Психология и этика деловых отношений

6. Все воздействия на покупателя продавец должен строить тактично, исходя из позиций и интересов самого покупателя.

     Это касается и претензий со  стороны продавца. Они дадут желаемый  эффект, если будут предъявлены  покупателю косвенно, в завуалированной  форме.

      Обратимся к примерам. Покупатель  направляется в отдел самообслуживания  через выход, тогда как у  входа стоит очередь. Нарушителя  можно остановить по-разному.  Многие предпочтут действовать  решительно и откровенно: «Гражданин! Разве вы не видите, здесь выход!  Вход рядом. Встаньте в очередь  как все». Человек публично «пойман с поличным». Даже если это была оплошность, она истолкована как злой умысел. И нарушитель вынужден защищаться. Как – это зависит от его индивидуальности. Один поспешит уйти и значит, уже ничего здесь не купит. Другой станет возражать, оправдываться, а может быть, постарается сказать в ответ что-нибудь обидное.  Третий смолчит, встанет в очередь, но в отдел войдёт напряжённым, готовым вступить в конфликт по любому ничтожному поводу. Мы видим, что добившись своего, продавец вместе с тем вызвал целый ряд нежелательных последствий.

      А вот как выглядит реплика  квалифицированного продавца в  той же ситуации: «Товарищ! К нам,  пожалуйста, входите рядом, но  придётся подождать. Есть ещё  желающие». В этом обращении  преобладает доброжелательность. Поступок  человека воспринят не более,  как ошибка, на которой не заостряется  внимание. И сам он чувствует,  что, несмотря на допущенную  им оплошность, в нём заинтересованы, его хотят видеть покупателем отдела. Достоинство человека в неприкосновенности, и он сохраняет спокойствие.

     Итак, продавец, усвоивший существо  рассмотренного принципа, будет  стараться воздействовать на  покупателя по формуле: «Покупатель сам должен захотеть поступать так, как мне нужно».

7. Скромность, маскировка своей личной заинтересованности в  продаже.

     Чтобы выполнить эту рекомендацию, продавцу прежде всего следует как можно реже употреблять местоимения «я» в разговоре с покупателем. Так фраза «Я рекомендую вам взять эти конфеты» произведёт нужное впечатление далеко не на каждого покупателя. Ведь для тех, кто его лично не знает, продавец не всегда бывает авторитетом. И его фраза может вызвать недоверие: «То ли  действительно конфеты хорошие, то ли бойкий продавец старается сбыть залежалый товар?». Гораздо убедительнее прозвучит: «Покупатели хвалят эти конфеты. Они пользуются спросом». Сам продавец остаётся как бы в стороне, передавая лишь чужое мнение.

     Отсюда не следует, что продавцу  нельзя высказывать своё мнение  о товаре, особенно если сам  покупатель просит об этом. Если  продавец упорно уклоняется от  высказывания своего мнения, то  это производит впечатление безразличия  к покупателю, а не беспристрастности.

      У части работников торговли, особенно у некоторых молодых  продавцов технически сложных  товаров, вырабатывается своеобразное  высокомерие. Основано оно на  том, что эти продавцы по уровню познаний в своём деле действительно превосходят большинство покупателей. Подобный профессиональный апломб очень вреден. Он умаляет достоинство покупателя, порождает у него неприязнь и недоверие к продавцу. Высокая компетентность в любой области ни в коей мере не даёт оснований на тон превосходства. Тем более это относится к работникам торговли. Знания продавца должны служить покупателям, а не унижать их.

     В качестве формулы данного принципа можно воспользоваться пословицей: «Я – последняя буква алфавита».

8. Продавец должен быть привлекателен.

    Это обеспечит  ему расположение и симпатии  покупателей и облегчит взаимодействие  с ними.

    Не  надо забывать, что внешний облик  продавца формируется не только  красивой одеждой, хорошей причёской,  косметикой. Большое значение имеет  осанка человека, манера держаться,  его речь. К продавцу, резко выделяющемуся  среди других своим внешним  видом или манерами, у многих  посетителей возникает настороженное и даже неприязненное отношение. Особенно это касается ультрамодных молодых продавщиц, чей облик воспринимается частью покупателей как вызов общественному мнению и встречает осуждение.

