Свременный сервис: проблемы и перспективы развития

     Проблема обеспечения качества обслуживания носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы обслуживания.

     Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе. Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.

     Сегодня все страны мира озабочены  проблемой повышения качества  производства, включая производство  услуг. Положительный результат  повышения качества сервисной  продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.

     Качественное обслуживание - это мудрая и прибыльная стратегия, поскольку позволяет не только привлекать все больше новых клиентов, но и эффективнее работать с существующими, предотвращать их уход и меньше зависеть от ценовой конкуренции. Кроме того, высокий уровень сервиса позволяет избежать дополнительных затрат, связанных с исправлением допущенных ранее ошибок. Качественное обслуживание способствует формированию определенной корпоративной культуры, стимулирующей сотрудников компании работать на высшем уровне, способствующей выявлению и вознаграждению подобной инициативы.

     Обслуживание стало одним из  ключевых компонентов успеха  современных компаний. Качественный  сервис помогает увеличить доходы  и снизить неценовые ограничения покупки, такие как неудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность офисного здания.

     Выигрыш изготовителей сервисных  продуктов состоит в том, что  лучше используются ресурсы, сокращаются  потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.

     Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.

     Если 25 – 30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же большое значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

     Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество – полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной смешанной экономике за предпринимателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами. 

Литература: 

1. Г. А. Аванесова  «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.
2. В. Г. Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г.
3. А. Ю. Александрова «Международный туризм», М., Аспект Прогресс, 2001 г.
4. В. С. Сенин «Организация международного туризма», М., Финансы и статистика, 2000 г.
5. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.
6. М. Б. Биржаков «Введение в туризм» М., Невский фонд, 2000 г.
7. В. А. Квартальнов, И. В. Зорин «Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности» М., Финансы и статистика, 2001 г.
8. «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л. П. Шматько, М., издательский центр МарТ, 2004 г.
9. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г.
10. Д. И. Баркан «Маркетинг для всех» Редакционно-издательский центр «Культ - информ - пресс», социально - коммерческая фирма «Человек»,

     1991 г. 

11. Журнал «Туризм. Практика, проблемы, перспективы» № 07’ 2004 г.

      стр. 38 – 40; № 03’ 2004 г. стр. 32

12. «Кабардино-Балкария в цифрах» статистический ежегодник. Госкомстат России. КОМСТАТ КБР. Нальчик, 2003 г.