Қонақ үй туристік кешендер менеджменті

Автор: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 13:55, реферат

Описание работы

Менеджмент немесе басқару ғылыми пән ретінде 20 ғасырдың басында Америкада пайда болды. Оған бірқатар факторлар түрткі болған. Соның ішінде елдің демократиялық, азаматардың еңбек сүйгіштілігін, білім алудың жоғары мәртебесін, сондай ақ мемлекеттің экономикаға араласпайтындығын атап өткен жөн. Ел ескіліктің кертартпа догмаларынан да болған. Ал монополияларды құру оларды басқарудың күрделуіне әкеп соқтырды

Содержание

I.Кіріспе
ІІ. Негізгі бөлім:
2.1 Қонақүй туристік кешендер менеджменті
2.2 Басқару әдістері
2.3 Басқару стилі
2.4 Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру
ІІІ. Қорытынды

Работа содержит 1 файл

Қонақ үй туристік кешендер менеджменті.docx

— 83.60 Кб (Скачать)

 

2.4 Қонақтарды қабылдау және орналастыру қызметін ұйымдастыру

 

Қонақүй тарапынан демалушылардың алғашқы пікірін қабылдау және оррналастыру қызметтерінен басталады. Қонақүй қызметін тұтынушылармен жұмыс жасау бірнеше кезеңнен тұрады. Олар: 
1. Алдын ала орынға сұраныс беру (брондау); 
2. Қонақтарды қабылдау, тіркеу және орналастыру; 
3. Қонгақжайлылық және тамақтану қызметін ұйымдастыру; 
4. Тұрғындарға басқаша қосымша қызметтер көрсету; 
5. есеп айырысу және чек беру; 
6. шығарып салу рәсімі.

Көмекші қызмет көрсету саласына бизнес орталығы, шаштараз, сұлулық салоны, магазин және тағы басқалары жатады. Осы айтылғандар кешенді түрде ұйымдастырылса, тұтынушылар тарапынан айтылатын кемшіліктер болмайды және қызмет көрсету дәрежесінің жоғары болғандығын көрсетеді. Алдын ала орынға сұраныс берумен тұтынушыларды орналастыру, қабылдау мен кезекші адмимнистратормен, портье, есеп айырысу кассирі, төлқұжат тіркеуші айналысады. Қабылдау және орналастыру қызметкерлерінің жұмысы кәсіби стандартқа, талапқа сай орындалуы тиіс. Қабылдау және орналастыру қызметі көпшілік қонақүйлерде ағылшынша «reception» деп аталады. 
Портье қызметі бөлме кілттерін қонақтардың қолдарына беру, тіркеу, кіру карточкасымен таныстыру міндетіне жауап береді. Сонымен бірге, қосымша қызмет, ақпаратты анықтама беру және алумен айналысады. Қонақүйдегі брондау өтініші жазбаша түрде беру арқылы телефон және компьютерлік әдіспен сайт жүйесі арқылы жүргізіледі. 
Шетелдік қонақтарды қабылдау барысында виза мәселесіне басты назар аударады. Визалар жеке, топтық бірреттік пайдалануға, студенттік, кіріп шығуға және транзиттік болып бөлінеді. Ал бұлардан басқа ерекше аталып өтілетін елшілік визасы, қызмеет бабындағы арнайы тур және жарнамалынған әйгілі виза түрлері болады.

Қонақ үйдің тамақтану жүйелігін басқару

Орналастырудың негізгі функциясына уақытша қоныспен қамтамасыз етіп, қонақтардың көңіл көтеру және тамақтану жағдайына көңіл бөлу. Үлкен қонақ үйлер қонақ үй иелері және атқарушы директорлары ( менеджерлер ) арқылы басқарылып, оның әрқайсысы қабылдау және орналастыру қызметі, нөмірлік қор қызметі, тамақтандыру, маркетинг т.б. қызмет түрлерінің негізін атқарады. 
Қонақ үйдің тамақтандыру кешенінің қызметі – бұл үй бас директорының жетекшілік есебіне кіретін, басқарушы директоры бар жеке жүйелі бөлім. 
1. Бас директоры 
2. Тамақтану кешенінің директоры 
3. Бас аспазшы 
4. Көпшілік мереке не банкет өткізу бөлімінің меңгерушісі 
5. Мейрамхана және жинастыру және ыдыс жуу бөлімінің меңгерушісі 
6. Бар менеджері 
7. Нөмірлерде қызмет көрсету қызметшісі 
8. Банкеттік менеджер 
Тамақтану кешенінің директоры мына қызмет бойынша бақылау жүргізеді: 
- асхана жұмыстарын; 
- буфеттер жүйесіндегі жұмыстар; 
- банкеттік қызмет түрлерін; 
- мейрамханаларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру; 
- нөмірлерде қызмет түрлерін; 
- мини – барларды жабдықтау не қажетті азық – түлік қамтамасыз ету; 
- бөлмелерде не демалыс зоналарында қызмет көрсету; 
- қонақтарға барларда қызмет жасау; 
- ыдыс жуу және бөлме жинастырушылардың жұмысын жүргізу. 
-

