Технология и организация гостиничных
услуг
10010365 «Социально-культурный сервис
и туризм», 08050263 «Экономика
и управление на предприятиях
туризма и гостиничного хозяйства»,
10020165 «Туризм»
Институт сервиса, моды и дизайна
Кафедра туризма и гостинично
– ресторанного бизнеса
Владимирова Елена Александровна
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
План лекций
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
2
- Понятие и характеристика организационной культуры
- Факторы влияющие на формирование корпоративной культуры
- Создание системы ценностей гостиничного предприятия
- Культура поведения сотрудников гостиничного предприятия
- Стандарты внешнего вида сотрудников гостиничного предприятия
Требования к знаниям, умениям и навыкам
3
Студент должен приобрести знания и умения:
- Разработать систему анализа организационной культуры гостиничного предприятия
- Создать алгоритм формирования корпоративного кодекса гостиничного предприятия
- Разработать стандарты поведения и внешнего вида персонала гостиничного предприятия
Материал для восстановления знаний
Технология организации информационных потоков в гостиничном предприятии
4
- Принципы автоматизации гостиничного предприятия
- Использование Интернет – ресурсов в гостиничном предприятии
- Принципы выбора программного обеспечения для автоматизации управления номерным фондом
Содержание
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
5
- Ключевые понятия
- Учебный материал
- Вопросы для самопроверки
- Рекомендуемая литература
Ключевые понятия
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
6
Организационная
культура –
система ценностей и убеждений, которая
дает работникам гостиницы понимание
ее задач и обеспечивает их правилами
поведения в ней
Профессиональное поведение – неотъемлемая
часть корпоративной культуры
Культура
речи – важный компонент
корпоративной культуры. Под культурой
речи следует понимать нормативность
речи, ее правильность, соответствие требованиям
современного языка
Учебный материал
Факторы, влияющие на формирование
организационной культуры
7
Учебный материал
Модель организационной
структуры Дэнисона
8
Учебный материал
Основные компоненты корпоративной
культуры
9
Учебный материал
Алгоритм создания корпоративной
культуры
10
Учебный материал
Управление персоналом
11
Учебный материал
Влияние поведения сотрудника
на качество работы
12
- при разговоре всегда следует держать контакт глаз
- если разговор с гостем прерывает телефонный звонок, необходимо извиниться перед тем, как переключиться на звонящего
- разговор по телефону не нужно прерывать приходом гостя, достаточно кивнуть гостю
дать понять, что Вы его видите
- к гостям следует проявлять живое участие и неформальное внимание
- никогда не проявляя пренебрежительности к его запросам
- необходимо предлагать посильную помощь, если гость нуждается в этом
- даже если он не обращается с просьбой
- когда обстоятельства вынуждают покинуть гостя, следует предварительно извиниться
- не следует устраивать «разборок» с персоналом в присутствии гостя
- не следует критиковать гостя
- следует немедленно проявлять внимание к жалобам гостя
- необходимо запоминать имя
гостя, обращение по имени сглаживает
формальность отношений и повышает
доверие гостя
Учебный материал
Некоторые советы персонала
отдела Приема и размещения:
13
Приобретенные знания
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
14
- Понятие и структура корпоративной
культуры
- Комплекс факторов, влияющих
на формирование корпоративной
культуры
- Комплекс факторов, влияющих
на профессиональное поведение
сотрудника гостиничного предприятия
Вопросы для самопроверки
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
15
- Дать понятиям «Организационная культура» и «профессиональное поведение»
- Перечислить комплекс факторов, влияющих на формирование корпоративной культуры
- Дать характеристику элементам корпоративной культуры
- Дать характеристику элементам, формирующим профессиональное поведение сотрудника гостиничного предприятия
Задания для самопроверки
Профессиональное поведение
и культура обслуживания в
гостиничном предприятии
16
- Определить социальную роль сотрудника контактной зоны гостиничного предприятия
- Разработать стандарт сотрудника контактной зоны при разговоре по телефону
- Разработать стандарт внешнего вида сотрудника гостиничного предприятия
Рекомендуемая литература
17
- Кусков, А. С.Гостиничное дело: учебное пособие [для студ. вузов]. / А. С. Кусков. - М. : Дашков и К*, 2009. - 328 с.
2. Саак А.Э., Якименко М.В.
Менеджмент в индустрии гостеприимства
(гостиницы и рестораны) – СПб.:
«Питер», 2007. – 432с.
3. Балашова Е.А. Гостиничный
бизнес. Как достичь безупречного
сервиса. – М.: Вершина, 2006.
– 200с.
18
Использование материалов презентации
Использование данной презентации,
может осуществляться только
при условии соблюдения требований
законов РФ об авторском праве
и интеллектуальной собственности,
а также с учетом требований
настоящего Заявления.
Презентация является собственностью
авторов. Разрешается распечатывать
копию любой части презентации
для личного некоммерческого
использования, однако не допускается
распечатывать какую-либо часть
презентации с любой иной целью
или по каким-либо причинам
вносить изменения в любую
часть презентации. Использование
любой части презентации в
другом произведении, как в печатной,
электронной, так и иной форме,
а также использование любой
части презентации в другой
презентации посредством ссылки
или иным образом допускается
только после получения письменного
согласия авторов.