Отчет по практике в ОАО Банка «Возрождение»

Внутренние сильные  стороны  (S )	Внешние возможности  фирмы (О)
1.Полная компетентность  в ключевых вопросах	1.Способность обслужить дополнительные группы клиентов или выйти на новые рынки, новые сегменты рынка
2.Адекватные финансовые  ресурсы на расширение линейки  продуктов –кредитные и банковские  карты, ипотека	2. Способность продвижения  модифицированного банковского   продукта в сегменте корпоративных клиентов для удовлетворения больших потребностей
3.Нацеленность на качественное  обслуживание клиентов	3.Способность использовать  технологические ноу-хау в выпуске  и обслуживании   банковских  и кредитных карт
4.Опыт в разработке банковских карт, управление счетом через Интернет и мобильную связь	4.Интеграция с консультационными  и другими финансовыми организациями,  брокерами (в ипотеке)
5.Хорошо проработанная  функциональная стратегия по  продвижению банковских карт	5.Возможность быстрого развития в связи с резким ростом спроса на банковские и кредитные карты
Внутренние слабые стороны (W )	Внешние угрозы (Т)
1. Недостаточный имидж  на рынке	1. Выход на рынок  банков- конкурентов с более низкими  издержками
2. Низкая прибыль из-за малого числа новых клиентов	2. Насыщенность  рынка  банковских услуг
3.Недостаток управленческого  таланта и умения	3. Неблагоприятное изменения   в экономике города, банкротство  предприятий-заемщиков
4.Отсутствие  навыков  у специалистов в  рекламной и пиар- деятельности	4. Дорогостоящие законодательные  требования (Закон об открытии  ЭПС)
5. Непрезентабельный  вид снаружи офиса, отсутствие  вывесок и указателей к банкоматам	5. Высокая зависимость  от снижения спроса на банковские  продукты и услуги
6. Неудовлетворительная  организация маркетинговой деятельности	6.Растущая требовательность  покупателей и корпоративных  клиентов
7. Зависимость в принятии  решений от Центра	7.Изменение потребностей  и вкусов покупателей с ростом  инфляции
8. Низкий бюджет на рекламу	8. Неблагоприятные демографические  изменения

 

Таблица 2 SWOT – анализ

 

Из приведенной таблицы  видно, что стратегия банка должна быть направлена на продвижение банковских продуктов и услуг:  вкладов, потребительского и ипотечного кредитования в существующих сегментах - корпоративных и розничных клиентов. Кроме того,  новым клиентам банк также может предложить  дополнительные продукты (кредитные и банковские карты),  услуги по переводам и ведению счетов. Для этого необходимо установить дополнительное количество банкоматов, активно проводить разъяснительную, пиар- и рекламную деятельность в СМИ.    Все это позволит  завоевать стабильную нишу  на рынке,  привлечь  новых клиентов, увеличить продажи в сегментах существующих, и в конечном итоге – увеличению объема продаж продуктов и услуг.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Экононический анализ

Анализ динамики основных показателей деятельности филиала  за период с 2008 по 2011 годы, представленный в таблице 3, демонстрирует медленный, но стабильный рост. Так за анализируемый период, собственный капитал филиала увеличился на 36,6 %, общая величина источников – на 26,8 %. Операционная прибыль за этот период увеличилась на 36,1 %, а прирост балансовой прибыли составил 39,1 %. Чистая прибыль филиала за 2007 год составила 42 миллиона рублей, что на 13,5 % больше, чем аналогичный показатель в 2006 году. Прирост чистой прибыли с 2008 по 2011 годы составил 44,3 %.

Рентабельность собственного капитала за 5 лет увеличилась с 21,3 % до 22,5 %, в результате растет его  признание со стороны финансовых рынков.

Однако следует отметить и рост просроченной задолженности, что может негативно сказаться  на общем экономическом положении  филиала.

2007 год можно охарактеризовать  как год роста деловой активности, укрепления позиций на финансовом рынке, дальнейшего развития клиентской базы, расширения территориальной сети, а также совершенствования технологической базы.

