Конфликты в гостиничном бизнесе

Цель исследования – раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их разрешения.
В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:
- Провести анализ литературы по данной теме;
- Раскрыть содержание понятия «конфликт»;
- Изучить структуру, стадии развития, причины и последствия конфликтов;
- Обозначить методы управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства;

Введение…………………………………………………………………………....3
1. Теоретическая сущность и природа конфликта в организации..............6
1.1 Сущность конфликта……………………………………………………….6
1.2 Типы конфликтов…………………………………………………………..9
1.3 Причины конфликтов……………………………………………………..10
1.4 Методы разрешения конфликтов………………………………………...13
2. Анализ конфликтных ситуаций на примере гостиницы………………...18
2.1 Клиенты гостиничных предприятий и их типы…………………………18
2.2 Рассмотрение жалоб………………………………………………………21
2.3 Предотвращение конфликтов…………………………………………….24
3. Разработка мероприятий для успешного выхода из конфликтных ситуаций…………………………………………………………………………26
3.1 Создание консультативной службы по решению конфликтных ситуаций……………………………………………………………………….26
3.2 Разработка стратегии поведения руководителя в ходе конфликта……….27
3.3 Рекомендации по управлению конфликтами…………………………....29
Заключение……………………………………………………………………....32
Список использованных источников………………………………………..35