ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное учреждение высшего                                профессионального образования

 

«Санкт-Петербургский  государственный 

инженерно-экономический  университет» 

Кафедра коммерческой деятельности и предпринимательства 

Контрольная работа по дисциплине 

Реинжиниринг  бизнес-процессов 

 Выполнил: Живодерова Екатерина Владимировна

студент III курса, 3года 10 месяцев

специальность 080301 – Коммерция (торговое дело)

группа 8/3281  № зачетной книжки  32404/08

Подпись: Живодерова 

Преподаватель: ___________________________________

Должность: _______________________________________

Оценка:________________ Дата:______________________

Подпись:__________________________________________  

                                                              

                                      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011

     Задание 1. Представить научно-практический отчет «Описание существующего и измененного бизнес-процесса  коммерческой деятельности, анализ и рекомендации».

     На  основе сделанного выбора бизнес-процесса студент раскрывает содержание следующих вопросов:

     а) описание существующего бизнес-процесса с помощью графического языка (напр., рис.1)  и текстового комментария с указанием временных характеристик по каждому виду работ;

     б) анализ существующего бизнес-процесса , выявление всех его сильных и  слабых сторон;

     в) описание нового бизнес-процесса с  учетом предложений по перепроектированию или совершенствованию. Рис. 1. Бизнес-процесс обработки заказов.

Методика  описания (структуризации) бизнес-процессов  коммерческого банка и ее практическое применение

Данная  статья посвящена рассмотрению теоретических  основ описания банковских бизнес-процессов и их практическому применению для ведения проектов структуризации и регламентации деятельности банка. Автор делится опытом по реализации проектов описания банковских бизнес-процессов. В статье проанализированы методики описания бизнес-процессов, управления проектами процессной структуризации, а также опыт консалтинговых компаний и коммерческих банков.  

Формализованность и регламентированность бизнес-процессов  на сегодняшний день являются одним из ключевых факторов успеха любого коммерческого банка. Различные банки находятся на различных этапах формализации своих бизнес-процессов.

Некоторые только начинают заниматься этой деятельностью, другие уже накопили большую процессную базу. Но следует отметить, что проекты описания бизнес-процессов не являются «разовыми», а носят итеративный характер, поэтому так важно иметь под рукой методику процессной структуризации, о которой пойдет речь в данной статье.

Итеративность связана с тем, что меняются требования клиентов, меняется

рынок, выходят новые нормативные документы  Банка России и т.п. Такого рода изменения  требуют постоянного контроля и  необходимости актуализации бизнес-процессов.

Негативные  последствия неформализованности  бизнес-процессов  банка

Описание  бизнес-процессов прямым образом  влияет на операционную и стратегическую эффективность коммерческого банка, в итоге от этого зависят показатели прибыльности.

Основные  следствия, вызванные неформализованностью бизнес-процессов банка, представлены на рисунке 1.

Причины (состав проблемы)

1. Не  распределена четко ответственность  между сотрудниками, отделами.

2. Несовершенная  бизнес-логика процессов и несоответствие  реальным требованиям. Довольно часто бывает, что бизнес-процесс выполняется по устаревшим правилам и схемам, которые давно не соответствуют требованиям современного бизнеса и клиентов. (Иногда для бизнес-процесса можно сделать альтернативную бизнес-логику, которая будет более эффективной. Но это уже отдельная тема, в которой детально рассматриваются методы оптимизации бизнес-процессов, такие как ФСА-анализ, имитационное моделирование и т.п.)

Рис. 1. Следствия неформализованности  бизнес-процессов банка  

Нажмите, чтобы увеличить рисунок

Несовершенная бизнес-логика также может выражаться в дублировании действий (процедур), отсутствии важных (ключевых) действий, наличии ненужных (лишних) действий.

3. Слабая  автоматизированность бизнес-процессов  и несоответствие инфраструктуре.

Не секрет, что для автоматизации бизнес-процесса следует сначала его описать и затем на основе формализованного описания и регламента разработать техническое задание на автоматизацию.

4. Неосведомленность  персонала о правилах выполнения  отдельных действий и взаимодействия с другими подразделениями. Поскольку нет формализованных схем и регламентов, основная информация по бизнес-процессам хранится в памяти сотрудников.

Следствия неформализованности  бизнес-процессов  банка

1. Проблемы  из-за увольнения ключевых сотрудников.  Любой ключевой сотрудник обладает бесценным опытом по своему участку работы, своими наработками, мастерством. И уход такого сотрудника чреват для банка большим риском и высокими издержками. чтобы минимизировать риски от ухода сотрудников и снизить издержки на обучение новых сотрудников, следует формализовать все знания и опыт работы сотрудника в виде технологических карт и регламентов бизнес-процессов, которые он выполняет.

