Теоретичні аспекти міжнародної готельної індустрії

Державний комітет України з  житлово-комунального господарства видав 1991 р. Рекомендації "Про порядок  віднесення комунальних готелів  України до міжнародної класифікації" № Р204 Україна 285-91. Вони мали на меті наблизити уніфікацію національних стандартів у готельній сфері  відповідно до діючих міжнародних стандартів. Згідно з нововведеннями готелі класифікували  у зірковій системі за чотирма  категоріями. Водночас із міжнародними принципами класифікації готелів використовували  традиційну систему розрядів, встановлену згідно з "Положенням про віднесення готелів до розрядів і номерів у готелях до категорій". Обов'язкова умова, відповідності готелю міжнародній класифікації стосувалась дотримання "Загальних вимог", що було підставою для одержання певної категорії у системі зірок.

У 1994 р. Державний комітет України  з туризму видав "Положення  про державну атестацію та перереєстрацію готелів, мотелів, кемпінгів, туристських  баз і комплексів, а також підприємств  громадського харчування України, які  приймають і обслуговують туристів". Одночасно із цим Положенням вводилась  європейська система класифікації з використанням зірок.

Ми вже зазначали, що і в Росії  тоді розробляли, згідно з європейським стандартом, ГОСТ Р50645-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц". В Україні цей стандарт введено  у використання 1 січня 1997 р. Він встановлював класифікацію готелів (мотелів) різних організаційно-правових форм місткістю  понад 10 номерів, за винятком приватного житлового сектору. Основні вимоги до готелів у процесі класифікації стосувались матеріально-технічного забезпечення, номенклатури та якості пропонованих послуг, рівня обслуговування. Готелі класифікували за п'ятьма  категоріями, мотелі — за чотирма.

Стандарт "Засоби розміщення. Загальні вимоги" введений в Україні 2003 р. Він вперше регламентує умови  до матеріально-технічної бази засобів  розміщення, наданих послуг з урахуванням  параметрів, висунутих ВТО. Відповідно до нового стандарту засоби розміщення поділяють на колективні та індивідуальні. До перших належать готелі й аналогічні їм засоби розміщення. До других — кімнати, орендовані у сімейних будинках, і  житло, орендоване в приватних осіб або через агентства, а також  неосновне особисте житло, надане безплатно  родичам та знайомим.

У національному стандарті викладено  основні вимоги до таких загальних  характеристик, як архітектурно-будівельне, інженерно-технічне, довідково-інформаційне забезпечення, а також до персоналу (типові для готелів різної категорії). Необхідно, зокрема, передбачити:

1. Архітектурно-будівельні проекти  готелів та їх обладнання мають  відповідати будівельним нормам  і вимогам стандарту.

2. Повинні бути зручні під'їзні  шляхи, дорожні знаки та вимощені  пішохідні доріжки.

3. Прилегла територія мусить  бути добре освітленою, впорядкованою  й озелененою.

4. Обладнати майданчик з твердим  покриттям для короткотермінового  паркування автотранспорту.

5. Довідково-інформаційні стенди  зі зазначенням назви засобу  розміщення і категорії, а також  інформації стосовно виконавців  послуг, режиму роботи та переліку  послуг, які надаються, повинні  розміщатись при вході на територію  та (або) в приміщення.

Засоби розташування, відповідно до обладнання інженерно-технічними системами, мають забезпечувати:

— освітлення у житлових і громадських  приміщеннях — природне та штучне, у коридорах — цілодобове;

— систему електропостачання, підведену  до житлових приміщень, електричні розетки  повинні бути промарковані зі зазначенням  напруги;

— холодне й гаряче водопостачання та каналізацію цілодобово; у районах  із перебоями у водопостачанні —  мінімальний запас води не менше  ніж на добу та підігрів води;

— опалення із підтримуванням температури  повітря в житлових приміщеннях  у межах 18—22 °С;

— вентиляцію з циркуляцією повітря, що запобігає проникненню сторонніх  запахів у житлові приміщення;

— телефонний зв'язок;

— мережу радіомовлення або радіомовлення, незалежне від мережі;

— пасажирський ліфт (за необхідності).

