Создание  системы лояльности – сложный  процесс. Здесь нельзя допускать  ни малейшей ошибки, так как это  может привести к обратному эффекту. Наиболее распространенными являются карточные системы лояльности, привлекающие потребителей прогрессивной системой скидок. Уже и в Казахстане существует несколько фирм, применяющих вышеназванные системы.           Для построения полноценных программ лояльности одних скидок недостаточно. Многие производители уже осознают этот факт. К примеру, выбор торговой марки шампуня продиктован не только тем, что потребитель может приобрести его со скидкой. Для него не менее важны такие факторы, как ассортимент, качество, месторасположение магазина, известность марки и т.д. Не следует забывать, что, потребителей также привлекает доброжелательность и профессионализм персонала.

     Важным  этапом построения лояльности клиентов является достижение высокого уровня их удовлетворенности продуктами и  услугами организации, а также уровнем  обслуживания и качеством сервиса, обеспечиваемом компанией своим покупателям. Кроме того, в процессе формирования комплекса лояльности важно предусмотреть наличие в нем различных мер, направленных на обеспечение клиентов компании как материальными, так и нематериальными преференциями.

     На  основе результатов проведенного исследования представлены следующие предложения:

1. Чтобы в будущем выработать лояльность у потенциального потребителя, необходимо заставить его совершить первую пробную покупку. На пути к лояльности поможет информирующая и завлекающая реклама торговых марок шампуней, а именно стандартный метод паблик релейшнз, PR-акция на праздниках, которая позволит «раскрутить» торговые марки и нестандартный метод – работа со слухами в интернете;
2. Новых и случайных клиентов привлечь оригинальностью, уникальностью, эффективностью, а проводить удобством совершения покупок и доступностью;
3. В сознании потребителей создать дополнительную ценность покупки путем неожиданных материальных сюрпризов, элементарного периодического внимания, внедрения программы поощрения покупок, постоянного улучшения качества продукции и обслуживания;
4. Для развития и поддержки лояльности потребителей должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С рациональной точки зрения необходимо приготовить специальные промоакции, особые условия покупки. С позиции эмоции продолжать постоянно подчеркивать уникальность потребителей и их значимость, причастность к сообществу «избранных», которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание торговых марок.

 

Список  использованных источников

 
     

1. Голубков  Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология. - М.: Финпресс, 2008
2. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах. Учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2004 – с. 496с.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. М.: Прогресс, 2006.
4. Маркетинг. Принципы и технология маркетинга в свободной рыночной системе / Под ред. Н.Д. Эриашвили. М.: ЮНИТИ, 2006.
5. Маркетинг. Учебник / Под ред. Э.А. Уткина. М.: ЭКМОС, 2007.
6. Маркетинг. Учебник / Под ред. А.Н. Романова. М.: ЮНИТИ, 2005.
7. Мартышев А.В. Маркетинг отношений/учебное пособие.- Владивосток; издательство ДВГУ,2006.
8. Карасев Я. Коалиционные программы лояльности/По материалам ЛМ-Консалт, http://www.loyltymarketing.ru
9. Иванюк И. Брендинг как часть системы лояльности://http://www.ereklama.ru/useful/brand/0/html.
10. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика. М.: АКАЛИС, 2007.
11. Бутчер С. Программы лояльности и клубы постоянных клиентов/ Пер. с англ. - М.: "Вильямс", 2004 - 272с.
12. Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов. М.: Альпина Бизнес Букс,2005
13. Волков Д. Уникальная программа лояльности "Красного куба" // Современная торговля. 2008. №4.
14. Герпотт Т.Й. эмпирические исследования лояльности клиентов/ проблемы теории и практики управления. 2001. №3.
15. Портер М. Международная конкуренция. Пер. с англ. / Под ред. В.Д. Щетинина. - М.: Международные отношения. 1993
16. Борисов Б., «Технологии рекламы и PR» М.2001
17. Серия стандартов ISO: //http://ru.wikipedia.org/wiki/ISO_9000
18. Разуваев Н., «Бренды, в которые играют люди», «Вещь Казахстан», №5,2006
19. Сребник Б.В. Маркетинг: учебное пособие для вузов. – М.: Высшая школа, 2005
20. Козлова В.В. Особенности маркетингового подхода к планированию // Вестн.КазНУ.Сер.экон.- 2002.-N1
21. Ильин В.И. Поведение потребителей. - СПб., 2000
22. Каменова М.Ж. Основы маркетинга. Учебное пособие. - Караганда: 2001 г.
23. Тайны рекламного двора. Советы старого рекламиста. Дэвид Огилви и другие о рекламе. - М.: Ассоциация работников рекламы. 1992.

