Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

КІРІСПЕ

 

Қонақүй секторы дамуының әлемдік үрдістері мен Қазақстандағы  оның жай-күйінің арасындағы алшақтық шынайы резервтер мен потенциалды  мүмкіндіктер болған жағдайда ұйымдастырушылық-экономикалық сипаттағы проблемалар кешенін  шешуді талап етеді, ондай проблемалардың қатарына туризм инфрақұрылымының жеткілікті дәрежеде дамымағандығы, көрсетілетін қызметтердің деңгейі төмен болуы, көрсетілетін қызметтер сапасының баға деңгейіне сай келмеуі, қызметкерлердің біліктілігінің төмендігі, т.б. жатады. Аталмыш проблемаларды шешу үшін қонақүй қызметтерінің қазіргі даму деңгейін талдап, тиісті ғылыми зерттеулер жүргізу қажет. Сондай-ақ қазіргі таңдағы қонақүй бизнесінің шарықтап дамуының басты қайнар көзі – қонақүйдің маркетингтік қызметі.

2005 жылғы қолданыстағы 385 қонақ үй мен басқа да орналастыру орнының 340-ы жеке меншік нысанында, 22-сі мемлекет меншігінде және 23-і басқа мемлекеттердің меншігінде болды.

Елде үш, төрт және бес жұлдызды 78 қонақ үй жұмыс істейді, қалған қонақ үйлер басқа санаттарға жатады.

Республика бойынша туристерді орналастыру объектілерін пайдаланудан түскен кіріс 2005 жылы 21156 млн. теңгені құрады, аталған кәсіпорындар көрсеткен қызмет көлемі 17737,5 млн. теңге, оның ішінде - мейрамханалары бар қонақ үйлер - 15927,0 млн. теңге, мейрамханаларсыз қонақ үйлер - 1533,3 млн. теңге, жастар жатақханалары мен таудағы туристік базалар - 57,7 млн. теңге; кемпингтер, мотельдер, автофургондар мен автотіркемелерді қоюға арналған тұрақтарда көрсетілетін қызметті қоса алғанда - 0,7 млн. теңге, қалған орналастыру объектілері - 218,8 млн. теңгені құраған (6-қосымша).

Мамандандырылған орналастыру орындарында: 106 санаторий, пансионат, санаторий-профилакторийде 2005 жылы емдеу-сауықтыру қызмет көрсетулерін 257,4 мың адам пайдаланған, 13 демалыс базасы мен үйінде, пансионаттарда 32686 адам демалған. Неғұрлым танымал емдеу орындарына «Сарыағаш» (ОҚО), Арасан-Қапал (Алматы облысы), «Мойылды», «Баянауыл» (Павлодар облысы), «Жаңақорған» (Қызылорда облысы), Щучье-Бурабай аймағы (Ақмола облысы), «Каспий» (Маңғыстау облысы) және басқалары жатады.

     Туристік қызметке жасалған талдау Астана және Алматы қалаларына шекараның арғы жағынан келген туристер сапары іскерлік мақсатта болатынын (іскерлік туризм) және олар сапалы әрі қызмет көрсетулердің толық жиынтығын ұсынатын қонақ үйлерге тоқтағанды жөн санайтынын көрсетті. Елдің іскерлік орталықтары - ірі қалалардағы халықаралық деңгейдегі қонақ үйлер желісінің одан әрі дамуы дәл осы іскерлік туризмге байланысты болады.

Алайда, қонақ үйлерді, пансионаттарды, демалыс үйлері мен базаларын қоса алғанда, орналастыру объектілерінің материалдық базасы, сондай-ақ санаторийлік-курорттық мекемелер моральдық және физикалық тұрғыдан тозудың жоғары шегіне жетуімен сипатталады.

 

2.1 Қонақжайлылық маркетингінің кешенді қызметтері

 

Маркетинг - кез-келген қонакүй шаруашылығының басқарушылық жұмысындағы ең маңызды элемент. Маркетинг -бұл өндірушілерден тұтынушыларға тауарлар мен қызметтерді тікелей жеткізу ағымдарын қалыптастыру мақсатында жүзеге асатын коммерциялық қызмет. Сонымен қатар маркетинг компанияның бүкіл ресурстарын басқару қызметтерінің бірігуі десек те қателеспейміз.              Маркетинг мынадай кешенді қызметтерді қарастырады:

1.   Тұтынушының қажеттіліктері мен қалауын анықтау. Нарықта сәтті жұмыс жасап жүрген компаниялар үнемі өз қонақтарын бақылап, қызмет көрсетудегі барлық мүмкіндіктерін жақсартуды көздейді. Қонақтардан сұрау жүргізіліп, олардан қызмет көрсетудің деңгейіне көңілі толатындығы немесе толмайтындығы жайлы сұралады.  Басшылыққа өз қонақтарын тыңдап және олардың кеңесін есепке алу өте маңызды. 

