Отчет по практике в отеле «Свитязь»

Директор готелю наказом призначає відповідального за безпеку праці, призначає відповідальних за стан охорони праці в кожному підрозділі і відповідальних за навчання персоналу готелю і перевірку знань з охорони праці.

На основі положень, правил і типових інструкцій розроблено положення про організацію роботи з охорони праці і виробничої санітарії. Крім того, для кожної категорії працівників розробляються інструкції.

Працівник готелю «Світязь» зобов'язаний дотримувати норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту, негайно повідомляти своєму безпосередньому керівникові про будь-який нещасний випадок, а також про ситуації, що створюють загрозу життю і здоров'ю людей.

Працівники готелю допускаються до роботи лише після проходження інструктажу з техніки безпеки. Видами інструктажу є вступний, первинний, повторний, позаплановий, поточний.

 

1.5. Протипожежна безпека в готелі «Світязь».

Важливе завдання інженерної служби - забезпечення пожежної безпеки. Пожежа - досить поширене явище в готельному бізнесі. Основні причини пожежі в готелі: курці, несправне електричне та кухонне обладнання, хімікати на складі, загоряння сміття. Система пожежної безпеки у готелі «Світязь» включає в себе систему пожежної сигналізації в усіх приміщеннях готелю, засоби пожежогасіння (пожежні рукави, вогнегасники і т.д.), засоби евакуації (пожежні драбини), а також регулярні заходи щодо навчання персоналу. Всі номери забезпечені схемами евакуації при пожежі. Всі співробітники готелю твердо знають свої дії у випадку пожежі.

 

 

Розділ 2. Робота у службі прийому та розміщення

 

2.1. Особливості роботи служби прийому і розміщення у готелі «Світязь».

 Служба прийому і розміщення називається «Reception».

«Reception» - це командний пункт готелю, його нервовий центр, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя «Reception» - це особа готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби.

У функції СПіР готелю «Світязь» входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, стягування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних.

У готелі «Світязь» СПіР включає в себе працівників кількох посад:

- черговий адміністратор;

- касир, який приймає оплату і який виписує рахунок клієнту (додатковий обов’язок до роботи чергового адміністратора);

Працівники служби прийому досконально  володіють всією інформацією  про готель (переваги і недоліки кожного номера, ціни, розташування і години роботи всіх служб готелю), визначні пам'ятки міста Луцька і способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо.

Основними функціями відділу прийому  і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення  і виписка клієнтів і надання  їм численних додаткових послуг. Тут  здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, дні народження.

Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це також компетенція чергових адміністраторів, при цьому вони повинні контролювати своєчасну  оплату розмов. У функції телефонної служби входить продзвонювання гостей, а також відповіді на запитання клієнтів (або переключення їх на службу інформації).

З інших послуг, що надаються гостю  службою «Reception», можна відзначити фінансові послуги (обмін валюти тощо), поштові послуги, інформація про місто та ін.. Однак найважливішими операціями в цьому підрозділі готелю є бронювання номера, реєстрація та розміщення прибулих і виписка клієнтів.

Служба прийому знаходиться  в холі готелю та функціонує цілодобово.

 Нічна зміна завантажена  менше. Тому в обов'язки адміністратора, що працює в цю зміну, входять: підведення підсумків за день, зіставлення їх з даними інших підрозділів готелю, підготовка для ранкової зміни інформації про стан номерного фонду (кількість вільних, заброньованих, в ремонті номерів, скільки гостей поїде на наступний ранок і скільки приїде).

 Оскільки переважна кількість  контактів гостей із персоналом  готелю припадає на службовців  «Reception», то при відповідній підготовці вони можуть зробити істотний вплив на збільшення доходів готелю. Для цього у готелі «Світязь» проводять спеціальне навчання працівників: правильно посміхатися, вести бесіду зі складним клієнтом і по телефону також, уникати небажаних жестів, поз і т. д. Адміністратор служби прийому повинен вміти вчасно запропонувати клієнтові додаткові послуги, замовити йому столик у ресторані, запропонувати кращий, але більш дорогий номер, при виписці зарезервувати номер на наступний візит і т. д.

 У СПіР повинні бути налагоджені контакти з такими партнерами по сервісу, як екскурсійні бюро, фірми з прокату автомобілів, туристичні агентства і т. п.

 

2.2. Технологія обслуговування гостей службою прийому та розміщення у готелі «Світязь».