    Впечатление  окружающих о продавце складывается  по многим признакам. Представьте  такую картину. Продавщица оживлённо  беседует с посетительницей (со  своей знакомой). У продавщицы  приятное, доброе лицо. Всем своим  видом она располагает к себе. И подошедший покупатель обращается  к ней в таком же приветливом  тоне. И вдруг разительная перемена! Куда девались живость, улыбка? Как видно, они предназначались  только первой собеседнице. На  покупателя она смотрит невидящим  взглядом с каменным выражением  лица, обдавая ледяным равнодушием.  Она подчёркнуто вежливо отвечает  на все его вопросы. Но контраст в её поведении действует не менее оскорбительно, чем откровенная грубость или пренебрежение. И коль продавцам не обойтись без встреч со знакомыми и без общения друг с другом, необходимо позаботиться, чтобы разница в обхождении со знакомыми и незнакомыми посетителями магазина не бросалась в глаза.

   Продавец  добьётся успеха в претворении  данного принципа в жизнь тем  скорее, чем чаще он будет задавать  вопрос: «Как я выгляжу со стороны?»

9. Работать  красиво.

    Никакие средства эстетического воздействия, ни самое современное оформление интерьера, ни даже безукоризненная вежливость и доброжелательность персонала магазина не смогут скрасить тягостного впечатления, которое производит на покупателя небрежное или неумелое обращение продавца с товаром.

   Нередко  приходится видеть, как продавцы грубо срывают транспортировочную упаковку с товара, безжалостно бросают картонные коробки, рвут полиэтилен или бумагу, в которые завёрнуто изделие. Само оно при этом может и не пострадать. Но подобное обращение настораживает покупателя, настраивает его против продавцов.

    От  того, как берёт продавец изделие  в руки, как показывает его,  ставит на место или упаковывает,  иногда зависит решение покупателя  о покупке. И уж безусловно от этого в значительной степени зависит реакция человека на покупку и его последующее отношение к магазину.

    Уверенность,  экономность и красота движений  продавца, хорошо развитый глазомер, доведение до автоматизма навыков  обращения с товарами – всё  это признаки настоящего профессионализма, которые привлекают внимание  покупателей и к продавцу, и  к тому, чем он торгует, и,  наконец, производят самостоятельное эстетическое воздействие.

   Подчёркнуто  аккуратное, уважительное отношение  к товарам передаётся покупателям  и не только настраивает их  в пользу товаров, но и повышает  их доверие к торговым работникам.

    Если  продавец хочет получить удовольствие  от своего труда и доставить  радость людям, он должен всегда  помнить: «Дело мастера боится!»

10. Продавец  должен быть эрудирован.

    В первую очередь, он должен быть хорошо осведомлен во всех вопросах, касающихся его работы. Разумеется, речь идёт не только о назначении и цене отдельных товаров,  их наличие и расположение в магазине. Это – элементарные условия, без которых вообще невозможно вести торговлю.

   Продавец  не меньше покупателя заинтересован  в том, чтобы быть широко  осведомленным об изделиях или  продуктах, которыми он торгует.

    Дело  чести квалифицированного продавца  – быть способным ответить  на любой вопрос покупателя. Принять  это правило не трудно, если  внимательно взглянуть на вещи  вокруг себя и оценить знания о них. Чем больше продавец знает о своей работе, тем она делается для него интереснее и легче, а сам он более авторитетным для покупателей.

    Но  специальные знания ещё не  составляют эрудиции. Чтобы обладать  ею, продавец должен быть в  курсе основных политических, хозяйственных,  культурных событий, иметь какие-то  собственные увлечения. Эрудиция  немыслима без совершенного владения  речью, без способности чётко  и ясно выражать свои мысли.  А достигается то и другое  с помощью практики.

    Расширение  своего кругозора – дело нелёгкое. Однако если за него взяться  и не отступать, то конечными  результатами будут успех в  работе, в решении практических  задач и собственный духовный  и профессиональный рост. Но главным, обязательным условием этого является постоянный неиссякаемый внутренний настрой: «Хочу всё знать!»

11. Работать  с удовольствием.