 

Приложение 1

Анкета  для опроса респондентов 

Уважаемый респондент!

Студенткой 3 курса проводится маркетинговое  исследование лояльности потребителей к торговым маркам шампуней,  в  целях повышения лояльности потребителей. Результатом данного исследования будет выбор наилучшей программы продвижения. Я надеюсь на Ваше сотрудничество и буду признательна, если Вы ответите на следующие вопросы. Вопросы о результатах готовых исследований вы можете передать  по электронному адресу almaty_baby@mail.ru 

1. Пользуетесь ли вы шампунем? 

• Да

• Нет

2. Имеет ли для Вас особое значение, каким шампунем мыть голову? 

• конечно, я уже давно не меняю своих предпочтений в этом вопросе
• да, при выборе шампуня я руководствуюсь исключительно ее качественными характеристиками
• имеет, я ориентируюсь по марке
• какая разница, чем мыть голову?

3. Сколькими марками шампуней вы пользуетесь?

• 1 маркой
• 1-2 марками
• Постоянно пользуюсь разными марками  (нет особых предпочтений)

4. Выберите марку шампуня, которой вы пользуетесь (отметьте сразу несколько марок в случае их использования)?

 

• Shauma
• Gliss Kur
• Syoss
• Seborin
• Сlear vita ABE
• Dove
• Sunsilk
• Shamtu
• Londa,
• Head & Shoulders
• Wella
• Pantene
• Herbal Essences
• Timotei
• Чистая линия
• Сто рецептов красоты
• Nivea
• Elseve
• L’oreal Kerastase
• L’oreal Professionnel

 

Другое ________________________________________

5. Купите ли вы шампунь другой марки, если данной не окажется на месте продажи?

• Да,

• Нет, я всегда пользуюсь одним и тем же шампунем
• Может быть, если будет лень идти в другой магазин

 

6. Оцените, пожалуйста, уровень  удовлетворенности  Вашим шампунем по следующим факторам (по 10-балльной шкале где 1 - плохо/10 - очень хорошо).

                                

7. Если вдруг Ваш шампунь подорожает, измените ли Вы предпочтение в сторону более дешевого шампуня? 

• нет, эта марка стоит того

• нет, если цена изменится незначительно
• буду покупать эту марку, но реже
• найду подешевле
• затрудняюсь ответить

8. Чем Вас привлекает  выбранная Вами торговая марка шампуня?

• Высокое качество
• Широкий ассортимент
• Доступная цена
• Ваш ответ __________________________________

       Пол:

• Муж
• Жен 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Приложение 2 

Технический регламент

"Требования  к безопасности синтетических моющих средств

и товаров  бытовой химии"

Перечень  гармонизированных стандартов:

      51) ГОСТ 30278-95 "Шампуни и пеномоющие  средства. Метод определения устойчивости  к микробному заражению";

      52) ГОСТ 30279-95 "Шампуни и пеномоющие средства. Микробное загрязнение. Метод выявления Staphylococcus aureus";

      53) ГОСТ 30280-95 "Шампуни и пеномоющие  средства. Микробное загрязнение.  Метод учета содержания дрожжей  и выявления Candida albicans";

      54) ГОСТ 30281-95 "Шампуни и пеномоющие средства. Микробное загрязнение. Метод выявления Pseudomonas aeruginasa";

      55) ГОСТ 30282-95 "Шампуни и пеномоющие  средства. Микробное загрязнение.  Метод выявления бактерий Escherichaia coli";

      56) ГОСТ 30283-95 "Шампуни и пеномоющие средства. Метод определения эффективности консервирующих добавок";

      57) ГОСТ 30468-97 "Шампуни и пеномоющие  средства. Метод определения общей  загрязненности микроорганизмами";

     Перечень  ингредиентов состава синтетических  моющих средств и товаров бытовой химии, которые обязательно включают в информацию для потребителя:

      1. При содержании в составе  моющих, чистящих и вспомогательных  средств выше 0,2 % (вес):

      1) фосфаты; 

      2) фосфонаты; 

      3) анионные поверхностно-активные  вещества;

      4) катионные поверхностно-активные  вещества;