Туристский продукт

СОДЕРЖАНИЕ 

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………..стр. 3

ГЛАВА I МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ               ГОСТИНИЧНО-ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА…………стр. 5

1.1.     СТРУКТУРА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА…………стр. 5

1.2.     СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА………стр. 10

1.3.     ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ И ЖИЗНЕННЫЙ ЦИКЛ

ПРОДУКТА…………………………………………….стр. 12

ГЛАВА II СТИМУЛИРОВАНИЕ СБЫТА В КОМПЛЕКСЕ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ………………стр. 18

2.1. СТИМУЛИРОВАНИЕ ПРОДАЖ  И ПРОПАГАНДА

ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА…………………………стр. 18

2.2. ПРОДВИЖЕНИЕ ТУРИСТСКОГО  ПРОДУКТА………       стр. 26

2.3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ  

СТИМУЛИРОВАНИЯ СБЫТА………………………стр. 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………….стр. 46

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………стр. 48

 

ВВЕДЕНИЕ

Формирование рыночной экономики вызвало живой интерес  к формам и методам производственно-коммерческой деятельности, используемым в практике мировых экономических процессов. Особое место среди них занимает маркетинг, который обеспечивает не только эффективное удовлетворение потребностей рынка, но и успех предприятия в конкурентной борьбе. Зародившись в производственной сфере, маркетинг достаточно длительное время не находил соответствующего применения в сфере туризма. Однако возрастание конкуренции, коммерциализации туристской деятельности привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристских предприятий. Вместе с тем туризм имеет определенные особенности, связанные с характером оказываемых услуг, формами продаж, характером труда и т.д. в силу этого маркетинг в туризме имеет целый ряд характерных черт, которые и выделили его в отдельное направление маркетинга как науки и учебной дисциплины.

Для того, чтобы реально  использовать маркетинг как надежный инструмент достижения успеха на рынке, руководителям и специалистам туристских предприятий необходимо овладеть его методологией и умением творчески применять ее в зависимости от конкретной ситуации.

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных и абстрактных вещей. Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов. В большинстве случаев туристский продукт – это результат усилий многих предприятий. Маркетинг туризма как раз нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности.

При анализе туристского  продукта необходимо получить ясный  ответ на вопрос: «Что в действительности будет покупать турист?». Ведь до определенного  момента туристский продукт не имеет  для потребителя абсолютно никакой ценности.

Реализация рыночного  интереса туристского предприятия к своему товару предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.

 

ГЛАВА I

1.1       СТРУКТУРА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

Успех коммерческой деятельности на рынке туризма определяется, в  первую очередь, привлекательным туристским продуктом. Термин «продукт» отражает качество или суть конкретных абстрактных  вещей (например, пища, приготовленная поваром ресторана или услуги гида, знакомящего туриста с данной местностью или музеем). Но туристский продукт одновременно представляет собой совокупность весьма сложных разнородных элементов:

·     природные ресурсы (воздух, вода, солнце, ландшафт и пр.), исторически, культурные, архитектурные достопримечательности, которые могут привлечь туристов и побудить его совершить путешествие;

·     оборудование (средства размещения туристов, рестораны, оборудование для отдыха, занятий спортом и т.д.), которое само по себе не является фактором, влияющим на мотивацию путешествия, но при его отсутствие возникают многочисленные препятствия возможному путешествию;

·     возможности передвижения, которые в определенной мере зависят от моды на различные виды транспорта, используемые туристами. Такие возможности оцениваются скорее всего с точки зрения их экономической доступности, чем с точки зрения быстроты передвижения.

В большинстве случаев  туристский продукт – это результат  усилий многих предприятий. Маркетинг в туризме как раз нацелен на изучение совокупного продукта различных сфер деятельности. Сюда добавляются также информационные связи, необходимые для поиска компромисса между лучшим удовлетворением запросов потребителей и получением большой прибыли производителями.         

 При анализе туристского  продукта необходимо получить  ясный ответ на вопрос: «Что  в действительности будет покупать  турист?» Ведь до определенного  момента туристский продукт не  имеет для потребителя абсолютно  никакой ценности. Люди приобретают на рынке не товары, а их функциональную способность удовлетворять определенную человеческую потребность. Так, турист оплачивает не гостиничное размещение, а новые ощущения и знакомства с неизвестным, не бифштекс, а удовольствие от него. Только осознав, что товар способен удовлетворять некую важную потребность, человек становится покупателем. Маркетинг как раз и ставит своей задачей направить необходимые людям товары в определенное место по приемлемой цене.         

