«Окан Интер-Континенталь» отелінде адам ресурстарын қалыптастыру және бағалаудың жетілдіру жолдары

- кандидаттарды қарау мерзімі  кандидат қандай лауазымға үміткер  екендігіне байланысты әртүрлі;

- осы сауалнамалардың негізінде бірнеше кандидат таңдалады.

Көп нәрсе кадрларды  сапалы таңдауға байланысты. Сондықтан  осы процеске көп көңіл бөлген жөн. Кадрлар бөлімінде кандидаттардың сауалнамалары салынған, егжей-тегжейлі өңделетін арнайы папкалар бар.

Сондай-ақ кадрлардағы уақытша  қажеттіліктерді қанағаттандыру үшін отель түрлі оқу орындарының  студенттерін тәжірибеге қабылдайтынын  атап өткім келеді. Ресми деңгейде  отель мен оқу орнының арасында алдын ала шарт жасалады. Қосымша№1

Қызметкерді жалға алу көздері.  Қызметкерді жұмысқа жалдау кезіндегі негізгі міндет қызметкерлерге сұранысты сапалы және сандық жағынан қанағаттандыру болып табылады. Жұмысқа жалға алу – бұл отельдің алдына қойған мақсаттарына қол жеткізу үшін қажетті сапаға ие кандидаттарды тартуға бағытталған бірқатар іс-әрекеттер. Жалға алудың мүмкін болатын екі көзі бар: ішкі (отель қызметкерлерінен) және сыртқы (бұған дейін отельмен ешқандай байланыста болмаған адамдардан). Жаңа қызметкерлерді жалға алудың баламасы үстеме жұмыс болуы мүмкін, бұл жағдайда отель ақы төленетін сағатты арттырады. Сондай-ақ отель осы лауазым үшін қажетті дағдыларға ие уақытша қызметкерлердің жұмысын пайдалана алады. Уақытша қызметкерлерді пайдаланудың артықшылығы отель оларға сыйақы төлемейді, оқытпайды, өтемақымен қамтамасыз етпейді және одан әрі қызмет бойынша жылжуы туралы қамқорлық жасамайды.

Бос лауазымдарға орналасатын кандидаттарға қойылатын  талаптар. Нарықтық бәсекелестік жағдайында қызметкердің сапасы көптеген отельдердің тұрмыс-тіршілігі мен экономикалық жағдайын анықтайтын басты фактор болды. Іріктеудің тиімділігі мен сенімділігін арттыру кандидаттың іскерлік және жеке қасиеттерін тексерумен байланысты. Бос лауазымға орналасудың мынадай кезеңдері атап көрсетіледі:

• лауазымға қойылатын талаптарды әзірлеу; нәтижесінде одан әрі іздеу осы лауазым үшін қажетті біліктілігі бар үміткерлермен шектеледі;
• үміткерлерді кеңінен іздеу; конкурсқа ең төменгі талаптарға жауап беретін кандидаттардың барынша көп қатысуы талабы қойылады;
• үміткерлерді нашарларын шығару мақсатында бірқатар формалды әдістерді пайдалана отырып тексеру;
• лауазымға бірнеше үздік кандидаттар қатарынан іріктеу; әдетте бас менеджер кадр қызметінің қорытындысын есепке ала отырып жүзеге асырады.

Тәжірибеде менеджерлердің кадрлармен жұмысы лауазымға орналасудың 3 қағидатты сызбасын көрсетеді:

• отельден тыс іріктелген тәжірибелі менеджерлермен ауыстыру;
• жас мамандармен, жоғаоғы оқу орындарын бітірушілермен ауыстыру;
• «іштен»жоғары тұрған лауазымға жылжу.

Бос лауазымға кандидаттарды іріктеу үміткерлердің қатарынан кандидаттардың іскерлік қасиеттерін бағалау арқылы жүргізіледі. Бұл ретте мынадай қасиеттер топтамасын қамтитын іскерлік және жеке қасиеттері ескерілетін арнайы әдістер пайдаланылады:

1. қоғамдық-азаматтық кемелділігі;
2. еңбекке көзқарасы;
3. білім деңгейі және жұмыс тәжірибесі;
4. ұйымдастырушылық қабілеті;
5. адамдармен жұмыс істей алуы;
6. құжаттармен және ақпараттармен жұмыс істей алуы;
7. шешім қабылдап әрі іске асыра алуы;
8. мінезінің моралдық-этикалық шегі.

