Туристический потенциал Испании

       Расчетный час в отелях Испании,  как правило - 10:00 местного времени.  В день приезда расселение  в номер осуществляется после  12:00. Как у любого гостя отеля,  у Вас имеется возможность  ознакомиться с предоставленным  номером, его оборудованием и  обратиться с вопросами  (при  их наличии) к службе администрации  отеля («Ресепшн»). 
 
 

2.2 Продвижение  турпродукта на рынок

     На  российском туристическом рынке  предлагается достаточное кол-во групповых  экскурсионных туров в Испанию. Основные предлагаемые программы, в  силу значительного удаления Королевства  Испании от границ России, представляют собой авиатуры с перелетом из России до испанской "Мекки" - неповторимой Барселоны. Хотя и существуют маршруты с автобусными и ж/д переездами.

     Самые популярные экскурсионные туры по Испании  это недельные туры по маршрутам "Классическая Испания" или "Великолепная Испания" c посещением Барселоны, Валенсии, Гранады, Севильи, Кордобы, Мадрида, Толедо, Сарагосы, а также менее объемные программы "Три столицы" или "Мечты  Королей" с посещением Барселоны, Валенсии, Мадрида, Эскориала (Толедо), Сарагосы, Жироны и Фигейроса.

     Заслуженным вниманием пользуются экскурсионные авиатуры, сочетающие посещение не только Испании, но и соседних стран. Хитом данных маршрутов можно с уверенностью назвать двухнедельную программу "Испания-Португалия", а также недельный тур "Легенды Средиземноморья" с посещением Лазурного побережья Франции.

     Разработаны и предлагаются на российском рынке  также и уникальные маршруты, которые  проводятся не более двух раз в  год - программы "Испания-Марокко" и маршрут по северу Испании - "Север  Испании и Галисия".

     За  девять месяцев 2010 года в Испании  побывало 554 тысячи российских туристов, что на 42,8% больше аналогичного периода  прошлого года. Уверен, что в ближайшей  перспективе эта цифра будет  составлять не менее 600 тыс. человек  ежегодно, а через пять лет мы достигнем уровня в 1 миллион туристов в год. Посольство Испании ведет  интенсивную работу над тем, чтобы  получение визы перестало быть проблемой  для российских туристов. Испания  стала одной из первых стран Шенгенского  соглашения, которая начала выдавать долгосрочные полугодовые мультивизы.  

     Правительство Испании объявило об антикризисной  поддержки своей туристической  отрасли, выделив 1 млрд евро для продвижения туризма и восстановление его прибыльности. По сути, это уже третья версия программы развития туризма «Plan Renove», предложенной Премьер-министром Испании Хосе Луисом Родригезом Запатеро. Отечественные операторы со своей стороны отмечают, что средства, выделяемые правительством Испании на российский туристический рынок, идут точно по назначению: т.е. на организацию инфо- и пресс-туров, на совместную рекламу и прочие нужды. При этом в этом кризисном году поддержка со стороны испанцев лишь усилилась. Средства, которые были выделены в прошлом году, пошли на организацию совместной с туроператорами рекламы направления – это баннеры, реклама в Интернете и печатных изданиях, на радио и телевиденье. Они также тратились на организацию воркшопов и разного рода презентаций для турагентов и туроператоров, на участие в выставках, и прочее. То есть был реализован целый комплекс по продвижению Испании на российском туристическом рынке. Участники рынка со своей стороны отмечают, что поддержка со стороны испанского турофиса и отдельных курортов Испании в этом году носит особенный характер. Сейчас осуществляется совместная рекламная кампания в виде билбордов и прочего. Испанская сторона также организовывает инфо- и пресс-туры, помогает в печати каталогов, организацию рекламных туров для агентов. В программу таких туров входит продвижение новых сегментов, таких как винные, гастрономические и агро-туры. Для таких туров испанцы выкупают для агентов авиабилеты, организовывают бесплатные трансферы или даже оплачивают им визы. Отметить стоит ещё и выделение средств для проведения совместной рекламы, как например, это сделал курорт Коста Дорада.  
 

2.3 Особенности  взаимоотношений с клиентом при  продаже выбранных туров

     Личная (персональная) продажа, предполагающая индивидуальное общение работника  туристского предприятия с клиентами, широко распространена в туризме. В  контакт с клиентами в роли продавцов вступают практически все сотрудники фирмы. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами.

     От  расположенности и открытости клиента, с одной стороны, и способности  менеджера привлечь его внимание, с другой, зависит установление и (или) сохранение взаимоотношений. Поэтому, в своих профессиональных действиях  персонал туристской фирмы должен руководствоваться  чувством нравственности и воодушевления (энтузиазма). Это те первостепенные качества, которые им совершенно необходимы.

     Известно  несколько методов, которые способствуют установлению контакта с клиентом.

     Первый  состоит в том, чтобы сразу  же приступить к проблемам, которыми всецело поглощен потенциальный  потребитель.

     Второй  метод основан на том, чтобы сразу  же поразить воображение одной потрясающей  фразой или одним ярким образом.

     Третий  метод заключается в том, чтобы  понять и принять клиента как  личность: каждый человек нуждается  в признании. Признание и высокая  оценка клиента позволяют создать  созидательную и доброжелательную атмосферу и обязывают продавца рассматривать продажу не как  нечто, сосредоточенное на нем и  для него, а как то, что сосредоточено  на клиенте.

