Деловое общение

Введение

Построение деловых отношений  важно для любого человека, особенно если он работает в гостинице и по сфере своей деятельности вынужден общаться с различными людьми, представляя интересы своей гостиницы. Управленцы различного звена должны уметь выстраивать правильную тактику поведения и общения на работе. В этом им поможет деловое общение, которое понимается как взаимодействие людей, ведущее к развитию в процессе трудовой деятельности. Так, деловое общение в работе менеджера гостиницы является очень важным элементом его деятельности и одним из параметров, по которому можно оценивать работу самого менеджера. Нередко от умения правильно доносить свои просьбы и предложения менеджер может добиться больших успехов, эффективно используя приемы деловой общения.

Особенно важно это  понимать, рассматривая навыки делового общения менеджера через призму возможной упущенной выгоды для гостиницы, когда неосторожные действия и отсутствие практики делового общения могут повлечь за собой необратимые последствия для самой гостиницы. Использование такой дисциплины, как деловое общение в работе менеджера позволит ему избежать возникновения различных конфликтных ситуаций, обеспечить хороший психологический климат в коллективе. Знания основ делового общения позволяет изучить своеобразие законов межличностных отношений, раскроет специфические закономерности, которые так важны в деятельности менеджера. Деловое общение в работе менеджера предполагает регулированием им производственных и непроизводственных отношений в пределах гостиницы и ее трудовой деятельности. Однозначно можно утверждать, что эффект от делового общения для гостиницы намного выше и поэтому строить отношения в коллективе нужно именно с использование основ делового общения.

Проблема работы – неумение, незнание приемов и техник делового общения будет способствовать понижению качества деятельности менеджера.

Мы считаем, что эта  проблему актуальной, одной из функций в деятельности менеджера является общение, а значит успешное выполнение этой функции будет связано с эффективной работой менеджера, что безусловно будет влиять на качество деятельности всей организации.

Объект – деловое общение.

Предмет – техники эффективного делового общения в гостиничном бизнесе.

Цель – изучить техники делового общения, которые способствуют достижению результатов деятельности менеджера.

Для выполнения этой цели мы ставим перед собой следующие задачи:

1. Составить библиографический список по теме исследования.
2. Изучить, проанализировать, обобщить информационный материал по теме исследования.
3. Апробировать техники эффективного делового общения в период прохождения преддипломной практики.
4. Написать текст преддипломной практики.
5. Подготовить доклад и презентацию до защиты.

Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы, тезауруса и дополнена приложениями.

В главе 1

В главе 2

Общий объем работы без  приложений –

 

Глава 1. Значение делового общения в работе менеджера

1. Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.

 

Человеческое общение  — многогранный процесс, изучаемый  философией, социологией, общей и  социальной психологией, лингвистикой и другими науками.

С точки зрения этики, общение  — это одна из форм человеческого  взаимодействия, благодаря  которой, говоря словами К. Маркса, "индивиды как физически, так и духовно творят друг друга..." В процессе общения люди не только формируют свои представления о мире, но и вырабатывают взаимопонимание, совместные решения.

В социально-психологическом  плане общение — это одновременно и обмен действиями, поступками, мыслями, чувствами, переживаниями, это  и обращение индивида к самому себе, к собственной душе, совести, мечтам. Это процесс воспитания и  самовоспитания, форма творчества, помогающая выявлять и развивать  лучшие стороны личности.

В раскрытии сущности "делового" общения, то есть общения в сфере  производства, обычно выделяются три  наиболее общие категории: отношения, отражения, деятельность (деньги).

Эффективность      делового   общения,      прежде   всего,     определяется деятельностью индивидов. Эта деятельность имеет общественно   значимый эквивалент, который, в конечном счете, может измеряться, в том числе  и таким ценностным показателем, как деньги. В управлении все элементы общения важны: и "отношения", и "отражение", но главное   —     безусловно "деятельность".

Теоретические основы категории  «деловое общение».

• Деловое общение – это до 80% рабочего времени руководителей всех

      уровней.

• Деловое общение пронизывает все сферы жизнедеятельности человека, и без него не может обходиться ни управление, ни политика, ни образование, ни бизнес.
• Деловое    общение    –   это   процесс   передачи    эмоционального    и интеллектуального содержания управленческой проблемы.
• Деловое общение – это двухсторонний поток информации, когда одна

      сторона    и   получает   информацию,     и    отвечает,   реагирует   на   нее

      незамедлительно  или по прошествии  некоторого отрезка времени.