У пункті характеристики житлової та нежитлової частини заклади розміщення повинні відповідати таким параметрам:

1. Площа житлової кімнати має  дорівнювати не менше 8 м²; у розрахунку на особу не менше 6 м² — у закладах цілорічного функціонування; не менше 4,5 м² —у закладах сезонної (літньої) діяльності; для таборів — не менше 4 м² на особу.

2. У засобах розміщення в номері  повинен бути санвузол із відповідним  санітарним інвентарем та обладнанням  загального користування; окрема  кімната побутового обслуговування; місце для праці, забезпечене  необхідним обладнанням та інвентарем; приміщення або частина приміщення  для перегляду телепередач; камера  зберігання; приміщення для надання  послуг харчування і (або) кухня  для самостійного приготування  їжі, обладнаної холодильником,  електричною (газовою) плитою  чи пічним опаленням.

3. Мати пристрої для зручного  користування інвентарем згідно  зі стандартом.

Обслуговуючому персоналу, який забезпечує послуги в колективних засобах  розміщення, необхідно:

— мати відповідну освіту та кваліфікацію, що відповідає виконуваній роботі;

— створювати атмосферу гостинності, комфорту, виявляти доброзичливість  і ввічливість;

— дотримуватись посадових інструкцій, розроблених та затверджених у закладі  розміщення.

Кожен засіб розміщення повинен  надавати мінімальний обсяг послуг, а саме:

— цілодобово приймати туристів;

— здійснювати послуги з громадського харчування або створювати умови  для самостійного приготування їжі;

— щоденно прибирати житлову  кімнату та санвузол (окрім гуртожитків, таборів праці й відпочинку, гірських притулків і под.);

— змінювати постільну білизну  — щоп'ять діб, рушники — щотри  доби;

— відправляти, отримувати і доставляти пошту;

— зберігати цінності та багаж;

— надавати медичну допомогу і  викликати "швидку допомогу", користуватися  аптечкою першої допомоги;

— володіти туристичною інформацією.

Стандарт також регламентує  вимоги з безпеки й охорони  навколишнього середовища. Відповідно до пункту "вимоги безпеки" заклади  розміщення повинні:

— розташовуватись в екологічно безпечній зоні;

— гарантувати безпеку життя  та здоров'я клієнтів, їхнього майна;

— бути обладнаними системами протипожежного захисту за "Правилами пожежної безпеки в Україні";

— передбачати аварійні виходи, сходи, добре помітну інформаційну довідку  для вільної орієнтації як у звичайній, так і в надзвичайній ситуації;

— забезпечувати в достатньому  для огляду місці плани евакуації  та поведінки персоналу і туристів у надзвичайних ситуаціях (стихійне лихо, пожежі тощо);

— передбачати справність технічного стану, експлуатації та відповідність  вимогам нормативних документів, інструкцій експлуатації всього санітарно-технічного, технологічного й іншого обладнання;

— гарантувати вимоги експлуатації електричного, газового обладнання згідно зі стандартом;

— дотримуватись санітарно-гігієнічних  та протиепідеміологічних правил і  норм, спрямованих на утримання санітарно-технологічного обладнання та інвентарю, стану території, місць загального й індивідуального  перебування туристів, прання, прасування, зберігання білизни, видалення відходів і захисту від комах та гризунів;

— забезпечити допустимий рівень звукового тиску та рівень звуку  в приміщенні відповідно до стандарту;

— гарантувати в епідеміологічному  безпечному стані питну воду;

— здійснити сертифікацію та придбати миючі засоби, які входять до "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій  сертифікації в Україні", препарати  для дезінфекції, дезінсекції, дератизації, дезодорації згідно з "Гігієнічним  висновком державної санітарно-гігієнічної  експертизи на вітчизняну та імпортовану  продукцію";

— підготовляти обслуговуючий персонал до дій у надзвичайних ситуаціях; відповідає за підготовку персоналу  в таких ситуаціях керівник засобу розміщення (власник);

— забезпечити медичний огляд обслуговуючого персоналу відповідно до вимог, установлених чинним законодавством.