2. Тауалар мен қызметтер кешенін құру, бұл арқылы қажеттіліктерді қанағаттандыру. Жыл сайын жаңа тауарлар мен қызметтер қалыптасып нарыққа енеді. Тек соңғы бірнеше жылдың ішінде қонақүй бизнесінде экономикалық, апартамент және өзге де типтегі қонақүйлер пайда болды. Нарықтың қажеттіліктерін зерттеу барысында түрлі қонақжайлылық қызметтер пайда болуда.

3. Нарыққа тауарлар мен қызметтерді жылжыту және өндіру. Қалыптасқан тауарлар мен қызметтерді өндірістің кіріс деңгейін арттыру үшін нарыққа жылжыту ең басты мақсат. Жетістікке жету үшін қомақты күш, ақыл және тапқырлық қажет. Жарнамалық баспалар сан алуан коммерциялық ұсыныстар мен жарнамаларға толы, бірақ жетістіктің кілті ол ақпаратты әлеуетті тұтынушыға жеткізіп, оны жауапты іс-әрекетке итермелеу, яғни ақырында компанияның қызметін тұтынуға итермелеу. Маркетингтің қорытынды этапы болып қажетті кіріс деңгейін қалыптастыру болып табылады. Бұл мақсатты кез-келген ұйым көздейді, бірақ оған тек нарықтың қыр сырын біліп таянбай жұмыс жасайтын компаниялар жетеді.  Шетелдік тәжірибеде қонақүй секторындағы сұранысты стимуляциялауға ерекше көңіл бөледі. АҚШ-тағы кейбір ірі қонақүй желілері тұрақты тұтынушылар үшін арнайы бағдарлама құрды. Бұл бағдарлама бойынша қарастырылып отырған қонақүй желісіне үнемі келетін клиентке арнайы бағалық  жеңілдіктер қарастырылады. Қонақүй желісінде брондау ортақ компьютерлік жүйе арқылы жүзеге асқандықтан, қандайда бір клиенттің бір жыл ішіндегі қонақүйдегі түнеген сандарын анықтауға болады. Компания клиентке сыйлықтар немесе бөлмеге тегін орналастыру, тіпті тегін туристтік жолдама сыйлауы да мүмкін. Мұндай бағдарламалардың тағы бір артықшылығы,  олар АҚШ-ң негізгі авиалинияларымен тікелей байланыста болады. Үнемі бір тікұшақпен ұшып және белгілі бір қонақүйде тұрақтанатын клиентке бағдарламада көзделгендей арнайы льготалар беріледі.

 

Маркетинг түсінігі, оның қызметі және принциптері

 

Маркетингтің біздің бәріміздің өмірімізге қатысы бар. Маркетинг процесс  кезінде адамның қарауына тауар және қызметтер беріліп, оларды пайдалану нәтижесінде бірқатар өмір деңгейі қанағаттандырылады. Макетингтің құрамына аса көп мағыналы жұмыс түрлері кіреді, оның ішінде: маркетингілік зерттеулер, тауарды дайындау, оны таратуды ұйымдастыру, баға тағайындау, жарнама және жеке сату және т.б. Маркетинг – мұқтаждық және тұтыныс қажеттерін алмастыру арқылы орындауға арналған адамзат әрекеттерінің түрі, яғни маркетинг негізіне алынатын бастапқы ұғым – адамдардық мұқтаждық идеясы.

Маркетинг (ағылшын сөзінен market  – нарық) – мекемелер алдында тұрған мақсаттарды шешуге қажетті тұтыныс мұқтаждықтарын қанағаттандыруға, қызмет атқаруға және табуға қажетті бірнеше жұмыс түрлерін үйлестіреді. Маркетингтің мақсаты – тауар және қызмет көрсетудің сапасын арттыру, оларды сатып алу жағдайларын жақсатру.

Маркетинг қызметіне  келесілер жатады:

1. әртүрлі тұтынушылар топтарының мұқтажын, қажеттіліктерін, сұранысын анықтау;
2. тұтынушыға керекті және қажеттілігін қанағаттандыратын тауар шығару;
3. тауардың құндылығына сәйкес тұтынушыға қолайлы және өндірушіге пайданы жеткілікті деңгейде қамтамасыз ететін баға қою;
4. өндірген тауарды тұтынушыға ең пайдалы және ыңғайлы арнамен жеткізуді анықтау;
5. нарыққа, сұранысты қалыптастыруға және өтімді ынталандыруға белсенді әсер ету жолдарын табу.