әрбір нақты жағдайда бұл тізімнен нақты лауазым үшін бәрінен маңызды ұстаным таңдалады және оған осы нақты лауазымға үміткер ие болуға тиіс ерекше қасиеттер қосылады. 

 

2.3.Сервистік қызметкерлердің жеке үлесін бағалау

     

Жеке үлесті бағалау кәсіпорында ұзақ уақыт жұмыс істейтін қызметкерлер мен қызметшілер үшін  қолданылады. Еңбек ету нәтижесі саны бар, уақыт өлшемімен салыстырылатын  дайын өнім, жұмыс пен қызмет көрсету бола алады.

Жеке үлесті бағалаудың мынадай  бірнеше қағидатты ережелері  бар:

1. Қызметкердің еңбек ету үлесі заттай немесе ақшалай нысанда саны болуы әрі уақыт өлшемімен салыстырылуы тиіс (табыс, өнім, пайда).
2. Еңбек ту үлесін қызметкер дербес (жұмысшы, коммерциялық агент үшін) енгізеді немесе оның тікелей басшылық етуімен (бөлім бастығы) қамтамасыз етіледі.
3. Қызметкерлер құрамының  бір санаты (жұмысшылар немесе қызметшілер) шегінде үлесті бағалау бір әдістің көмегіміен жүзеге асырылады.

Жұмыс орындарының үлгілері; есептік  кезең ішіндегі жұмыс нәтижелері; жеке үлесті бағалау әдістемесі; бағаланатын  қызметкер туралы кадрлық деректер бағалау үшін бастапқы мәліметтер болып табылады.

Кадрлар бөлімінің бастығы қызметкерді  барынша жоғары лауазымға ауыстыру мүмкіндігі болса да осы әдісті қолдануы мүмкін. Бұдан кейін қызметкердің қызметтегі жеке үлессі қалай анықталатын  болады және кәсіпорын осы қызметкердің көмегімен ие болып отырған кіріс анықталатын болады, оны басқа лауазымға ауыстыру туралы шешім қабылдау оңай болады.

Сондай-ақ осы әдісті жалақыны аудару кезінде қолдануға болады. Мәселен, егер қызметкер тапсырманы жоғары еңбек сапасымен орындаса немесе жоспарды асыра орындаса, онда оның жалақысын көтеруге болады. 

Егер керісінше қызметкер тиімсіз  жұмыс істесе және кәсіпорын оның көмегімен барынша жоғары кіріс  алуы мүмкін болса, қызметкерді материалдық  жоспарда жазалау қажет. Одан кейін біраз уақыттан кейін (3-4 ай) оның жеке үлесін қайта тексеру керек.

Жеке үлесті бағалаудың бірқатар артықшылығы  бар: өндірістің қорытынды нәтижесіне мақсатталу, еңбегі бойынша ақы төлеу, қызметкерлердің салымын саралау, материалдық және моралдық көтермелеудің үйлесуі.

 «Inter Continental Astana» отелі үшін  қызметтің соңғы нәтижесінің  шағын көрсеткішін пайдалану  ұсынылады және экономикалық  көрсетікштердің орындалу динамикасына  байланысты еңбекті бағалау әдісі  ұсынылады. Осы мақсатта қызметкерлердің жеке үлесін бағалау жүргізілетін компанияның экономикалық көрсеткішінің шектелген жиынтығы іріктеледі. Мысалы, жалпы табыс, тауар өнімі, сату көлемі, өнімді шығару және басқалары. Сондай кейін санамаланған көрсеткіштердің бірі бағалау болып табылатын құрылымдық бөлімшелер мен қызметкерлердің лауазымы айқындалады.

Динамика бойынша еңбек нәтижелері туралы пікір айту үшін қызметкердің жеке үлесін бағалау нәтижелерін  кестелік немесе графикалық нысанда  берген дұрыс .