У стандарті передбачені вимоги з охорони довкілля. Так, засоби розміщення повинні:

— функціонувати згідно з вимогами охорони навколишнього середовища (щодо утримування території, технічного стану і зберігання приміщень, вентиляції, водопостачання, каналізації) відповідно до чинних нормативних документів;

— передбачити систему санітарного  очищення та прибирання території згідно з нормативними документами;

— під час надання послуг не допускати шкідливого впливу на довкілля;

— мати екологічний паспорт або  висновок природоохоронних служб, що підтверджує  відсутність шкідливих впливів  на навколишнє середовище та довідку  про екологічний стан навколишнього  середовища.

Дотримання вимог засобами розміщення контролюють органи державного управління в межах їхньої компетенції відповідно до вимог чинних нормативних документів.

У Національному стандарті України "Послуги туристичні. Класифікація готелів" відображені основні  підходи до класифікації готелів  і аналогічних засобів розміщення за категоріями. Такі заклади класифікують згідно зі загальною характеристикою готелю і комплексом вимог до матеріально-технічного оснащення, переліком послуг, котрі надаються, і фаховістю персоналу.

Категорію готелю, як уже згадувалося, позначають спеціальним символом — "*" (зірка). Кількість зірок  збільшується з підвищенням рівня  якості обслуговування. Категорія зазначається на вивісці, технічні: документації, рекламі. Вимоги, викладені у стандарті, мінімальні, тому їх необхідно виконувати повністю.

Зауважимо однак: за державним стандартом, категоризація чи присвоєння зірок  необов'язкові. Необхідна лише сертифікація на безпеку. Одночасно суттєвим чинником, що вплинув на збільшення кількості  сертифікованих готелів, є прийняття  нової редакції Закону України "Про  туризм". Згідно з ним турфірми мають право працювати лише зі сертифікованими засобами розміщення.

Якщо будинок готелю належить до пам'яток історії чи архітектури, допускається відхилення від вимог стосовно матеріально-технічного оснащення готелів і переліку пропонованих послуг. Керівництво готелю у такому випадку подає документальне  підтвердження, засвідчене уповноваженими органами, про те, що виконання вимоги неможливе з огляду збереження історичного  характеру будинку, навколишньої забудови та прилеглої території, а відхилення не призведе до значного зниження вимог, установлених для цієї категорії  готелю. В інформаційних та рекламних  матеріалах, які стосуються готелю, подають інформацію про історичний характер будинку і пов'язані  з цим відхилення від вимог  до матеріально-технічного оснащення  чи номенклатури наданих послуг.

У готелі повинні бути внутрішні  Правила проживання, що не суперечать правилам користування готелями, Книга  відгуків і пропозицій, а також  Журнал реєстрації вступного інструктажу  працівників з питань охорони  праці й Журнал реєстрації інструктажів з питань охорони праці.

Заборонено використовувати зіркову  систему як ознаку відповідності  готелю певній категорії без підтвердження  її у встановленому порядку, тобто  в процесі сертифікації.

Згідно зі загальними вимогами якості обслуговування, технічного обладнання, номерного фонду, послуг, роботи персоналу  готелі різних категорій повинні  відповідати таким вимогам.

Однозіркові готелі можуть споруджувати з недорогих будівельних матеріалів, мати обладнання та меблі, які виробляють серійно. Всі меблі й електроприлади повинні бути справними. На фасаді обов'язкова вивіска зі зовнішнім освітленням  чи вивіска, що світиться, а біля будинку  необхідне (окрім готелів, розташованих у суцільній міській забудові) декоративне та (або) огороджувальне озеленення. Автостоянка повинна  розташовуватись на відстані не більше 400 м, з кількістю місць не менше 20 % кількості номерів. Засоби розміщення цієї категорії повинні мати зону приймання клієнтів площею не менше 10 м2, у готелях до 50 номерів; якщо готель більший, — додаткову площу  в 0,2 м2 на кожен номер понад 50 номерів. У житлових приміщеннях обов'язкові меблі та килимове покриття, сейф для  зберігання дорогих речей у рецепції.

У технічному сенсі такі готелі мають  бути з аварійним освітленням, резервуаром  для одноденного запасу води, вентиляцією, опаленням окремими приладами (або  центральним), ліфтом, якщо будинок  має понад чотири поверхи, телефоном  у рецепції та міським телефоном  на поверсі, доступним для гостей. Кожен номер неодмінно повинен  мати електричні розетки зі зазначенням  напруги, звукоізоляцію, телевізор (на прохання гостя), радіоприймач.