Қонақ үйдегі мейрамхана асханасын басқару

Қонақ үй асханасына бас аспазшы жетекшілік етіп, оның бірнеше орынбасарлары асхана жұмыстарын ұйымдастырып, тамақ дайындаудың сандық сапалық жақтарына жауапкершілік міндетін атқарады. Ол қаржылық смета құрып, әкімшілік функциясын орындайды. Бас аспазшы тек қана тұтынушының сұранысын орындап қоймай, оның сапалы дайындалуымен ұсыну рәсімдерін қанағаттандыруы шарт. 
Бас аспазшы мейрамханалардағы тамақ түрлерін жасауда және жоспарлауда маңызды рөл атқарады. 
Тағам түрлері (меню) – мейрамхана жұмысының қол жеткізген табысы болып, тағам түрлерінің көптеген типтері бар. 
Бас азпазшының каталогы немесе тағамдардың фирмалық түрлері – бұл қымбат қонақ үйлердегі мейрамханаларға тән сипат. 
«Аля карт» тағам түрлері – бір кісіге арналып жасалған, жеке бағасы көрсетілген тағам. Сонымен бірге, бұл астық түрін еркін таңдау сұранысы арқылы жүзеге асырылады. 
«Табль ход» тағам түрі – белгіленген баға бойынша әрбір ас түрінің бір немесе бірнеше варианттары таңдалып ұсынылады. Мұндай тағам түрлерінің типтерін негізінен Еуропа елдерінің қонақ үй мейрамханаларында пайдаланылады. Оның артықшылығы қонақтардың тұжырымдауынша, өте үнемді және бағасына сәйкестік жасайды. 
«Дю жур» тағам түрі – кезекшіліктегі астың қатарына еніп, күндізгі, әйгілі, арзан және дайындалуы өте тез астың қатарына енгізілген. 
Туристік тағам түрлері — әсіресе туристердің көңілін аудару үшін, оның арзандығына және қуаттылығы мен жұғымдылығына, сапалығына назар аударады. Туристік тағам түрлері бірнеше рационды құрап, 4,3 және 2 уақыт тамақтануды жоспарға енгізген. 
Жалпы тағам түрлерін құру, өте күрделі шаруалардың бірі. Дегенмен, мейрамхана бизнесінде мынандай факторларды ескерусіз қалдыруға болмайды: 
- келушілердің талғамы және тілегі; 
- аспазшылардың классификациясы; 
- құрал-жабдықтардың түрі және қуаттылығы; 
- баға және бағалық стратегия (құны және пайда үлесі); 
- жұғымдылық бағалануы; 
- түсетін пайдасы; 
- тұжырымдау нақтылығы; 
- тағамның түрлерінің сапа сараптамасы; 
- тағамдардың сыртқы безендірілуі. 
Бас аспазшы туристік кешен немесе қонақ үй саясатына сәйкес асхананы басқарып, табыс көзіне ие болуды негіз мақсатқа санайды. Кейбір қонақ үй компаниялары бас аспазшыны менеджер санатына енгізсе, ал кішігірім қонақ үйлерде тамақтану кешені директорының функциясын атқарады.

