Профессиональное поведение и культура обслуживания в гостиничном предприятии

Технология и организация гостиничных  услуг

10010365 «Социально-культурный сервис  и туризм», 08050263 «Экономика  и управление на предприятиях  туризма и гостиничного хозяйства», 

10020165 «Туризм»

Институт сервиса, моды и дизайна

Кафедра туризма и гостинично  – ресторанного бизнеса

Владимирова Елена Александровна

 

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

План лекций 

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

 

2

 

• Понятие и характеристика организационной культуры
• Факторы влияющие на формирование корпоративной культуры
• Создание системы ценностей гостиничного предприятия
• Культура поведения сотрудников гостиничного предприятия
• Стандарты внешнего вида сотрудников гостиничного предприятия

 

Требования к знаниям, умениям и навыкам

 

3

 

Студент должен приобрести знания и умения:

 

• Разработать систему анализа организационной культуры гостиничного предприятия
• Создать алгоритм формирования корпоративного кодекса гостиничного предприятия
• Разработать стандарты поведения и внешнего вида персонала гостиничного предприятия

Материал для восстановления знаний

Технология организации информационных потоков в гостиничном предприятии

 

4

 

 

• Принципы автоматизации гостиничного предприятия
• Использование Интернет – ресурсов в гостиничном предприятии
• Принципы выбора программного обеспечения для автоматизации управления номерным фондом

 

Содержание

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

 

5

 

• Ключевые понятия
• Учебный материал
• Вопросы для самопроверки
• Рекомендуемая литература

Ключевые понятия

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

 

6

 

 Организационная культура – система ценностей и убеждений, которая дает работникам гостиницы понимание ее задач и обеспечивает их правилами поведения в ней

 

Профессиональное поведение – неотъемлемая часть корпоративной культуры

 

 Культура речи – важный компонент корпоративной культуры. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям современного языка

 

Учебный материал

Факторы, влияющие на формирование  организационной культуры

 

7

Учебный материал

Модель организационной  структуры Дэнисона

 

8

Учебный материал

Основные компоненты корпоративной  культуры

 

9

Учебный материал

Алгоритм создания корпоративной  культуры

 

10

Учебный материал

Управление персоналом

 

11

Учебный материал

Влияние поведения сотрудника  на качество работы

 

12

• при разговоре всегда следует держать контакт глаз

 

• если разговор с гостем прерывает телефонный звонок, необходимо извиниться перед тем, как переключиться на звонящего

 

• разговор по телефону не нужно прерывать приходом гостя, достаточно кивнуть гостю

дать понять, что Вы его видите

 

•  к гостям следует проявлять живое участие и неформальное внимание

 

•  никогда не проявляя пренебрежительности к его запросам

 

• необходимо предлагать посильную помощь, если гость нуждается в этом 

         

• даже если он не обращается с просьбой

 

• когда обстоятельства вынуждают покинуть гостя, следует предварительно извиниться

 

• не следует устраивать «разборок» с персоналом в присутствии гостя

 

- не следует критиковать гостя

• следует немедленно проявлять внимание к жалобам гостя

 

- необходимо запоминать имя  гостя, обращение по имени сглаживает  формальность отношений и повышает  доверие гостя

 

Учебный материал

Некоторые советы персонала  отдела Приема и размещения:

 

13

Приобретенные знания

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

 

14

 

- Понятие и структура корпоративной  культуры

 

- Комплекс факторов, влияющих  на формирование корпоративной  культуры

 

- Комплекс факторов, влияющих  на профессиональное поведение  сотрудника гостиничного предприятия

Вопросы для самопроверки

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

 

15

 

• Дать понятиям «Организационная культура» и «профессиональное поведение»
• Перечислить комплекс факторов, влияющих на формирование корпоративной культуры
• Дать характеристику элементам корпоративной культуры
• Дать характеристику элементам, формирующим профессиональное поведение сотрудника гостиничного предприятия

 

Задания для самопроверки

Профессиональное поведение  и культура обслуживания в  гостиничном предприятии

 

16

 

 

• Определить социальную роль сотрудника контактной зоны гостиничного предприятия
• Разработать стандарт сотрудника контактной зоны при разговоре по телефону
• Разработать стандарт внешнего вида сотрудника гостиничного предприятия

 

Рекомендуемая литература

 

 

17

 

• Кусков, А. С.Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов]. / А. С. Кусков. - М. : Дашков и К*, 2009. - 328 с.

 

2. Саак А.Э., Якименко М.В.  Менеджмент в индустрии гостеприимства  (гостиницы и рестораны) – СПб.:  «Питер», 2007. – 432с.

 

3. Балашова Е.А. Гостиничный  бизнес. Как достичь безупречного  сервиса. – М.: Вершина, 2006.  – 200с.

18

 

Использование материалов презентации

 

Использование данной презентации, может осуществляться только  при условии соблюдения требований  законов  РФ об авторском праве  и интеллектуальной собственности, а также с учетом требований  настоящего Заявления.

 

Презентация является собственностью  авторов. Разрешается распечатывать  копию любой части презентации  для личного некоммерческого  использования, однако не допускается  распечатывать какую-либо часть  презентации с любой иной целью  или по каким-либо причинам  вносить изменения в любую  часть презентации. Использование  любой части презентации в  другом произведении, как в печатной, электронной, так и иной форме, а также использование любой  части презентации в другой  презентации посредством ссылки  или иным образом допускается  только после получения письменного  согласия авторов.