Наименование	01.01. 07	01.01. 08	01.01. 09	01.01. 10	01.01. 11
Работающие активы	1847,6	1942,3	2174,1	2384,5	2498,9
Вложения в ценные бумаги	146,8	158,6	152,9	167,2	174,9
Кредитные вложения	1398,1	1436,2	1507,3	1541,1	1649,3
в т.ч. юридические лица	1132,5	1206,4	1205,8	1202,1	1253,5
физические лица	244,7	211,1	281,9	315,9	369,5
просроченная задолженность	20,9	18,7	19,6	23,1	26,3
Доля кредитов в активах, %	75,7	73,9	69,3	64,6	66,0
Пассивы банка	2106,7	2153,2	2207,6	2431,4	2672,3
Собственный капитал	136,9	140,0	150,1	167,8	187,0
Доля собственного капитала в пассивах, %	6,5	6,5	6,8	6,9	7,0
Операционная прибыль	67,9	74,3	78,9	86,3	92,4
Балансовая прибыль (текущая)	44,8	49,8	51,2	56,9	62,3
Чистая прибыль	29,1	32,4	32,8	37,0	42,0
Налоговые отчисления из прибыли	15,7	17,4	18,4	19,9	20,3
Привлеченные ресурсы, в том числе:	1080,4	1163,1	1442,6	1380,7	1539,0
- юридических лиц, включая эмитированные банком векселя	803,8	905,5	1026,8	994,9	1094,0
- физических лиц	276,6	257,5	415,8	385,9	445,1
Рентабельность собственного капитала, %	21,3	23,1	21,8	22,1	22,5

Таблица 3 – Динамика основных показателей деятельности филиала за 2008 – 2011 гг. (млн. руб.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Оценка маркетинговой  стратегии филиала

4.1. Описание  комплекса  маркетинга

Как известно, комплекс маркетинга включает  «4P», но если идет речь об услугах, а банки как раз относятся к сфере финансовых услуг,  то «7 P». Так как банк – это коммерческая организация, где оказывают услуги, то рассмотрим на примере филиала существующий комплекс.

1) Продукты/Услуги.

Три  года назад  филиал начал работу с розничными клиентами. На сегодняшний день розничный  сектор банка  представлен следующей  линейкой  продуктов:

- Потребительское  кредитование (на образование, текущие  расходы, ремонт, покупку жилья)

- Ипотечное  кредитование (покупка комнаты/ квартиры  на вторичном рынке, покупка  квартиры на этапе строительства,  покупки дома на вторичном рынке, покупка земельного участка, строительство  дома на имеющемся участке, ремонт жилья) 

- Автокредитование (покупка новой иномарки, иномарки  с пробегом, нового отечественного  автомобиля, покупка автомобиля  у частного лица)    

     - Вклады (универсальный сроком на 2 и 3 года, вклады для пенсионеров, вклад мультивалютный, вклад «Детский»)

    -  Выпуск банковских карт и обслуживание  счетов банковских карт

    - Выпуск  кредитных карт

Кроме того, банк  принимает платежи за жилищно-коммунальные услуги, а банкоматная сеть позволяет вносить плату за услуги мобильной связи, проводить жилищно-коммунальные платежи, гасить кредиты. 

Для корпоративных  клиентов банк предлагает:

- Зарплатные  проекты 

- Управление  средствами

-Кредитование  бизнеса

- Корпоративные  жилищные программы

-Обеспечение  расчетов (расчетно-кассовое обслуживание, система «Клиент-Банк», корпоративные  банковские карты).

В частности, ипотечная  программа банка имеет ряд  конкурентных преимуществ, в частности, предполагает оформление льготных кредитов и субсидирование процентной ставки, если предприятие, где работает человек, заключило соглашение с Хабаровским филиалом. Другой плюс программы – оформление кредита по государственным стандартам АИЖК (Агентства ипотечного жилищного кредитования), а также рассмотрение заявки на кредит в течение 3 дней.   

2) Цена.  Стоимость  услуг (Комиссии, сборы, оформление  документов, страховка и т.д.) определяется  с учетом ставки рефинансирования  Центрального банка, предложений  конкурентов и собственных затрат банка. Для Хабаровского филиала Центральным офисом установлены специальные    региональные надбавки по вкладам и другим продуктам, что делает их более привлекательными для хабаровчан. Ставки по вкладам составляют от 8,5 до 10,9% (в год, в зависимости от суммы вклада), по ипотеке – от 11 до 15% годовых.    Вместе с тем, если потребитель  уже является клиентом нашего банка, то имеет ряд преференций при кредитовании и оформлении ипотечной сделки. 