     Четвертый метод является разновидностью первого  и отличается своим подходом к  проблемам. Менеджер намерено поднимает  проблемы, которые присущи клиенту  и которые, разумеется, сотрудник  фирмы предварительно изучает и  анализирует.

     Пятый метод заключается в том, чтобы  сразу же приступить к обсуждению основного вопроса, сформулировать предложение, которое не может не заинтересовать клиента.

     Выявление потребностей клиента.

     При этом следует учитывать чрезвычайно  важное с точки зрения маркетинга обстоятельство: люди покупают пользу, а не свойства продукта. Поэтому  основой личной продажи должен являться не продукт и его характеристики, а выгода для покупателя. Здесь  выиграет тот продавец, который умеет  не только говорить, но и слушать.

     Представление продукта.

     Это важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как представлена та или  иная туристская услуга, в значительной мере зависит ее имидж, отношение  клиента, а следовательно, и заинтересованность в приобретении. Общим условием успеха является то обстоятельство, что клиент произведет покупку туристского продукта только в том случае, если до или в ходе личной продажи получит достаточно положительную информацию о фирме, продукте и сотруднике, их представляющем.

     Представление продукта всегда основывается на аргументации. Аргументация должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует  употреблять с самого начала наиболее сильную аргументацию. Целесообразно  и разумно чередовать сильные  и слабые аргументы, ставя определяющие доводы в середину или конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь  аргумент для завершения, для решающего  обоснования своей позиции.

     Туристские  продукты отличаются серьезной особенностью - они не видны клиенту, их невозможно потрогать или подержать в  руках. Следовательно, необходимо проявлять  изобретательность, рисуя клиенту  картину тех благ и выгод, которые  он получит в результате потребления  туристского продукта, чрезвычайно  важно обеспечить наглядность презентации. Для этого целесообразно использовать различные рекламные материалы (проспекты, каталоги, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от сотрудника фирмы, его умения так представить продукт, чтобы потребитель в своем воображении реально ощутил его ценность и выгоды от покупки.

Преодоление возможных возражений.

     Попытка повлиять на выбор клиента, оказать  на него давление неизбежно вызывает защитную реакцию с его стороны. Защитная реакция, независимо от того, обоснована она или нет, обязательно  должна приниматься во внимание сотрудником  фирмы и учитываться в его  поведении. Поэтому преодоление  возможных возражений клиента - важный шаг на пути к достижению целей  личной продажи.

     Возражения  клиента могут носить как психологический, так и логический характер. Возражения психологического характера определяются особенностями покупателя как личности. Их преодоление требует от сотрудника фирмы хороших знаний об особенностях покупательского поведения, а так  же достаточного опыта в этой области.

     Причина возникновения возражений логического  характера может быть связана  с отсутствием действительных преимуществ  предлагаемого продукта и (или) недостаточно умелым его представлении. Для преодоления подобных возражений продавец должен в совершенстве знать как продукты, которые он предлагает, так и аналогичные продукты конкурентов и иметь четкое представление об их сильных и слабых сторонах. Такой подход обеспечивает, во-первых, возможность заранее предусмотреть возможные возражения клиента, подготовить на них веские контрдоводы, а, во-вторых, выход из любого затруднительного положения, даже в случае непредвиденных аргументов собеседника.

     Для преодоления возможных возражений продавец может использовать несколько  методов, которые применяются в  соответствии со складывающейся ситуацией:

- представление клиенту главного недостатка его предложения как важнейшего преимущества продукта (метод бумеранга);

- взвешивание преимуществ и недостатков продукта (плюс-минус метод);

- подтверждения возражения и немедленный переход к описанию преимуществ (метод перепрыгивания);

- проведение с помощью вопросов наглядного сопоставления (метод сравнивания);

- предоставление возможности клиенту самому определить преимущества и недостатки продукта (расчетный метод);

- многократное повторение собственной точки зрения в форме утверждений по принципу: "Капля камень точит!" (капельный метод);

- предоставление документации, отзывов о качестве продукта (метод свидетельств в пользу продукта);

- встречный вопрос в ответ на полученное возражение для того, чтобы клиент переосмыслил его ( метод встречных вопросов);

- прямое опровержение возражения (метод отрицания);

- согласие с возражением клиента с последующим опровержением (метод скрытого отрицания или метод "да, но").

Осуществление продажи и последующий контакт с клиентом.

     В качестве цели личной продажи выступает  непосредственное осуществление продажи. Однако не всякий контакт с клиентом может доходить до этой стадии. Исключительное значение при этом имеет умение сотрудника фирмы почувствовать момент готовности клиента к покупке туристского продукта.

     Логическим  завершением процесса личной продажи  является последующий контакт с клиентом. Туристская фирма всегда заинтересована в том, чтобы клиент остался удовлетворен услугой, так как это обеспечивает возможность последующего взаимодействия.

     Лучшие  из будущих клиентов - это сегодняшние  довольные потребители. Последующий  контакт с клиентом как раз и позволяет выяснить степень удовлетворения его нужд предложенным продуктом. Это позволяет уточнить запросы и пожелания клиентов, которые являются исходным пунктом для совершенствования отдельных услуг и развития продукта.

     2.4 Примерная программа тура

     Экскурсионный тур "Мечты королей"

     Барселона - Валенсия – Мадрид – Коста Брава - Барселона

     (групповой  тур 8 дней / 7 ночей)