 При прибутті гостей  у готель привітання гостя  персоналом служби прийому і  розміщення на рецепції є важливим  моментом прояву гостинності  та початком процесу реєстрації гостей.

Черговий адміністратор  повинен з'ясувати реєстраційний  статус клієнта, наголосити на особливостях додаткових послуг готелю.

Процес реєстрації, згідно процедури, умовно можна поділити на декілька етапів: передреєстраційний, оформлення реєстраційного запису, визначення номера і тарифів, оплата готельних послуг, видача ключів від номера, супровід гостя у номер (Схема 1).

Схема 1. Послідовність  заповнення технологічної документації у готелі

Етап передреєстрації  пов'язується з клієнтами, які здійснили бронювання номерів (місць) у готелі. У випадку, якщо клієнт здійснив бронювання номера (місця) внесений запис у журналі реєстрації заявок номерів (місць) (форма № 7-Г) є інформаційною основою реєстрації і спрощує її процес. Клієнт, який резервував номер (місце), надає необхідну інформацію для процесу реєстрації, тому з метою уникнення очікування клієнта та підвищення ефективності роботи рецепції, особливо у піковий період, черговий адміністратор або портьє можуть спростити реєстрацію, гості можуть не заповнювати анкети проживаючого та реєстраційної картки, а при прибутті лише перевіряють та засвідчують своїм підписом правильність поданої інформації.

Окрім заповнення форм первинної  технологічної документації - анкети проживаючого та реєстраційної картки для категорії гостей із заброньованими номерами (місцями), персонал рецепції готелю «Світязь» до поселення визначає номер для поселення, тарифи, оформляє бухгалтерські бланки клієнта, а також згідно замовлення узгоджуються умови надання додаткових послуг іншими службами готелю.

Оформлення реєстрації гостей у готелі має певні особливості для категорії клієнтів з передреєстраційним статусом і гостей, які прибувають у готель без резервування номерів. Клієнти без реєстраційного статусу, громадяни України, повинні заповнити анкету проживаючого (форма № 1-Г) на основі документа, що підтверджує особу.

Анкета проживаючого заповнюється в одному екземплярі на основі паспорта, свідоцтва про народження, водійських прав та інших документів підтвердження особи.

Після заповнення анкета і документ підтвердження особи передаються черговому адміністратору для реєстрації у журналі обліку громадян, які проживають у готелі (форма № 5-Г). Після реєстрації документ повертається власнику, а анкета вноситься у картотеку. Анкета проживаючого зберігається у службі прийому і розміщення в період проживання клієнта у готелі та впродовж місяця з моменту його вибуття з готелю. Після цього анкета передається в архів і зберігається на протязі року, а потім знищується згідно акта. У картотеці анкети систематизуються в алфавітному порядку. У рецепції прийнято використовувати дві картотеки - одну для осіб, які проживають у готелі, другу - для вибулих.

Журнал обліку громадян, які проживають у готелі «Світязь» (форма № 5-Г) використовується для обліку всіх гостей - громадян України та іноземних громадян. Журнал заповнюється в одному екземплярі черговим адміністратором.

Іноземні громадяни  або особи без громадянства заповнюють реєстраційну картку (Додаток Б. Форма № 2-Г) на основі паспорта або іншого документа, що посвідчує їхню особу і передається черговому адміністратору разом з документом для реєстрації. Реєстраційна картка відображає інформацію про клієнта на українській і англійській мовах. У готелях реєстраційна картка зберігається впродовж двох років, після цього разом з журналом обліку іноземців (форма № 6-Г) знищується на основі акта.

Журнал обліку іноземців, які проживають у готелі «Світязь» (форма № 6-Г) заповнюється черговим адміністратором на основі реєстраційної картки (форма № 2-Г), паспорта і візи. Журнал заповнюється в одному екземплярі згідно форми, затвердженої МВС України. Після повного заповнення журнал передається на зберігання в архів готелю.

Для гостей, які поселяються  згідно заброньованих номерів (місць) реєстраційний запис в анкету проживаючого і журнал обліку проживаючих громадян України та іноземних громадян підтверджується інформацією, що отримана під час бронювання.

У бланку анкети та реєстраційної  картки вказується: прізвище, ім'я, по-батькові, дата народження, місце народження, серія, номер паспорта, коли і ким виданий, адреса постійного місця проживання, мета приїзду, тривалість проживання. Черговий адміністратор вказує ідентифікаційний код та код за ДКУД, назву готелю, номер кімнати та дату прибуття і від'їзду. У реєстраційній картці інформація заповнюється українською та англійською мовами. Після заповнення анкети проживаючого та реєстраційної картки клієнт обов'язково повинен поставити підпис.