 Осы маркетинг қызметтерінің  әрқайсысының бағыттары,  олардың  құндылығы және маңыздылығы тек  оларды бірге қарастырып қолданса  ғана өседі. Маркетинг қызметінің  негізгі мақсаты – тұтынушы  мен өндірушіні тығыз байланыстыру, бір-бірін табуға көмектесу болып табылады.

Маркетинг – тұтынушылар  сұраныстарына жауап беретін  өнімнің жоғары сапасын қамтамасыз етуде негізгі рөлді атқарады.

1-сызба- қазіргі маркетинг жүйесінің негізгі элементтері

 

 

 

 

 

 

 

 

            1 сурет – Кә

 

 

Жоғарыда аталған маркетинг элементтері күнделікті жағдайда бір-бірімен қарым-қатынаста болып, өндірістегі маркетингтің негізі болып табылады. Стандарттық жағдайда маркетинг бәсеке кезінде  тұтынушы нарығына қызмет көрсетуді білдіреді. Компания және оның бәсекелесі өндірілген өнімді және ақпаратты тіке немесе үшінші жақ арқылы тұтынушыға жібереді. Бұл жүйенің барлық қатысушыларына  сыртқы орта факторлары бірдей әсер етеді (демографиялық, экономикалық, экологиялық, ғылыми-техникалық, саяси-құқықтық, мәдени-әлеуметтік).  Тұтынушы құндылықтарын құру үшін маркетингтік жүйенің  әрбір элементі өз еңбегін сіңіреді. Сондықтан, компанияның сәттілігі тек компанияның өз қызметіне ғана тәуелді емес, сонымен қатар, ол маркетингтік жүйенің элементтері тұтынушы қажеттілігін қаншалықты жақсы қанағаттандыруына да тәуелді.   

    Маркетингтік  бөлімдерінің қызметі кәсіпорынның  негізгі мақсаттарын                                                                        жүзеге асыруға және бәсекелес  жағдайда оның тиімді қызмет  етуіне әсер етеді.  Бұл жағдайдағы негізгі ерекшелік – бәсекелестерді анықтау мен оларды зерттеу. Маркентингтің шарушылық қызметі ретінде орындайтын толық жұмыс түрлері тізімін беру өте қиын. Сонымен бірге, кәсіпорынның мынандай сұрақтарға жауап іздеуі маркетингтің рөліне шек келтірмейді:

• Қандай тауарларды нарыққа ұсыну керек (жаңа өнімді жобалау, ескі өнімді жаңарту, немесе оның өндірісін тоқтату т.б)?
• өнімді кімге ұсыну керек (тұтынушыларды зерттеу)?
• қашан және қандай шарттарды (баға, шығын, сапа, технология, т.б) тауарға қою керек?

• тауардың тұтынушыға қандай арнамен жетуі керек (өткізу жүйесін құру, жарнама, өтімді ынталандыру т.б)?

  Егер кәсіпорын  осы сұраққа жауап берсе, яғни  оның маркетинг бөлімінің қызметі  оңтайлы екенін дәлелдейді. Жалпы  осы сұрақтар маркетинг принциптерінің  негізін құрайды       

       Жалпы маркетингтің ең маңызды бөлімі ретінде маркетингтік зерттеуді атап көрсетуге болады. Өйткені нарықты, тұтынушыларды зерттеусіз кәсіпорын белгілі бір табысқа жете алмайды:

    Кәсіпорынды маркетингілік   зерттеу жүйесі:

1. Тұтынушыларды зерттеу  – тұтынушыларды зертеу олардың  қажеттіліктерін зерттеуден басталады.  Кең тарағаны Маслоудың қажеттілік  иерархиясы. Бұл жүйе физиологиялық  қажеттіліктен бастап (аштық, суық, шөл), өзін өзі сақтау қажеттілігі  (қауіпсіздік, қорғаныштылық), әлеуметтік тұтыныстар (сүйіспеншілік), құрметтеу қажеттілігі (өзін өзі сыйлау, статус), өзін өзі таныту қажеттілігі (өздігінен даму). Қазіргі кезде кәсіпорын тек қана тұтынушының сұранысын ескерген жағдайд ғана сәттілікке жете алады. Маркетинг тұтынушылар мінез-құлқын зерттеумен айналысады, ал бұған оның қажеттіліктері де кіреді. Қажеттілікті анықтау – бұл маркетингтің ең негізгі мақсаттарының бірі болып саналады. Тұтынушыларды зерттеу кезінде ең негізгі рөльді өнімді сатып алудың мативациялық факторлары алады. Бұл факторларға: пайда алу мотиві (адамның баюға деген құштарлығы), тәуекелді төмендету мотиві (қауіпсіздікке деген қажеттілік), таныту мотиві (статусқа қажеттілік), еркіндік мотиві, және дамуға деген қажеттілік.

