц	рынок крупного кредитования	рынок кредитования индивидуальных предпринимателей
основные конкуренты
ОАО «Сбербанк России»	ОАО «Альфа-банк»	ОАО «Внешторгбанк», ОАО «Югра»
сильные стороны
профессиональный кадровый состав, высокий  уровень квалификации руководящих  сотрудников, информационная открытость деятельности банка, высокий уровень  надёжности и качества предоставляемых услуг
слабые стороны
относительно небольшой уставный капитал, что является ограничивающим фактором для установления размера  кредита крупным компаниям, некоторая  текучка кадров низшего звена из-за относительно невысокой заработной платы рядовых сотрудников банка
пути повышения конкурентоспособности
- проведение рекламной кампании, основанной на информационной  открытости банка и высоком качестве предоставляемых услуг;	- данный сегмент рынка банковских  услуг не должен являться приоритетным в силу слабых позиций перед Альфа - банком, поскольку активы «СМП Банка» не позволяют осуществлять крупное по размерам кредитование	- удержание клиентов банка от перехода к конкуренту путём предоставления информации о высоком качестве услуг банка и профессиональном кадровом составе;
- небольшое снижение процента  кредитования для привлечения  новых клиентов.		- улучшение условий кредитования индивидуальных предпринимателей, увеличение сроков кредитования.

Таблица 4  Рекомендации по повышению конкурентоспособности «СМП Банк» на основных сегментах рынка, [составлено автором]

 Одним  из основных принципов работы  «СМП Банка» является информационная открытость и прозрачность деятельности. Среди слабых сторон «СМП Банка» можно выделить относительно небольшой уставный капитал, что является ограничивающим фактором для установления размера кредита крупным компаниям. В этой области основными конкурентами «СМП Банка» являются московские банки, способные предложить ведущим компаниям Ярославской области значительные по размерам кредиты.

На основании этих сильных и  слабых сторон деятельности исследуемого объекта предлагаем развивать лишь приоритетные сегменты рынка, такие  как потребительское кредитования физических лиц и кредитование индивидуальных предпринимателей. Но на данных сегментах рынка присутствуют достаточно сильные конкуренты. Основным видом конкуренции «СМП Банка» и Сбербанка является ценовая конкуренция на сегменте потребительского кредита. ОАО «Сбербанк России» предоставляет кредиты частным лицам под более низкими процентами, чем исследуемый нами банк, что приводит к оттоку клиентов.

Внешторгбанк, в свою очередь, предлагает более выгодные условия кредитования для индивидуальных предпринимателей. Поскольку оба этих сегмента являются для «СМП Банка» достаточно прибыльными и приоритетными, чтобы укрепить свои позиции на данном сегменте, для борьбы с конкурентами можно порекомендовать «СМП Банк» снизить уровень процентов на кредиты частным лицам и индивидуальным предпринимателям. Третий конкурент (Альфа-банк) предоставляет более крупное по размеру кредитование, что привлекает лидирующие предприятия Ярославской области. Поскольку активы «СМП Банка» не позволяют осуществлять крупное по размерам кредитование, данный сегмент рынка банковских услуг не должен являться приоритетным в силу слабых позиций перед Альфа – банком.

Теперь рассмотрим рыночные возможности  и угрозы «СМП Банка». Среди рыночных возможностей, т. е. благоприятных обстоятельств, которые банк может использовать для получения преимуществ в своей дальнейшей деятельности, можно выявить такие параметры, как резкий рост спроса на банковские услуги, который может быть обусловлен такими факторами, как рост уровня доходов населения и изменение взглядов населения на взятие кредита или ссуды в банке, вклады и открытие счетов. Ещё одной возможностью является появление новых технологий банковского обслуживания, что позволит, к примеру, сократить время денежных переводов или сумму комиссионного платежа, увеличить скорость обработки банковской документации или предоставить клиентам новые услуги. И, наконец, ухудшение позиций основных конкурентов также можно считать рыночной возможностью для исследуемого банка.