    Продавцы, как и все люди, прилагая старания  в труде, проявляя заботу о  покупателях, рассчитывают получит в замен признательность, благодарность от того, кого они обслуживают. Однако, чем больше они стараются и чем лучше проходит торговый процесс, тем менее заметна их роль. Когда всё идёт гладко, покупатели, поглощённые своими заботами, забывают порой даже об элементарной благодарности.

    Выходит, продавцам не стоит ждать благодарности, а нужно самим научиться видеть, чувствовать результат своего труда, извлекать удовлетворение от того, что происходит в конкретной ситуации: удалось ли одному покупателю решиться на покупку, а другому – воздержаться от ненужного приобретения, сумел ли успокоить разволновавшегося человека и предотвратить конфликт, посчастливилось ли «открыть» интересного покупателя – всё это и многое другое должно фиксироваться в сознании как собственный личный успех.

    Особенно  ценен трудный успех. Взять,  к примеру, беспомощных, бестолковых  покупателей, которые обычно вызывают  у продавцов досаду и раздражение.  Но если терпеливо растолковать  им очевидное для себя, но непонятное  для них, заботливо помочь преодолеть  трудности, то можно и нужно  ощутить своё личное участие,  без которого они со своими  задачами не справились бы.

    Формула  данного принципа предельно проста: «Ай да я!» Надо не пропускать ни одного повода, ни одной возможности отметить это про себя. Если к тому же прозвучат слова будут приятным добавлением к собственной оценке своего труда.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5.Составить  конфликтную ситуацию из практики  своей работы и предложить  своё решение.

      Покупатели – семейная пара  – хотели вернуть купленную  портьерную ткань, так как ширина  куска оказалась на 1см меньше  обозначенной и как раз 1 –  2 см не хватало при задёрнутых  портьерах, чтобы окно было  закрыто. Продавец отказывался  принять ткань обратно, ссылаясь  на то, что уже разрезана и  подшита. Никто не хотел уступать. Разговор становился резким. Пригласили заведующего отделом.

     Посредничество в конфликте третьего лица. При истинном конфликте, когда речь идёт о столкновении реальных интересов людей , предмет спора обычно ясен. Зачастую он столь незначителен, что небольшой уступки, казалось бы, достаточно, чтобы мирно разойтись или договориться. Но происходит это далеко не всегда. Каждый опасается, что другой воспользуется его уступкой или поймёт её как слабость, отступление. И потому никто не хочет сделать первого шага. Мало того, по ходу спора люди наносят друг другу взаимные обиды, оскорбления. Это может произойти случайно, невзначай, а может и преднамеренно. Таким образом, к первоначальному столкновению интересов добавляется взаимная личная неприязнь, желание не просто добиться своего, а непременно одержать верх над противником, унизить его, доставить ему побольше неприятностей. И лишь вмешательство третьего лица может вывести спорящих из тупика, помочь им достигнуть компромисса или прояснить недоразумение.

   При  конфликтах между продавцом и  покупателем в качестве посредника  выступает обычно другой работник  магазина – старший по должности  или представитель администрации.  Успех его вмешательства зависит  от того, сумеет ли он удержаться в роли арбитра. Пока ему это удаётся, он сохраняет определённый контроль над создавшимся конфликтом. Но стоит его авторитету пошатнуться в глазах покупателя, и он тут же будет низведён до положения рядового участника спора, а конфликт перейдёт в следующую, более высокую ступень. Поэтому работники магазина должны всячески заботится об укреплении авторитета лица, взявшегося за разрешение конфликта. К этому человеку следует проявлять почтение (независимо от истинного к нему отношения), не перебивать его, избегать панибратства. Необходимо понимать положение арбитра и не обижаться на него, если он принимает сторону покупателя. Так ему легче установить с ним общий язык, найти приемлемый выход из положения. Сам арбитр должен стараться сохранить объективность: не брать безоговорочно под защиту работника магазина, даже если тот прав, а проявлять выдержку и доброжелательность к конфликтующему покупателю. Арбитру не следует увлекаться поисками истины, доказательствами ошибок или собственной вины конфликтующего. Гораздо полезнее перейти от слов к делу (показать человеку какой-либо товар, пригласить его пройти в другое помещение, начать советоваться по интересующему его вопросу и т.д.) или дать неожиданное нестандартное предложение, которое отвлечёт человека, заставит го задуматься.