2. Большое  время и издержки выполнения  бизнес-процессов. Ввиду того  что нет четкого распределения  ответственности в бизнес-процессах,  нет «под рукой» технологических карт и инструкций, часто возникают простои и задержки в ходе бизнес-процессов. А если данные бизнес-процессы связаны с работой с клиентами, то это негативно влияет на лояльность клиентов по отношению к банку (см. следствие 3).

3. Снижение  удовлетворенности клиентов.

4. Ошибки  в работе сотрудников и некачественное  оказание услуг. Любого рода  ошибки влекут за собой дополнительное  время и издержки на их устранение.

5. Неудовлетворенность  сотрудников и конфликты. Неудовлетворенность  сотрудников может возникать при отсутствии в банке четкой и прозрачной системы мотивации, которая относится к внутренним бизнес-процессам, строгого распределения ответственности и т.п.

Выгоды  для банка описания бизнес-процессов 

С проблемами все более-менее ясно. Теперь определим  список преимуществ, которые может  получить банк, и список задач, которые  можно решить благодаря описанию бизнес-процессов.

1. Повышение  прозрачности, управляемости и контролируемости  деятельности банка на всех уровнях.

2. Снижение  времени и издержек, повышение  качества и эффективности бизнес-процессов.

3. Возможность  тиражировать бизнес банка (создавать  дополнительные отделения и офисы).

4. Шаг  к комплексному развитию банка.  Описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно:

— проводить  их дальнейшую оптимизацию;

— проектировать  новые бизнес-процессы;

— оптимизировать оргструктуру;

— совершенствовать системы управления банка (информационную систему, систему управления финансами, систему стратегического управления и т.п.).

5. Уменьшение  зависимости от персонала, правильный  подбор персонала, повышение эффективности  работы персонала и руководителей. 

6. Повышение  лояльности и удовлетворенности  клиентов как следствие репутации банка.

Кто должен заниматься в  банке описанием  бизнес-процессов

Форма структурных звеньев, ответственных  за описание бизнес-процессов, и их состав напрямую зависят от размера  банка и масш-таба проекта. Некоторые банки выбирают консалтинговые компании для реализации проектов процессной структуризации. У этого варианта есть свои плюсы и минусы.

Плюсы:

— меньшие  сроки выполнения проекта по сравнению  с выполнением проекта «своими  силами»;

— получение  экспертного опыта и квалифицированного исполнения работ.

Минусы:

— высокая  стоимость проекта;

— необходимость  в дальнейшей поддержке результатов  проекта без участия консультантов;

— в  консалтинговых проектах не всегда детально учитываются специфика предметной области и все «тонкости» деятельности банка.

Банк  может выполнять описание бизнес-процессов  и своими силами, но для этого  необходимы три условия:

во-первых, найти квалифицированных специалистов (либо обучить имеющихся специалистов);

во-вторых, приобрести специализированное программное  обеспечение;

в-третьих, организовать мероприятия по подготовке и реализации проекта описания бизнес-процессов.

Если  же рассматривать долгосрочную перспективу, то банку лучше иметь в штате  собственных квалифицированных  специалистов.

В крупных  и средних банках деятельностью  по процессной структуризации обычно занимаются управления (названия меняются в зависимости от специфики конкретного банка): управление банковских технологий, управление банковских продуктов, управление по развитию бизнеса.

В составе  данных управлений выделяют отделы (названия меняются в зависимости от специфики конкретного банка): отдел управления бизнес-процессами, отдел развития продуктов и технологий, отдел бизнес-моделирования.

В малых  банках обычно для этой цели выделяют нескольких специалистов.

Рассмотрим  типовые роли в проекте описания бизнес-процессов среди должностей соответствующего отдела.

Начальник (заместитель начальника) отдела. Его  функции: руководство проектом описания бизнес-процессов, координация работ и представление результатов топ-менеджерам банка; организация взаимодействия с подразделениями и отделами банка.

Ведущий специалист (специалист) отдела. Его  функции: разработка технологических карт (схем бизнес-процессов) и регламентов; интервьюирование участников бизнес-процессов; администрирование программного продукта бизнес-моделирования.

Методики  и подходы к  описанию бизнес-процессов  Существуют два типа методик.

Методики  организации проекта по описанию бизнес-процессов. Эти методики задают последовательность этапов проекта, состав этапов, правила взаимодействия участников проекта.

Методики  графического описания бизнес-процессов. Данные методики содержат набор графических объектов и правил их использования при разработке диаграмм бизнес-процессов.