Управление конфликтами в турагентстве

Сочетание стратегий определяется каким способом разрешится противоречие, лежащее в основе конфликта. Наиболее вероятно использование компромисса, так как шаги навстречу, которые делает хотя бы одна из сторон, позволяют достичь асимметричного (одна сторона уступает больше, другая – меньше) или симметричного (стороны делают приблизительно равные взаимные уступки) соглашения. Ценность компромисса в том, что он может быть достигнут в тех случаях, когда стороны выбирают разные стратегии.

Но при этом таким же эффективным способом разрешения конфликтов является сотрудничество. Одним из существенных плюсов данного метода является то, что его применение возможно как при вертикальных конфликтах («вертикальные переговоры»: начальник – группа работников; трудовой коллектив – администрация предприятия), так и при горизонтальных («горизонтальные переговоры»: начальник отдела – начальник отдела; группа работников – группа работников).

При обоюдном стремлении сторон к снятию возникшего напряжения, взаимным уступкам и восстановлению сотрудничества, конфликт вступает в стадию разрешения и завершения.

Частичное разрешение конфликта достигается, когда прекращается внешнее конфликтное поведение сторон, но еще не преобразуется внутренняя, интеллектуальная и эмоциональная сфера, породившая конфликтное поведение. Так, конфликт разрешается не полностью, лишь на поведенческом уровне, когда, например, применяются административные санкции к обеим сторонам конфликта, а объективная причина конфликта не устраняется.

Полное разрешение конфликта достигается тогда, когда преобразуются оба компонента конфликтной ситуации – и на внешнем, и на внутреннем уровнях. Такой результат достигается, например, при удовлетворении всех справедливых требований конфликтующей стороны или обеих сторон путем изыскания дополнительных ресурсов.

Заключение

Конфликт – это особый тип взаимодействия субъектов организации (оппонентов), столкновение противоположных позиций, мнений, оценок и идей, которое люди пытаются разрешить с помощью убеждения или действий на фоне проявления эмоций. Основой любого конфликта является накопившиеся противоречия, объективные и субъективные, реальные и кажущиеся. Мы рассмотрели конфликт: выяснили природу возникновения, стадии роста, рассмотрели ситуации, когда легче всего сгладить конфликт, выяснили все пути выхода из конфликтных ситуаций. Главным результатом исследования, проведенного в дипломной работе, является то, что научные и практические познания в области изучения индивидуального социально-трудового конфликта в организациях или предприятиях гостинично - ресторанной сферы больше не нуждаются в доказательстве своей значимости и в праве на существование.

Проведя исследование я определила «технологии управления» по урегулированию и разрешению индивидуальных конфликтов в организациях и на предприятиях гостинично - ресторанной сферы. Каждой стадии соответствуют свои причины возникновения индивидуальных социально-трудовых конфликтов (споров), а следовательно, и технологии управления. Основными технологиями управления индивидуальными социально-трудовыми конфликтами (спорами) являются технология переговоров и технология посредничества.

Жить и работать вместе - непросто, и этому нужно специально учиться. Конфликт, порождая споры, проверяет и весь коллектив, и каждого служащего в отдельности, и может существенно помочь и в процессе разбора проблемы, и выработке решения. В этой работе выявлены предупреждающие управленческие воздействия и разработаны практические рекомендации руководителям, направленные на конструктивное урегулирование и разрешение индивидуальных социально-трудовых конфликтов, что способствует стабильности и результативному развитию организаций и предприятий гостинично - ресторанной сферы.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и руководители должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Если же умело управлять конфликтом, он укрепляет и коллектив и организацию в целом.

Поставленные на данном этапе, при наличии имеющегося инструментария, цель и задачи выполнены и решены, и, поскольку исследование, проведенное в дипломной работе, является попыткой интеграции знаний классической и современной социологии управления индивидуальным социально-трудовым конфликтом, оно может стать основой для последующего развития идей, исследований и практики в этой области.

Список использованной литературы

1. Трудовой Кодекс РФ принят Государственной думой 21 декабря 2001 года (с изменениями на 30 июня 2006 года)

2. Налоговый кодекс РФ 1 часть принята Государственной думой 16 июля 1998 года (с изменениями на 29 июля 2004 года); 2 часть принята государственной думой 19 июля 2000 года (с изменениями на 30 декабря 2006 года)

3. Е. В. Воробьева «Заработная плата в 2007 году» 10-е издание М., издательство «ЭКСМО» 2007 г.  с. 59-66

4. Н. П. Кондраков. «План и корреспонденция счетов бухгалтерского учета. 7500 проводок.» М., 2005 г.