• Деловое общение успешно и эффективно только тогда, когда:

1. Обязательно действует  канал обратной связи;

       2. Имеется усиленное внимание к собеседнику, поскольку

сигналы обратной связи проявляются  или в слабо выраженной форме  или в виде косвенных речевых  актов.

• Деловое общение – это, прежде всего так   называемая     вертикальная

коммуникация, эффективность  которой в 3-4 раза ниже горизонтальной (общение работающих на одном и том же служебном уровне).

• Деловое общение реализуется в  своего рода агрессивной среде, так как на его пути проявляются различного рода коммуникабельные барьеры.
• Деловое общение – это множество форм, принципов, психологических

приемов, этических норм, правил этикета (писаных и неписаных).

Деловое общение: содержание понятия, цели, средства.

  Общение это - сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между   людьми, порождаемый потребностями    совместной     деятельности и включающий  в   себя   обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого     человека.

Средства воздействия  друг на друга частников общения:

• Язык - это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Язык существует и реализуется через речь.
• Знаки – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.

  Знаки бывают:

• специально производимые для передачи информации (интенциональные);
• непреднамеренно выдающие эту информацию (неинтенциональные), например, дрожащие руки, оговорки во время выступления и другое.

По характеру содержания общение бывает:

• неформальным (светское, обыденное, бытовое),
• формальным (деловым), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой.

Намерения собеседников в  деловом общении:

• дать, получить нужную информацию или обменяться ею;
• договориться по интересующему собеседников вопросу;
• убедить партнера в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действия;
• установить контакт, деловые отношения, соблюдая при этом определенный статус и роли.

Формы взаимодействия, конечный речевой продукт общения:

 

Цели (намерения собеседников)	Формы взаимодействия	Разновидности текстов
Дать необходимую информацию.	Письменный монолог.	-инструкция -доклад -персональное резюме -биография
2.Получить    информацию.	Устный (письменный) диалог.	- собеседование -беседа
3.Договориться по интересующему  собеседников вопросу.	Устный диалог. Письменный монолог.	-переговоры -договор -контракт
4.Обменяться    информацией	Устный полилог.	-собрание -дискуссия - конференция
5.Убедить (воздействовать)	Устный/письменный Диалог/монолог	-реклама -презентация -аннотация
6.Огранизовать деятельность  подчиненных	Устный/письменный Диалог/монолог	-указ -приказ -распоряжение -нота -заседание

 

Конечные цели делового общения:

• взаимопонимание;
• деньги;
• дело;
• деятельность;
• результат;
• продуктивное сотрудничество.

 

Виды делового общения:

1. Говорить, в том числе  комплименты, хорошо публично  выступать, проводить деловые  беседы, умело давать устные распоряжения;

2. Читать, в том числе  владеть техникой скорочтения;

3. Писать, в том числе  и письма, приносящие «чудодейственные  результаты»;

4. Слушать, владеть искусством  эффективного слушания;

5. Вести переговоры, в  том числе «переговоры без  поражений»;

6. Знать приемы психотехники  в работе с клиентами и конкурентами.

Барьеры общения, возникающие  при вступлении в контакт партнеров

делового общения:

 

1.Эстетические барьеры	Первое впечатление о  человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде.
2.Интеллектуальные барьеры	Различные типы интеллекта могут привести к возникновению  барьера между их обладателями.
3.Мотивационные барьеры	• Возникают, когда собеседнику  не интересны высказанные соображения. • Возникают, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных  целей.
4.Моральные барьеры	Барьеры. Которые не удается  преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения -хамство -грубость -подлость
5.Эмоциональные барьеры	Неприятные эмоции ослабляют  способность воспринимать и правильно  оценивать самые серьезные и  веские аргументы в пользу той  или иной точки зрения.

 

 

Барьеры, непреодолимые для  партнера по общению

• Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.
• Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
• Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
• Говорите только о том, что вам интересно и выгодно. А партнер пусть свои интересы оставит при себе.
• Перебиваете клиента, у вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
• Манипулируете и применяете нечестные приемы.
• Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т. д.).
• Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к вам за чем-то, а не вы к нему.
• Не признаете своих ошибок и не извиняетесь.
• Не входите в его положение. Вас на всех не хватит!