ЗВІТ про організаційну практику в готелі «Наталі 18»

УКООПСПІЛКА

ЛЬВІВСЬКА КОМЕРЦІЙНА АКАДЕМІЯ

КАФЕДРА КОМЕРЦІЙНОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ТА ПІДПРИЄМСТВА

ЗВІТ

про організаційну практику

в готелі «Наталі 18»

за період з 1 до 31 червня

Студентки 1431 групи ТКФ

спец. 6. 140101

Іщук К. Ю.

Керівник практики від кафедри

доц. Шутовська Н. О.

Керівник  практики від підприємства

Львів 2011

Зміст
 

1.                  Загальна характеристика бази практики.

2.                  Організація роботи основних служб готельного підприємства.

2.1.           Склад служб на підприємстві, їх стисла характеристика.

2.2.           Організація роботи служби прийому і розміщення.

2.3.           Організація роботи служби обслуговування.

2.4.           Організація роботи служби експлуатації номерного фонду.

2.5.           Організація надання додаткових готельних послуг.

2.6.           Організація роботи служби безпеки.

2.7.           Організація матеріального-технічного забезпечення.

2.8.           Організація обслуговування окремих заходів та контингентів у готелі.

2.9.           Організація праці на підприємстві готельного господарства.

3.                  Аналіз організації надання послуг харчування при готелі.

3.1               Склад підприємств харчування та їх стисла характеристика.

3.2               Характеристика виробничого процесу на підприємствах харчування.

3.3               Аналіз організації обслуговування у торговельних залах підприємств харчування.

3.4               Аналіз організації роботи служби Room Service.

4.                  Організація допоміжних служб підприємства готельного підприємства готельного господарства.

5.                  Індивідуально дослідне завдання.

Висновки і пропозиції

Список використаних джерел

Додатки

Вступ

Індустрія гостинності – це сфера підприємництва, що складається з таких

видів обслуговування, які спираються на принципи гостинності.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий та різноманітний характер якого охоплює й елементи, пов’язаних з ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок, розваги та інше. Відповідно готельний бізнес демонструє більш широку та різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

В готельному господарстві великої уваги надається сервісу.

Сервіс-це система мір, що забезпечує високий рівень комфорту та

задоволення самих різноманітних битових, господарських та культурних

потреб гостей за умови професійного обслуговування. Розміщення,

забезпечення продуктами харчування та напоями є самим головним у

діяльності готелів, від цього отримується весь або велика частина доходів і за це несуть відповідальність всі або більша частина співробітників підприємства. Розміщення та харчування головні продукти, що пропонуються основними службами готелю.  Проте сьогодні гості прагнуть отримати також й інші послуги та види обслуговування. 3 метою підвищення якості та культури обслуговування клієнтів, а також конкурентноздатності на світовому ринку готельних  послуг, підприємства повинні мати не тільки високий рівень комфорту, але й широкий набір додаткових послуг. Оскільки, окрім зручного готельного номеру, харчування та прохолоджувальних напоїв у ресторанах, барах або безпосередньо у номері, гість може забажати користуватися послугами пральні, перукарні, сауни, басейну, фітнес-клубу, бізнес-центру, конференс-залу, бібліотеки, кіосків преси, обміну валют, не кажучи вже про можливість користування телефоном чи відеообладнанням.

Різноманітність і асортимент додаткових послуг постiйно розширюється.

На основі вивчення попиту гостей працівники готельних підприємств

знаходять все нові та нові шляхи  та форми обслуговування своїх клієнтів. 

Асортимент надання додаткових послуг залежить від категорії готелю. Відповідно, чим вища категорія підприємства, тим більшу кількість послуг воно може запропонувати своїм відвідувачам. Так, наприклад, одно та двозіркові готелі надають лише найнеобхідніші послуги, такі як викликання швидкої допомоги, прасування одягу, викликання таксі, зміна білизни та рушників, зберігання багажу.

Додаткові послуги гостям надаються як персоналом готелів так і

працівниками суміжних підприємств, які спеціалізуються на цьому виді

діяльності. Так, наприклад, готелі, що не можуть самостійно виконувати

весь комплекс додаткових  послуг,   укладають договори про надання

відповідних послуг із побутовими, транспортними, комунальними,

банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури.

3а способом надання додаткові послуги можуть бути платними та безплатними. До безплатних послуг належать: зберігання багажу  у камерах схову; доставка телеграфної кореспонденції до номера; впклик швидкої допомоги; доставка у номер термометра, медикаментів першої необхідності; побудка проживаючих у будь-який час; доставлення до номера довідкової реклами, фірмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів (згідно опису); надання ниток, голок; видання довідок про розташування та режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг. Чим вища

категорія підприємства готельного господарства, тим більше додаткових

послуг переходить до типу безкоштовних.  Всі додаткові послуги можна

об’єднати у певні групи. Так, наприклад, можна виділити банківські послуги, послуги зв’язку, екскурсійні послуги, спортивно-рекреаційні, культурно-розважальні,  транспортні, побутові та інші.

1.Організаційно-економічна характеристика підприємства

Готель «Наталі 18» є товариством з обмеженою відповідальністю, підприємство є приватною власністю. Функціонує на ринку більше трьох років та здійснює діяльність в сфері готельного-ресторанного господарства.

Підприємство застосовує передові форми та методи ведення господарства, запроваджує прогресивні технології виробництва, організації праці та управління.

Сертифікат та витяг із Державного реєстру дають право на конкретні види діяльності (дод. А).

Готель «Наталі 18» вигідно розташований в центрі міста Львова за адресою пл. Князя Ярослава Осмомисла, 7. Розміщено в культурному і діловому центрі готель «Наталі 18» є оптимальним вибором при пошуку  готелю як для ділових персон, так і для туристів, які приїхали з метою ознайомиться з історичними пам’ятками старовинного міста.

Управління займається директор. Зазвичай до його обов’язків входить: розподілом функцій персоналу, контроль за діяльністю підприємства, підбір та відбір кадрового складу, налагодження зв’язків з постачальниками та конкурентами, розробляє рекламну програму та загалом підтримує імідж готелю. Директору підпорядковується головних бухгалтер та адміністратор. В свою чергу адміністратор керує роботою охорони, покоївок та прачки.

Директор, головний бухгалтер та адміністратор мають відповідну спеціальну освіту, а також володіють додатковими необхідними програмами. Організаційна структура розглянута схематично у додатку Г.

Готель працює цілодобово. Усі працівники, які приймаються на постійну чи тимчасову роботу і при подальшій роботі, повинні проходити на підприємстві навчання в формі інструктажів з питань охорони праці, подання першої допомоги потерпілим від нещасних випадків, а також з правил поведінки та дій при виникненні аварійних ситуацій, пожеж і стихійних лих.

За характером і часом проведення інструктажі з питань охорони праці поділяються на вступний, первинний, повторний, позаплановий та цільовий.
Вступний інструктаж проводиться:

- з усіма працівниками, які приймаються на постійну або тимчасову роботу, незалежно від їх освіти, стажу роботи та посади;
- з працівниками інших організацій, які прибули на підприємство і беруть безпосередню участь у виробничому процесі або виконують інші роботи для підприємства;
- з учнями та студентами, які прибули на підприємство для проходження виробничої практики;
- у разі екскурсії на підприємство.
Первинний інструктаж проводиться до початку роботи безпосередньо на робочому місці з працівником:
- новоприйнятим (постійно чи тимчасово) на підприємство;
- який переводиться з одного цеху виробництва до іншого;
- який буде виконувати нову для нього роботу;
- відрядженим працівником, який бере безпосередню участь у виробничому процесі на підприємстві.
Повторний інструктаж проводиться з працівниками на робочому місці в терміни, визначені відповідними чинними галузевими нормативними актами або керівником підприємства з урахуванням конкретних умов праці, але не рідше:
на роботах з підвищеною небезпекою - 1 раз на 3 місяці;
для решти робіт - 1 раз на 6 місяців.

Позаплановий інструктаж проводиться:
- з працівниками на робочому місці або в кабінеті охорони праці:
при введенні в дію нових або переглянутих нормативних актів про охорону праці, а також при внесенні змін та доповнень до них;
- при зміні технологічного процесу, заміні або модернізації устаткування, приладів та інструментів, вихідної сировини, матеріалів та інших факторів, що впливають на стан охорони праці;
- при порушеннях працівниками вимог нормативних актів про охорону праці, що можуть призвести або призвели до травм, аварій, пожеж тощо;
- при виявленні особами, які здійснюють державний нагляд і контроль за охороною праці, незнання вимог безпеки стосовно робіт, що виконуються працівником;
- при перерві в роботі виконавця робіт більш ніж на 30 календарних днів - для робіт з підвищеною небезпекою, а для решти робіт - понад 60 днів.
Цільовий інструктаж проводиться з працівниками:
- при виконанні разових робіт, не передбачених трудовою угодою;
- при ліквідації аварії, стихійного лиха;
- при проведенні робіт, на які оформлюються наряд-допуск,
розпорядження або інші документи.
Для дотримання правил протипожежної безпеки у готелі проводять такі заходи: на кожному поверсі є табличка з телефоном пожежної служби 101, а також вогнегасник. Біля кожної розетки є вказівник напругі. В готелі є спеціально об лаштоване місце для паління.

Готель працює в безперервному режимі обслуговування, а отже, до нього висуваються високі санітарно-гігієнічні вимоги. До якої б категорії не відносився готель, він постійно повинен бути чистим, так само, як і прилегла до нього територія. Це вимагає величезної повсякденної праці персоналу готелів з прибирання території, подвір'я, житлових і адміністративно-гос-подарських приміщень.

Види та послідовність проведення прибиральних ро­біт (клінінгових операцій) у готелі визначаються са­нітарними нормами їх утримання відобра­жені у відповідних нормативних документах - інструкціях і організації прибирання приміщень готелю. Інструкції є внутрішнім документом готелю та враховують специфіку організації обслуговування в ньому.

Своїм клієнтам готель пропонує розміститися в одному з 22 номерів, розбитих на різні категорії. Кожен номер прикрашений неповторними творами мистецтва і обладнаний всім необхідним для максимально комфортного відпочинку і проведення часу.     

Таблиця 1

Характеристика номерного фонду готелю

2. Організація роботи основних служб готельного підприємства

Для здійснення замкнутого технологічного циклу обслуговування гостей у готелі передбачені основні служби:

- бронювання;

- обслуговування;

- прийому і розрахункова частина;

- експлуатації номерного фонду;

- служба безпеки.

Готельні служби «Наталі 18», залежно від контакту з гостем, розташовані на двох рівнях. На першому рівні служби, персонал яких має безпосередній контакт із гостем (контактні служби), на другому – служби, персонал яких практично не контактує з гостем (неконтактні служби). У готельній індустрії подібне розмежування служб дуже важливе, тому що впливає на вимоги, що висуваються до персоналу. Так, найважливіші вимоги, які ставлять до персоналу контактних служб, такі:

- охайний і привабливий зовнішній вигляд;

- бездоганна манера поводження;

- знання етики та психології спілкування;

- комунікабельність;

- знання іноземних мов;

- обмеження віку (наприклад, для портьє по прийому - вік до 30 років).

2.1 Склад служб на підприємстві, їх стисла характеристика

                    Рецепція(цілодобово): досвідчений та привітний персонал забронює місця, поселить, прийме замовлення на готельні послуги і швидко надасть потрібну інформацію.

                    Замовлення екскурсій по Львову та області.

                    Доступ до Інтернету.

                    Замовлення таксі, авіа- та залізничних квитків.

                    Оренда авто.

                    Проведення конференцій та семінарів.

                    Ресторан та бар.

Послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання, а також без додаткової оплати гостям надаються такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції, надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Перелік і якість надання платних додаткових послуг відповідають вимогам присвоєної готелю категорії. Так у 4-х зірковому готелі надають такі види платних послуг:

      екскурсійне обслуговування;

      замовлення послуг гідів-перекладачів;

      організація продажу квитків у театри, у цирк, на концерти тощо;