5. Н. П. Кондраков «Бухгалтерский учет» М., издательство «ИНФРА-М» 2006 г.  с. 246-270

6. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Проблема конфликта. Аналитический обзор/ Междисциплинарный библиотечный указатель. М., 2004г.-259 с.

7. Волгин А. П., Матирко В. И., Модин А. А. Управление персоналом в условиях рыночной экономики (опыт ФРГ). - М.: Дело 2002 - 279 с.

8. Горнев А.З. «Проблемы управления персоналом» -М.: Бином, 2001 - 311 с.

9. Грачев М.В. Супер кадры. Управление персоналом в международной

корпорации. - М. :Дело ЛТД 2005г. - 354 с.

10. Десслер Г. Управление персоналом. М. БИНОМ. 2001- 451 с.

11. Дмитриев А., Кудрявцев В., Кудрявцев С. Введение в общую теорию конфликтов. В 3-х томах. М., 2006г. - 2005.

12. Дэнэ Д. Примирение разногласий. Как создать оптимальные взаимоотно­шения на работе и дома. М., 2003.-417 с.

13. Егоршин А.П., Управление персоналом. - Н.Новгород НИМБ, 2001 – 298 .

14. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта. М.: Аспект-пресс, 1998.318 с. 15. Инкин Б.М. «Основы управления персоналом» -М.: Высшая школа, 2001 ­432 с.

16. Исаенко А.Н. Новое в теории и практике управления персоналом. - США: Пресса, 2007г. - 198 с.

17. Маусов Н.К., Кулапов М.Н., Журавлев П.В. Управление карьерой персонала в условиях производства (социально-экономический аспект), учебное пособие. - М.: изд-во Рос. Экон. акад., 2003 - 487 с.

18. Маслов Е-Б. «Управление персоналом предприятия» -М.: ИНФА-М, 2005- 238 с.

19. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации. М.: Ин фра-М, 2002г. - 254 с.

20. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. (Пер.с англ.) - М.: Дело, 2005г. - 654 с.

21. Плешин Ю.И. Управление персоналом: учебное пособие. - СПб, 2001 ­324с.

22. Моргунов Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение. М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 2000. - 260 с.

23. Моргунов Е.Б. Личность и организация. Конспекты лекций. М.: Тривола, 1999. - 110 с.

24. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. Поведение человека на рабочем месте. С.- Петербург: Питер, 2003г. - 448 с.

25. Проблемы управления трудовыми ресурсами на современном этапе: Межвуз. сб. -Л., 2006г. - 289 с.

26.Силин А.Н. Управление персоналом. Учебник по кадровому менеджменту. - Тюмень:ТГУ, 2004 - 321 с.

27. Скопылатов А.И., Ефремов О.Ю. «Управление персоналом» Справочное изд., 2008 г.

28. Старобинский Э.К. «Как управлять персоналом» - М.: Бизнес-школа Интелсинтез, 2005 - 486 с.

29. Травин В. В., Дятлов В. А. Основы кадрового менеджмента .-М.: «Дело», 2007г. - 365 с.

30. Управление персоналом. В 5-ти кн.­ М.: ШБ ОУВ, «ЛИНК», Роберт М. Энциклопедия современного управления. В 5-ти томах. 129 – 301 с.

31. Фишер Р., Юри У. Путь к согласию, или переговоры без поражения. М., 1998.- 254 с.

32. Хучек М. Стратегия управления трудовым потенциалом предприятия. ­М., 2006г. - 234 с.

33. Шекшня С.В. Управление персоналом современной организации. Учебно-практическое пособие. Издание 3-е, переработанное и дополненное. - М.: ЗАО «Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2003г., с. 214.

34. Малиновский П., Методы оценки персонала, - М. 2006 - 298 с.

Приложение 1

Особенности РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА

1.                  Понимание причин и их анализ.

2.                  Понимание соей цели и выбор в зависимости от этого стратегии поведения.

3.                  Восприятие ситуации как бы со стороны.

4.                  Понимание и принятие эмоционального состояния партнера.

5.                  Умение контролировать собственное эмоциональное напряжение.

6.                  «Вытягивание» партнера на «взрослую» позицию.

7.                  Использование «языка пользы» для партнера.

Приложение 2

Технологии по разрешению конфликтов.

7

[1] С. Климова. Трудовые конфликты на российских предприятиях.//Кадры, — № 5. —  2007.

[2] Е. Попова. Внутрифирменные конфликты: природа и методы преодоления.//Кадры,  — № 5.  —  2007.