2. Бәсекелестерді зерттеу –  бәсекелестерді зерттеудің бірінші деңгейі – таңдалған нарықта бәсекелестік деңгейді бағалау (монополия, т.б). Келесі кезекте мынаны анықтау қажет: бәсекелес қай нарық бөлігін бақылайды, қаншалықты тез дамып отыр, бәсекелестер өнімінің сапасы, оның бағасы, жарнама және өткізу түрі, техникалық жабдықтау. Егер де талдау дұрыс жасалған болса, онда бәсекелестің артықшылығы мен кемшіліктерін анықтауға мүмкіншілік туады, бұл ең соңында фирманың табыстылығына және дамуына әкеледі.

3. Тауарлық нарықты зерттеу –  нарықты зерттеу деген ол – белгілі бір тауарды немесе тауарлар тобын зерттеу. Нарықты зерттеудің  мақсаты – белгілі бір тауарға сұраныс пен ұсыныстың ара-қатынасын зерттеу, нарық сиымдылығын, нарықтағы бәсекелестердің бөлігін, нарық сегментациясын және нарық конъюнктурасын анықтау болып табылады. нарық конъюнктурасын анықтаудың негізгі мақсаты – кәсіпорын қызметі мен нарық арасындағы байланысты анықтау сұраныс пен ұсыныстың тепе-теңдігін қалай сақтау. Конъюнктуралық зерттеу – ағымдағы кезеңдегі нарықты бағалау, нарық көрсеткіштерінің өзгеруін жоспарлау, нарық жағдайы өзгерген кезде кәсіпорын қызметіне байланысты ұсыныстарды қамтиды.

    Нарық сиымдылығы –  нарық өзінің құрылымын өзгерптей  қанша көлемде тауарды “сыйғыза”  алатынын айтамыз. Маркетинггілік  қызмет нарық потенциалының көрсеткіштерін зерттейді, берілгендерді қорытындылап талдайды және осы талдау нәтижесінде шығарылатын өнім көлемінің үлкеюі немесе кішіреюіне әсер ететін, нарық потенциалының үлкеюі немесе кішіреюін жоспарлайды .

   Қазіргі жағдайда ірі  және орта кәсіпорындарды, сондай-ақ банктерде маркетинг қызметі, ал олардың кейбіреулерінде департаменттер қызмет етеді. Бұларға маркетинг бөлімдерін ұйымдастырудың нақты схемалары мен түрлері әр тұрлі болуы мүмкін, бірақ олар: нарықты маркетингтік зерттеу, сұраныс жағдайын, тауарлық, өткізу, баға және коммуникацияны ұйымдастыру сияқты жалпы міндеттерге негізделеді. Нарық сегментициясы – бұл нарықтың әрқайсысына жеке тауар не маркетингілік кешен керек болуы мүмкін айқын топтарға бөлу.

 

2.2 Қонақжайлылық қызметтер нарығының конъюнктурасы.

 

Кез-келген маркетингтік зерттеудің ең маңызды бөлімі болып  нарық конъюнктурына анализ жасау болып табылады. Қонақүй бизнесінде мұндай анализ өз клиенттерін немесе болашақта болуы мүмкін клиенттерді зерттеудің нақты және объективті әдісі болып табылады. Әлеуетті клиенттердің контингентін кеңейту мақсатында жаңа маркетингтік саясатты қалыптастыру үшін ең әуелі  нарық конъюнктурасына анализ жасау қажет. Зерттеу барысында басшы қандай сұрақтарға жауап алу керек? Нарық конъюнктурасына жасалатын анализ идеады бола бермейтіндігін еске сақтау қажет. Ол ешқашан толық жауап бермейді, ал алынған жауаптар белгілі-бір уақытқа дейін дұрыс болады, себебі адамдардың қалауы, қажеттіліктері мен ойлары үнемі өзгеріп тұрады. Осыған қоса, нарық конъюнктурасының анализі жаңа қажеттіліктер мен жолдарды анықтайтын үздіксіз процесс болуы керек. Нарық конъюнктурасын зерттеудің алғашқы қадамы болып жағдайларға анализ жасау болып табылады. Анализ қонақүй және тұтынушылар жайлы қол жетімді ақпараттарды, нарықтағы қонақүй қызметтерінің жағдайы мен алатын сегменті, аудандағы демографиялық жағдай, БАҚ, сұранысты стимуляциялау әдістері туралы ақпараттарды қосады. Мұндай анализді жүргізу барысында төмендегідей сұрақтарға жауап беру қажет: