Сертификация и стандартизация в туризме

- анализ комплекса предоставляемых  услуг и наличия необходимых  лицензий на оказание услуг;

- анализ договоров;

- проверку наличия информационных  материалов, инструкций;

- проверку учета претензий  и пожеланий туристов и процедуры  реагирования турфирмы на замечания  клиентов, относящиеся к сфере  деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий  при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств  размещения включает следующие этапы:

- анализ административной  и организационной структуры  предприятия;

- анализ уровня квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучения персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя  услуг;

- проверку материально-технической  базы для предоставления услуг,  ее соответствия требованиям  нормативной документации;

- проверку необходимой  нормативной и технологической  документации;

- проверку номенклатуры  заявленных услуг;

- проверку выполнения  требований к персоналу, определенных  в стандартах;

- проверку результата  материальной услуги (питания, постельных  принадлежностей, белья, ковров  и ковровых покрытий, посуды в  номерах и др.) путем испытания  образцов результата услуги в  аккредитованной лаборатории;

- проверку соответствия  санитарно-гигиенического и санитар-но-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

- проверку соблюдения  требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право  эксплуатации объектов с массовым  пребыванием людей, соблюдения  требований нормативной документации);

- наличие лицензий на  эксплуатацию лифтов, отопительных  котлов и соблюдение требований  по эксплуатации этого оборудования;

- проверку результата  социально-культурной услуги путем  социологической оценки;

- анализ договоров;

- проверку наличия информационных  материалов, инструкций

Сертификация туристских услуг является механизмом управления качеством обслуживания, дающим возможность  оценить уровень услуг и подтвердить  их безопасность для потребителей. Федеральный закон «О техническом  регулировании» (ст. 20) предусматривает  обязательную и добровольную формы  подтверждения соответствия. Таким  образом, сертификация может носить обязательный и добровольный характер. Добровольная сертификацияосуществляется по инициативе организации. Обязательная сертификация осуществляется для подтверждения соответствия обязательным нормам и требованиям (это требования по обеспечению защиты жизни или здоровья населения, по охране окружающей среды и т.п.).

 

Обязательной сертификации подлежат:

 

•услуги гостиниц;

 

•туристский отдых и путешествия  по туристским маршрутам;

 

•экскурсионные услуги.

 

Договор оказания туруслуг является основным документом, устанавливающим взаимные обязательства сторон, и должен включать следующие положения:

 

•номер, дату и место заключения договора;

 

•наименование продавца с  указанием организационно-правовой формы и номера лицензии на право  осуществления туристской деятельности;

 

•фамилию, имя, отчество туриста, адрес и данные российского паспорта;

 

•предмет договора –  предоставление туруслуги;

 

•условия предоставления туруслуги;

 

•права, обязательства и  ответственность сторон;

 

•стоимость договора, порядок  и форма платежа;

 

•порядок вступления договора в силу и срок его действия;

 

•условия оформления виз;

 

•условия страхования;

 

•форс-мажорные обстоятельства;

 

•особые условия;

 

•юридические и банковские реквизиты продавца;

 

•подписи сторон;

 

•печать продавца.

 

Договор подписывается в  двух экземплярах. В туристическую  путевку должна быть включена следующая  информация:

 

•номер, дата и место выдачи путевки;

 

•наименование продавца с  указанием его организационно-правовой формы и номера лицензии;

 

•фамилия, имя, отчество туристов, совершающих поездку;

 

•номер сертификата, подтверждающего  соответствие требованиям;

 

•продолжительность поездки;

 

•сроки посещения и  название мест, включенных в маршрут;

 

•название станции каждого  географического пункта с указанием  даты и времени прибытия и убытия;

 

•название средств размещения с указанием даты и продолжительности  проживания;

 

•условия проживания;

 

•тип питания во время  поездки;

 

•обозначение оплаченной экскурсионной и культурно-развлекательной  программы;

 

•перечень и характеристику дополнительных услуг, оплаченных до начала поездки;

 

•подписи продавца и покупателя;

 

•печать продавца.

 

Информационный каталог  туристской фирмы или отдельной  услуги должен включать следующую информацию:

 

•место пребывания, тип  и категория транспортных средств;

 

•тип размещения и условия  проживания;

 

•маршрут путешествия;

 

•сумма оплаты турпакета;

 

•указание минимального размера  группы;

 

•информация о туристских формальностях.

 

 

Сертификации на рынке  туристических услуг подлежат, в  частности, такие услуги, как:

 

 услуги по организации  въездного и выездного туризма  (познавательные, профессионально-деловые  туры, религиозные и т.п.);

 

 услуги по организации  внутреннего туризма (оздоровительные,  спортивные, познавательные и т.п.);

 

 отдельные услуги туроператора  или турагента (организация проживания и питания туристов, организация экскурсионного обслуживания, организация перевозок различными видами транспорта и т.п.).

 

Пройти такую сертификацию можно, обратившись в специальные  аккредитованные органы по сертификации туристических услуг. Существует множество  систем добровольной сертификации туристических  услуг. На территории Российской Федерации  туристические компании обычно проходят сертификацию на основе следующих стандартов:

 

ГОСТ Р 50644-2009  «Туристско-экскурсионное обслуживание / Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов » ,

 ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения

    

 ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования

    

 ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества

    

 ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения

 ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей.

Общие требования

 

Проведение сертификации туристических услуг ничем не отличается от сертификации в других сферах деятельности. На первом этапе, подается заявка в сертифицирующий  орган, затем заявка рассматривается  и принимается решение по ней  о целесообразности проведения сертификации. Далее проводится оценка соответствия услуг установленным требованиям, принимается решение о выдаче или отказе в выдаче сертификата, выдается сертификат. На последнем  этапе, проводится инспекционный контроль сертифицированных услуг.

Стоимость сертификации туристских услуг

 

Стоимость сертификации туристских услуг зависит от схемы сертификации, количества выбранных номенклатурных услуг в соответствии с ОК 002-93 (ОКУН) и количества нормативной документации, на соответствие которой проводится сертификация. Стоимость сертификации туристских услуг:

Заявка на сертификацию услуг (работ)

схема 2 (от 1 до 3  человек, для турагента) – 16 000 рублей;

схема 2 (от 3 до 30 человек, для  турагента) – 26 000 рублей;

схема 2 (для туроператора)  – от 36 000 рублей.

Перечень документов на сертификацию услуг и работ

 

 

Формы сертификатов

соответствия 

 

Заявка на сертификацию услуг (работ).

Аттестационная карта.

Свидетельство о государственной  регистрации юридического лица (ПБОЮЛ).

Свидетельство о постановке на учет в ИМНС юридического лица (ПБОЮЛ).

Документы, подтверждающие выполнение требований к безопасности и качеству сертифицируемой услуги (работы) (гигиенические сертификаты, сертификаты пожарной безопасности и другие сертификаты на материалы, конструкции, изделия).

Действующие лицензий на виды деятельности (если требуется).

Документ, подтверждающий право  собственности на производственное помещение, или  договор аренды производственного  помещения.

Приказ о назначение ответственного за проведение сертификации и последующего инспекционного контроля. Дополнительный пакет документов на сертификацию туристских услуг:

Правила въезда в страну (место) временного пребывания.

Правила действий сопровождающих и экскурсоводов по обеспечению  безопасности при проведении экскурсий.

Договоров с принимающей  стороной.

Договоров с перевозчиком.

Договор между туроператором / турагентом (продавцом) и туристом.

Инструкция по действиям  персонала в чрезвычайных ситуациях. Дополнительный пакет документов туристических  услуг, при организации автобусных экскурсий:

Правила поведения экскурсантов при нахождении в автобусе.

Инструкция об обязанностях водителя по обеспечению безопасности.

Договор с транспортным предприятием или индивидуальным предпринимателем.

Заключение.

Современные гостиницы, обслуживающие  туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, чтобы проконтролировать качество предоставляемых услуг,  создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь, международных) позволяет обеспечить требуемое  качество продукции и услуг, организовать отлаженный и непрерывный технологический  процесс, а также приводит к преодолению  технических барьеров на внешних  рынках, расширению базы производственного  сотрудничества с зарубежными партнёрами, установлению более высокого уровня цен на продукцию и услуги и  повышает уровень конкурентоспособности  российских предприятий на мировом  рынке.

В связи с утратой силы Закона РФ "О стандартизации", установлением  в Законе новой системы стандартизации и перечня документов, применяемых  в этой области, с 1 июля 2003 г. фактически утрачивает силу система документации, предусмотренная ст. 6 Закона о стандартизации. Разработка новых аналогичных документов не допускается.

С указанной даты фактически утрачивают силу обязательные требования к работам и услугам, поскольку  требования к этим объектам могут  устанавливаться только как выполняемые  на добровольной основе.

В связи с тем что Закон РФ "О сертификации продукции и услуг" утратил силу с 1 июля 2003 г., обязательное подтверждение соответствия работ и услуг прекращается и они исключаются из объектов государственного контроля (надзора).

Подтверждение соответствия работ и услуг с указанной  даты осуществляется в порядке и  в случаях, установленных Законом.

Положения нормативных актов РФ, документы федеральных органов  исполнительной власти о создании систем обязательной сертификации и их деятельности фактически утрачивают силу, поскольку  их создание Законом не предусмотрено.

Список литературы

1. «Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации» от 24.07.2002 № 95-ФЗ;

2. Биржаков М.Б. «Введение в туризм» - М.: Герда, 2001.;

3. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая)» от 30.11.1994 № 51-ФЗ;

4. «Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)» от 26.01.1996 № 14-ФЗ;

5. Ефремова М.В. «Основы технологии туристского бизнеса» - М.: Ось-89, 1999.;

6. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей»;

7. Закон РФ от 10.06.1993 № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг»;

8. Закон РФ от 10.06.1993 № 5154-1 «О стандартизации»;

9. Зорин И.В. «Менеджмент туризма: туризм как вид деятельности» - М.: Финансы и Статистика, 2001;

10.  «Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях» от 30.12.2001 № 195-ФЗ;

11.  «Конституция Российской Федерации» (принята всенародным голосованием 12.12.1993);

12.  Постановление Правительства РФ от 11.02.2002 № 95 "О лицензировании туроператорской и турагентской деятельности";