Қонақ үйдің мейрамхана және барларын басқару

Бір қонақ үйде бірнеше мейрамхана тізбегі болуы мүмкін немесе жүлде жоқ болуы ықтимал. Мейрамханалар өздерінің типтеріне қарай, бір-бірінен айырмашылық жасайды. Белгілі қонақ үй жүйелігіне қарайтын үлкен қонақ үйлерде екі мейрамхана болады – біреуі өте қымбат, ал екіншісі – кішігірім кафе типтес. Олар қонақ үй тұрғындарын және сырттан келушілерге қызмет көрсетеді. Соңғы уақытта келушілер талабының өсуіне байланысты, тамақ дайындау сапасының деңгейін көтеру және өнегелі қызмет көрсетуді мақсат етуде. Сонымен қатар, мейрамханалардың жоғарғы талаптарының бірі, өте тәжірибелі мамандарды топтастыру. 
Басқа мейрамхана типтері тәрізді, қонақ үй мейрамханаларын менеджерлер басқарады. 
Мейрамхана менеджерінің міндеттері: 
- келушілерге жоғары сапалы қызмет түрлерін көрсету; 
- қызметкерлерді жалдау, оқыту және оларды ұтымды пайдалану; 
- бөлмелерде, мини-барларда, коктейль-барларда қызмет көрсетуді ұйымдастыру; 
- маркетингтік зерттеу жүргізу; 
- тамақтану кешенінің келесі аптаның, айдың, жылдың бизнес бағдарламасын бюджеттік есепке алуына ұсыныс жасау. 
Тұрғындардың санына қарай, әрбір нақты таңертеңгілік, түскі және кешкі асқа, қана тағам және сусындарды дайындау мүмкіндігін есептеу. 
Қонақ үйдің тамақтану кешенінің қызметін тұтынушы қонақтарды, әдетте қамту деңгейі деп атайды. 
Сонымен бірге, банкет ұйымдастырушылар, әртүрлі мерекелерді атап өтушілерде тамақтану кешенінің негізгі табыс көзі бола алады. 
300 нөмірден астам қонақ үйді басқарудың құрылымдылық жағдайы жоғарыда келтірілгендерге сай келеді. Міндетті түрде мұндай қонақ үйлерде тамақтану кешенінің түрлері өте ауқымдылық көрсеткішіне ие. Ірі қонақ үйлерде негізгі фирмалық мейрамхана болады және күнделікті таңертеңгі, түскі және кешкі ас ішетін орта дәрежелі кафелерде қызметтерін ұсынады. Фирмалық мейрамханалар көп жағдайда банкеттермен лауазымды қонақтарды қабылдауға немесе сьезд, конференция мүшелеріне қызмет көрсетуге жиі пайдаланылады. 
Қонақ үй барлары мейрамхана менеджерлерінің үнемі қырағы бақылауында болуы шарт. Қонақ үй барларында күні бойы шаршаған қонақтар, демалыстарын көңілді әрі ұтымды, әрі әсерлі өткізуге мүмкіндік жасалуы қажет. Бұл өте ұтымды, себебі тағам түрлерінен гөрі, сусын түрлері өте ұтымды келеді. Көлеміне қарай барлар бөліну түрлері: 
1. вестибюльдік; 
2. мейрамханалық; 
3. мини-барлық; 
4. түнгі клубтық. 
Вестибюльдік бар – кедесуге өте ыңғайлы орын. 
Мейрамханалық бар – оңаша, еркін демелысқа арналған орын. 
Көмекші бар – кейбір өте қонақ үйлерде қосымша барлар тізбегі орналасқан саудалық қызметін атқаратын орын. 
Банкеттік бар – тек бакеттер мен конференцияларға қызмет көрсетуге арналған. 
Бассейн маңындағы бар. Курорттық қонақ үйлер бассейнсіз болмауына байланысты, бардың бассейннің жағалауында орналасуы қонақтарға комфорттылық жағдайын туғызады. 
Мини-барлар – кез-келген уақытта нөмірлердің тоңазытқышында орналасқан мини-бар.