 Реализация рыночного интереса туристского предприятия к своему товару (туристскому продукту) предопределяет необходимость детального изучения его потребительских качеств и свойств, выявления его наиболее привлекательных сторон для туристов.         

 Как известно туристский  продукт – это любая услуга, удовлетворяющая потребности туристов во время путешествий и подлежащая оплате с их стороны. На практике действует понятие основных и дополнительных услуг. Однако с точки зрения потребительских свойств, каких-либо существенных различий между ними нет. Так, включенные в комплексное обслуживание экскурсии считаются основными услугами, но если их турист приобретает самостоятельно в месте пребывания, то они уже становятся дополнительными.         

 Таким образом,  разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношениях к первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу туристских услуг.         

 Основным туристским  продуктом в практической деятельности  является комплексное обслуживание  – стандартный набор услуг, продаваемый туристам в одном «пакете» (пэкидж-туры).    

 По аналогии с  товарами, имеющими материально-вещественную  форму, в туристском продукте  также выделяют три уровня:

·     продукт по замыслу;

·     продукт в реальном исполнении;

·     продукт с подкреплением.

Рис. 1. Три  уровня туристского продукта:

		II Продукт в реальном исполнении

 

			III Продукт с подкреплением Качество обслуживания клиентов
			Консультации клиентов

 

 

          В  основе любого туристского продукта  лежит необходимость удовлетворения  какой-либо потребности. Поэтому  сердцевину продукта, его сущностную сторону представляет так называемый замысел, т. е. его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. Что же на самом деле приобретает турист? В действительности, как уже отмечалось, он приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.          

 Если замысел туристского  продукта выступает как его  содержательная сторона, то по  форме туристский продукт в  реальном исполнении представляет  собой именно определенный набор  свойств, позволяющих реализовать этот замысел, т. е. удовлетворить некую потребность клиента. Поэтому на втором уровне туристского продукта рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность, впечатление и т.д.         

 Третий уровень – это туристский  продукт с подкреплением. Деятельность  туристского предприятия должна  быть направлена на формирование  дружеских отношений с клиентом, оказания ему всесторонней помощи, дополнительных и символических  выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и т. д.         

 Подкрепление туристского  продукта в значительной степени  способствует поиску и закреплению  клиентов. Так, качество обслуживания определяется:

·     оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

·     вежливость обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

·     соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

·     наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

Скорость обслуживание в комплексе определяет степень  удовлетворения каждого клиента:

·     сроками подбора маршрута;

·     сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, визы, билетов и пр.);

·     сроками получения справочной информации.

Несмотря на то, что  информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.         

 Для информирования  потребителей обычно используются  каталоги, проспекты, брошюры, информационные  листы, в которых содержатся  подробные сведения о содержании  и качестве пакета услуг, ценах и т.д. эти материалы должны быть предоставлены каждому клиенту, заявившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель должен получить дополнительную информацию и консультации о порядке бронирования, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также о всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и валютном регулировании, природно-климатических достопримечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.         

 Наличие информационного материала, его знание персоналом туристского предприятия и свободное представление по запросу туриста является безусловным требованием создания туристского продукта и его успешной реализации на рынке.         

 Идея подкрепления  туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход позволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффективным способом.         

 «Новая конкуренция» - это конкуренция между собой  не того, что предлагается туристскими  фирмами, а того, чем они дополнительно  снабжают свои продукты в виде  специфических услуг, консультаций, информации, особенностей обслуживания и прочих ценимых людьми вещей. Поэтому туристские фирмы должны постоянно искать эффективные пути подкрепления предлагаемых на рынок продуктов.

1.2. СТРУКТУРА ГОСТИНИЧНОГО  ПРОДУКТА         

 

 

          Продукт  – это совокупность всего того, что можно предложить на рынке  вниманию потребителя для приобретения, использования или потребления,  способная удовлетворить потребность  или желание.         

 Он включает в  себя: физические объекты, услуги, места, организации и идеи.         

 Продукт – это  результат человеческого труда,  хозяйственной деятельности, представленный  в материально-вещественной, духовной  или информационной форме, либо  в виде услуги.