Жеке үлестің бағалануын абсолюттеуге болмайды.  Өйткені, көрсеткіш динамикасына көбінесе адамға байланысты емес сыртқы факторлар едәуір әсер етеді. Мысалы, туризм жөніндегі менеджерда сатудың азаюы турға сұраныс болмайтын қыста болуы мүмкін. Бірақ жазда сату көлемі міндетті түрде ұлғаюды.

 Қонақ үй кешенінде осы  әдістеменің тікелей қолданылуы  күрделі. Өйткені үй күтушінің  жұмысын өлшем бірлігімен бағалауға  болмайды.

Бұл жерде байқау сияқты бағалау  әдісі көбірек үйлеседі. Сондай-ақ жұмысы күнінің фотосуретін жасауды  ұсынуға болады. Үй күтушінің еңбегін бағалау үшін маңыздылығына мән беру сияқты әдіс сай келеді. Яғни, қабат бойынша клиенттермен кезекшілердің пікірлерін ескеріп қонақ үйдегі барлық күтушілердің жұмысын салыстыру, оларды азаю тәртібімен орналастыру қажет. Барынша жоғары нәтиже көрсеткен және барынша көп оң пікірлер алған қызметкерлерге сыйақы түрінде көтермелеу анықтау қажет. Олардың үлгілері басқа қызметкерлердің жұмысына оң ықпал етуге тиіс, өйткені материалдық пайда табу орын алады.

Қызметкерлердің жеке үлестерін бағалау әдісін қолдана отырып, еңбек нәтижелерін жақсартуға қол жеткізуге болады. Бұл әдістемені түрлі деңгейдегі басшылар үшін де қолдануға болады, бұл үшін олар басшылықты жүзеге асыратын барлық бөлімшенің жұмысын бағалау қажет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ІІІ.«ОКАН ИНТЕР –КОНТИНЕНТАЛЬ» ОТЕЛІНДЕ СЕРВИСТІК ҚАМТАМСЫЗ ЕТУ ЖӘНЕ СЕРВИСТІК ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАҒАЛАУДЫҢ  ЖЕТІЛДІРУ ЖОЛДАРЫ

 

3.1.Қызметкерлерді қайта  даярлаудағы аттестаттау жүйесін  дамыту

    

Аттестаттау – бұл  кадрларды одан әрі қызметтік  өсу, қызметкерді ауыстыру немесе босату туралы шешім қабылданатын нәтижелер бойынша кешенді бағалау нысаны.

Қызметкермен жұмыс  істеудің айырмашылығы неде, мәселен, Қазақстан мен Германияда? Қазақстанда  жұмыс күші арзан және адамды үлкен  қаржылық және моралдық қиыншылықтар тудырмастан жұмыстан шығарып жібереді. Германияда жұмыс күші қымбат: білікті неміс қызметкеріне айына 2000 марктен төмен төлеуге болмайды, ал жұмыс беруші мүддесін кәсіподақтар мен еңбек департаменті қорғайтын қызметкерді жұмыстан шығарып жіберу қиынға түседі.

Аттестаттау процесін төрт негізгі кезеңге бөлуге болады.

1. Дайындық кезеңі: аттестаттау өткізу туралы бұйрық дайындау, аттестациялық комиссияны бекіту, құжаттарды дайындау және көбейту, еңбек ұжымын аттестаттау мерзімі мен ерекшеліктері туралы ақпараттандыру.

2. Аттестаттау комиссиясының құрамын  құру және оны бекіту: бас менеджер (төраға); кадрлар бөлімінің бастығы  (төрағаның орынбасары); аттестаттау  өтетін бөлімшенің бастығы (мүшесі); заң консультанты (мүшесі); және әлеуметтік  психологты шақыру қажет.

3. Негізгі кезең: аттестаттау  комиссиясының кәсіпорын бөлімшелері  бойынша жұмысын ұйымдастыру,  қызметкерлердің жеке үлестерін  бағалау, «Аттестаттау» сауалнамасын  толтыру, нәтижелерін компьютерлік  өңдеу. 

4. Қорытынды кезең: аттестаттау  қорытындысын шығару, жұмысшыларды жылжыту, оқуға жіберу, қызметкерлерді ауыстыру немесе аттестаттаудан өтпеген қызметкерлерді жұмыстан шығару туралы жеке шешім қабылдау;

Аттестаттауды өткізу үшін қосымшада  келтірілген сауалнама мен құжаттаманы  ұсынуға болады.

Аттестаттау мақсаты – басшылар мен мамандардың әрекетіндегі күшті және әлсіз жақтарды айқындау. Аттестациялық комиссия ұсынымдарының көмегімен әлсіздерді күшейтіп, ал күштілерін қолдауға болады. 

    Басшылардың  немесе мамандардың әрекеттеріндегі  әрбір сипаттамалық шегі «өрлеуден құлдырауға дейін» белгісі бойынша  сөзбен бағаланады.

     Отельде  қызметкерді қызметке қабылдау  кезінде де, еңбек қызметі уақытында  да бағалау қажет. Осыған байланысты  біліксіз қызметкерлер шығарылып  тасталып, қонақ үй қызметін және компания қызметінің туристік бағытын барынша жоғарғы деңгейге көтере алатын қызметкерлер құрамы жинақталады. 

 

 

3.2.Отельдегі сервисті  арттыру жолдары

  

 Сервистік автоматтандырылған  жүйесінің көмегі арқылы  қонақ  үйге алдын –ала  тапсырс беруді  қабылдау,  сақтау және қажет кезде іздеп көру, үнемі келетін қонақтар туралы мәліметтерді,  олардың қалаулары мен есептерін табу үшін  үлкен көмек көрсетеді.  Сол немесе басқа күні  келген қонақтар  тізімін  комьпютерден кез-келген уақытта көруге болады.  Алдын-ала тапсырыс беру  үстелінің файлдары сервистік автоматтандырылған жүйесінің  ең маңызды бөлігі.  Олар бұл аспектіге жауапты администратор  көмекшісіне бос номерлер саны мен олардың  спецификалық  мінездемесіне  кез-келген уақытта  мәлімет алуға көмектеседі.  Бұл жүйені еңгізбес бұрын бұл іспен айналысатын қызметшіге  мәліметтерді жинау және қолдану қиынға соғады.

      Сервистік  автоматтандырылған  жүйесі  компьютерлік  программалар жиынынан тұрады; оның  көмегімен барлық сервистік қызметтер  туралы ақпарат алуға болады.  Соның ішінен  төрт  программа  қажет, өйткені олар  адамдарға келесі бағыттар бойынша мәліметпен қамтамасыз етеді:

• Алдын- ала тапсырыс беру қызметі туралы
• Нөмерлерге қызмет көрсетуі жайлы
• Қонақтармен есеп айырысу қызметі

Отельдің жүзден аса қызметкерлері автоматтандырылған жүйесі арқылы күнделікті және әрқашан келесі бағыттар арқылы мәлімет алады:

       Алдын-ала  тапсырыс беру

      Үнемі  тоқтайтын клиенттер туралы мәлімет 

       Есеп  беру туралы мәндік редактор

       Жол  жүруді қамтамасыз ететін агентіктерінің қызметтерінің есебі

       Турларды  толтыру

       Шаруашылық-әкімшілік   сұрақтар

       Кешенді  программалар құру

       Номерде  кинофильм демонстрациясына тапсырыс  беру үшін интерфейс

       Экологиялық  бақылау

Отельде  бақыла, толтыру, және сатып алу үшін  администратор үстелінде мини-компьютерлерболуы қажет.  Және де сауда нүктелері, қамтамсыз ету, конференц-зал сияқты  қызметтер  монитормен қамтамссыз етілуі қажет.

   Қонақ үй бизнесіне  деген сұраныстың артылуы адамдарды  бағаны төмендетіп, қызмет көрсету  жоғарлату  яғни информационды технологияларға  жүгіну қажет болады.  Алдын-ала тапсырыс берудің  компютерлік  жүйесі  қонақ үйдің  кез-келген күнде толымды  болуына  септігін тигізеді. Компьютерлік программалар алдын-ала тапсырыс беру қызметіне  қонақтың жеке қажеттіліктерін  қанағаттандыру  көмек көрсете отырып, келесі жолы қонақтың қайтып келуіне жағдай жасайды.  Кірісті арттыру  үшін, кірісті басқару технологиясын қолданады.  Қонақтың кез-келген уақытта қызықтыратын мәліметті бере отырып сұранысты болжап, номерүшін ең жақсы бағаны тағайындайды.