Мейрамхана  залдарында қонақтарды күту

Мейрамханаларда негізгі  басқарушы және ұйымдастырушы метрдотель немесе мейрамхана менеджерлері деп аталады. Метротельдық негігі жұмыс барысына сауда орындарының жағдайындағы: тазалықты, құрал-жабдықтарды, залдың безендірілуін, нарық жағдайын және оның қалыпты жұмыс істеуіне ат салысады. 
Міндетті түрде бірінші болып, қонақтарды метрдотель күтіп алады, олардың ұсыныс, сұрақ, талаптарын тыңдап, мүмкіндігінше көңілден шығуы шарт. 
Мысалы, ағылшындарша дайындалған тағамды арнайы сүйреме арбашада алып жүрудің өзі көп жаттығуды талап етеді. 
Мұндай қызмет түрлерін ұйымдастыру үшін толық бригада қызметшілері қатысу қажет. Оларға: 
- мейрамхана менеджері; 
- аға даяшы; 
- төрт столға жауапты даяшы және т.б. 
Тәжірибелі даяшы қонақтардың қас-қабағына қарап, оларға көрсетілген қызметке ризашылығын анықтайды. 
Метрдотель түсінбеушіліктің үнемі даяшылар және асхана қызметшілері, бармен және т.б. қызметкерлердің арасындағы түсінбеушіліктерді толығымен шешуге тиіс. Жұмыс уақытпен аяқталған соң метрдотель түскен қаржыны толық жинап, ыдыстардың түгел өткізілуін талап етеді.

Нөмірлерде қызмет көрсету

«Нөмірлерде қызмет көрсету» ұғымы бұрын қонақ үйлердің тұрғындар бөлімінде қызмет жасау деп түсіндірілді. Ал қазіргі кезде ол өте қысқа ұғымда – нөмірлерге сусын және тағам тасымалдаумен түсіндіріледі. 
Қонақ үйдің тамақтану кешенінің бұл бөлігінң сапасын көтеру үшін екі бағытта жұмыс істеу қажет: 
Біріншіден – түскен сұраныстардың уақытын оздырмау, әсіресе таңертеңгі қонақтар арасында үлкен сұранысқа ие. 
Екіншіден – үнемі мұндай қызмет үшін бағаның төмен болуына ұсыныс жасау. 
Менеджер жұмысының бөлім бойынша жұмысы мынындай жағдайда болуы мүмкін: 
- жұмыс істеуге қажетті құрал-жабдықтардың түрлеріне сұраныс беру. Мысалға: сүйреме арбашасы, подностар асты суытпауға арналған қақпақты ыдс түрлері т.б. ; 
- қызметшілердің жұмыс күн тәртібін жасау және оның орындалуын үнемі қадағалап отыру; 
- тағам түрлерін жоспарлаған өте көрегенділікке және берілуі қажет. 
Әрбір дайындалған тағам сапалы, дәмді тұстарын тұрақты деңгейде ұстап тұруын қадағалау. Нөмірлерде қызмет көрсету бөлімінің тағам түрлері орта буынды тұрғындарға негізделуі қажет. Тіпті 5 жұлдызды қонақ үйдің өзінде гамбургерді тағам түрлері тізімінен алып тастауға болмайды, өйткені оны балалар сүйсіне жейді.Көптеген тағамның түрлері мейрамханада дайындалған астардаң тізімі нөмірлердегі қонақтарға ұсынылады. 
Жедел және тура алынған ақпарат — әрқашан нөмірлерде қызмет көрсетудің сапалы көрсеткіші. Ал осы жағдайларды туғызатын сұранысты тіркеуші, аспазшы және даяшылардың үйлесімді іс-әрекетті жүйесі болуы- ол қажеттілік талабы. 
Жалпы сұранысты қабылдау және оны орындау мынандай ережелер арқылы іске асырылады: кез-келген қонақ үйдің тұрғыны телефон арқылы кезекші диспечерімен байланысып, нөмірге таңертеңгі немесе түскі, кешкі астарды алып келуіне өтініш білдіреді. Диспечер сұранысты қабылдап, оның орындалуын асханаға хабарлайды. 
Міне, осындай жақсы жолға қойылған бағыт бойынша, ірі қонақ үйлерде нөмірде қызмет еөрсету іс-әрекеттері, көптеген қонақ үй тұрғындарының көңілінен шығуда.

Қонақ үйлердің сервис бөлімдері

1. Мейрамхана –  негізгі мақсаты қонақ үйге келген тұтынушылардың тамақтану қажеттіліктеріне жауап беретін түскі немесе кешкі тағамдарды ұсынатын орындар. 
2. Кафе – арзан, жеңіл-желпі тағам ұсынады, сервисі қарапайым. 
3. Бар – ішімдік түрлері көп болады. 
4. Ball room – банкет залы. 
5. Конференц салондары. 
6. Таңғы ас салондары. 
7. Бөлме сервистері. 
8. Disco club – көбінесе подвал, жоғарғы этажда орналасады. 
9. Night club – ерекшелігі: түнгі шоулар өткізіледі, тамақ сервисі кең, DJ қызметі. 
10. Hobby — фойедегі демалыс орны, диван, креслолар.

