Общие правила общения персонала с клиентами гостиниц

Важной особенностью гостиничных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях введены стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

Введение 3
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц. 5
Информирование клиента 12
Общение с клиентом 16
Конфликтные ситуации и их разрешение 25
Заключение 33
Список литературы 34