Визначення  номера і тарифів. У технології обслуговування клієнта при поселенні визначення номера і тарифів - суттєвий етап, що може суттєво вплинути на клієнта у виборі готелю, термін його перебування. Номер і тариф повинні відповідати очікуванням клієнта. У випадку, коли побажання клієнта важко задовольнити, черговий адміністратор повинен використати альтернативні варіанти - інші номери аналогічні у розмірах, плануванні, умеблюванні, забезпеченні обладнанням, проте іншого розташування у готелі, з іншою оглядовістю з вікон та підкреслити позитивні переваги тих номерів, переконати клієнта у доцільності розміщення саме у тих номерах.

Рівень тарифів залежить від кількості гостей у номері, рівня обслуговування, розташування номера, його характеристики та ін. Тарифи можуть визначатись згідно соціальної категорії гостей, готель повинен  надавати пільги тим категоріям клієнтів, для яких пільги передбачені у порядку і на умовах, що визначені діючим законодавством. Зокрема, при розміщенні дітей у віці до 5 років з батьками в одному номері плата за проживання дітей не здійснюється.

Відповідно до "Правил користування готелями і аналогічними засобами розміщення і надання готельних послуг", затверджених Наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 р., готелі зобов'язані надавати клієнту необхідну, об'єктивну, доступну і своєчасну інформацію про готельні послуги. Саме на етапі реєстрації клієнта інформація доводиться до його відома у доступній і наочній формі і повинна розміщуватись у рецепції у зручному для огляду місці і повинна містити:

- нормативні документи,  згідно вимог яких повинні надаватись готельні послуги;

- правила користування  готелями і аналогічними засобами  розміщення і надання готельних  послуг;

- свідоцтво про присвоєння  готелю категорії;

- копію сертифіката  на послуги, що підлягають обов'язковій  сертифікації;

- копію ліцензії, якщо даний вид діяльності підлягає ліцензуванню;

- прейскурант на номери (місця);

- перелік основних  послуг, що включені у ціну  номера (місця);

- перелік і ціну  додаткових послуг, що надаються  за додаткову плату;

- інформацію про форму  і порядок оплати послуг;

- перелік категорій  осіб, які мають право на пільги, а також перелік пільг, що  надаються при наданні послуг  у відповідності із законодавством;

- інформацію про роботу  закладів громадського харчування, торгівлі, зв'язку, побутового обслуговування та інших, розташованих у готелі. Якщо вони відсутні - інформацію про розташування і режим роботи найближчих до готелю підприємств харчування, зв'язку і побутового обслуговування;

- інформацію про органи, що здійснюють захист прав  споживачів.

Після визначення тарифу клієнт здійснює передоплату послуг, форма якої узгоджується з черговим адміністратором.

Оплата готельних  послуг. Прийом оплати клієнтами готельних послуг у готелі «Світязь» забезпечує касир служби прийому та розміщення. Посада касира служби прийому та розміщення одночасно перебуває у підпорядкуванні чергового адміністратора. Оскільки касир служби прийому та розміщення водночас представляє дві служби перед клієнтами, є останнім службовцем з яким спілкується клієнт при вибутті з готелю, особливо важливо, щоб його враження були позитивні.

Обов'язки касира готелю «Світязь»:

- проведення реєстрації  всіх рахунків у журнал реєстрації  одразу після оплати рахунків;

- реєстрація зміни  у розподілі номерів у зв'язку  з повідомленням портьє;

- оформлення від'їзду  клієнта і реєстрація всіх  отриманих оплат;

- опрацювання готівки;

- швидке інформування  чергового адміністратора або  портьє про від'їзд клієнта;

- надання інформації  клієнтам щодо їхніх рахунків;

- надання клієнтам  сейфів для зберігання цінностей.

Технологія  оформлення від'їзду клієнта пов'язується з такими діями касира:

- якщо клієнт повідомляє  про від'їзд, необхідно дізнатись  про номер проживання;

- касир повинен отримати  особисті дані про клієнта  і перевірити його анкету (при  наявності комп'ютерної системи  перевірити файл);

- касир повинен перевірити  отримання клієнтом додаткових послуг у готелі, насамперед безпосередньо перед від'їздом (наприклад, клієнти перед від'їздом часто відвідують ресторан і рахунок ще не поступив у рецепцію і не внесений у рахунок клієнта);