Сервис персоналдарының дәрежесіне қарай атақтары

Chif de pan – дәрежесі Франция. 
Maitre D’Hotel – администратор. 
Chef de Rang – официанттың үстінен қарайды немесе официант. 
Commis de rang – тамақты кухнядан официантқа әкелетін адам. 
Commis de Suite – ыдыс жуады және сүртеді. 
Apperanti de Restoran – стажер.

Америкада: 
Шеф-даяшы – жүйесі (шеф-официант) шамалы жеңілдеу жүйе. 
Шеф-гарсон – бала-официант. 
Капитан – заказдарды алатын адам. 
Даяшы – столға заказдар әкеледі. 
Commis Chef – тарелке жуу, әкелу, апару. 
Apperanti de Restаиrant – стажер-үйренуші.

Басқа да сервис персоналдары:

Tranchour – Францияда қонақ үйлерде қолданады. Әкелген тамақтарды порцияға бөлінуі. Капитан дәрежесімен бірдей. 
Sommelier – шарап маманы. 
Coffe girl – кофе таситын қыздар. 
Chef de etage – 24 сағат қызмет көрсетеді, бөлмелерге тамақ апаратын адам. 
Commis de etage — Chef de etage-ке көмектесетін адам.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Қорытынды

 

Басқару бұл ғылым әрі фирманың адам және материалдық ресурстарынмен тиімді жұмыс істеу арқылы ойластырылған ұйым мақсаттарына жету өнері. Сөйтіп, басқару дегеніміз – корпорация, шіркеу, түрме, не болмаса аурухана болсын, әр ұйымға тән процесс. Басқарушының жұмысы қажеттілігін анықтауда, одан кейін іс жүзінде асырылғанын қадағалау. Өзі өзекті мақсаттарға жетуге қажетті бірлескен күш жігерінің жұмсауына жауап береді, бүкіл ұйым жұмысы ұтымды болатындай етіп үйлестіріледі. Бұдан басқа, басқарушы өнімділікті арттырып, онда ол жоғары мәртебелі қараушы болып табылады және оған өзіне шамадан көп ақы төленуін мойындау керек. Бұл көзқарас біздің назарымызды басқарушы менеджер іс жүзінде не істейтіндігіне аударатындықтан басқарушы жұмысын тым қарапайым жібіреді. 
Менеджердің күнделікті жұмысының сипаттамасы келесі түрде болуы мүмкін 
- ол өзінің жеке басы корьерасымен байланысты жоспарлар жүзеге асыра отырып, жұмыс істейді оларға қол жеткізу құралы ретінде фирманың оның талаптарын қанағаттандыра отырып пайдаланады. 
- ол өзінің тікелей басшының айқын тұжырымдалған не демеуімен білдірілген тілектеріне дейін алтипатқа алады. 
- Ол үнемі жұмысшы тиімді атқару үшін басқа бөлімдердің шені жағынан өзімен тең ортақ өзі тәуелді және оған тәуелді адаммен келісім жүргізеді. 
- негізгі персонал және қызмет көрсету топтарымен жақсы қарым – қатынаста болады, өйткені кейде көмекші құрамындағы қызметкерлер жоғары басшыларға жол салып кіреді. 
- жұмыста өзіне бөлінген ортада елеулі роль атқаратынын тұлғалар мен соттың сұранымдарына өтініш талаптарына, олардың мейірбандылығын сақтау үшін не ең болмағанда өшіктіріп алмасу үшін жауап береді 
- ол бос тұру жәнеүзілісті мейілінше азайту үшін және басшылық тарапынан артық назар аудартпау үшін бөлімге келіп түскен, оның ішінде пайда болған және сыртқа берілетін жұмысшыларды қадағалайды.

 

 

 

 

 

 

Қолданылған әдебиеттер:

 

 

1. «Қонақүй шаруашылығы» – оқу құралы 
Мазбаев О. Б., Омаров Қ. М.

 

2. www.google.kz

 

3. Атлас мира 2007 ж

 

4. Журнал «Gulnar tour»

 

5. «Менеджмент»  кітабы, 1998 ж


Информация о работе Қонақ үй туристік кешендер менеджменті