3) Распределение.  Свои услуги банк предлагает  розничным и корпоративным  клиентам в головном и двух дополнительных офисах, операционной кассе. Обслуживание клиентов  ведется в главном (ул.Дикопольцева,10)  и  дополнительном офисе №2 (г. Хабаровск,  пр.60 лет Октября,210) и операционной кассе (ул. Дзержинского,43),  а также в дополнительном офисе №1 (г.Комсомольск-на-Амуре, ул. Молодогвардейская,19).  В регионе функционируют 8  банкоматов Банка «Возрождение»,  в т.ч. 3  устройства  с функцией приема наличных денег.

 Помимо этого  широко используется практика выездных консультаций и кросс-продаж на предприятиях, заключивших  с банком соглашения, либо работающих по зарплатным проектам. Это значительно увеличивает количество сделок, создает дополнительные преимущества  в обслуживании  клиентов в системе распределения услуг банка. 

4) Продвижение.  Филиал в коммуникационной деятельности  в 2007 году использовал все каналы  продвижения, начиная от телевидения  и заканчивая рекламой в прессе. Если рекламные сообщения были  направлены на потенциальную  аудиторию потребителей  сезонно весна-осень, то в остальное время должна была проводиться пиар-поддержка. Однако, до июля 2007 года это направление было слабо развито, пиар-деятельность в филиале проводилась эпизодически. С июля 2007 года процесс стал обретать более планомерное  русло. В среднем, по 4 упоминания (опросы, пресс-релизы,  заметки, обзоры, комментарии) в месяц о Хабаровском филиале банка «Возрождение» фиксировались в местных СМИ.   

 

5)Персонал. Для  качественной работы с клиентами   особое значение имеет подготовка персонала. Два раза в год банк организовывает обучение специалистов, работающих с розничными и корпоративными клиентами. Кроме того, практикуются выезды в Центральный аппарат на стажировки.

К использованию  принят Коммуникативный стандарт (правила  общения с клиентами по телефону). Знание и использование этого документа позволяет правильно общаться с клиентами, учитывать их потребности и выяснять предпочтения, грамотно использовать методы убеждения и аргументации.  Один из негативных моментов  - текучесть кадров. При выходе на рынок новые игроки активно перекупают специалистов высокого уровня, что негативно сказывается на работе филиала.  

6) Физическое  окружение. Головной офис филиала  банка расположен в центре  города в непосредственной близости  со  СКК «Платинум Арена». Всех входящих в банк клиентов и посетителей встречают сотрудники службы ресепшн, именно они первыми дают консультации и разъяснения клиентам по тем или иным продуктам. На стойке представлена разнообразная  рекламно-информационная печатная продукция   высокого качества. Качественная полиграфия, бумага иностранного производства, жесткое соблюдение бренд-бука – это главные требования, которые выдвигает к материальным свидетельствам Управление маркетинга и коммуникаций. В планах филиала – оформление помещений внутри и снаружи  в рамках принятых корпоративных стандартов.   

7) Процесс. Изначально  информацию об услуге клиент  или посетитель банка получает  от сотрудников Call-центра. Это  можно сделать как по телефону, так и лично  на стойке  ресепшн. Далее специалист направляет клиента к профильному менеджеру или операционисту  банка. Если человек намерен завести вклад, то операционист предлагает ему заполнить документы. Процедура эта несколько трудоемкая и требует времени (впрочем, она одинакова практически во  всех  банках). После заполнения документов клиент отправляется в кассу, вносит деньги, а затем получает документ, подтверждающий  открытие счета. Как правило, по всем  счетам  в банке «Возрождение» можно выпустить пластиковую карту. Если клиенту нужен этот дополнительный продукт, то он заполняет заявление и получает карту через 14 дней.   

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

   4.2. Анализ    маркетинговой коммуникационной  деятельности филиала

        Коммуникационную  деятельность  филиал проводит по четырем основным направлениям: Реклама, PR, Стимулирование сбыта, Личные продажи. Кроме того, используются синтетические маркетинговые коммуникации: Выставки, Интегрированные коммуникации в точках  продаж, Спонсорство, Брендинг. 

Если синтетические  маркетинговые коммуникации используются филиалом в полном объеме, то потенциал основных коммуникаций, в частности, PR  и Стимулирования сбыта,    реализован недостаточно.

 

 

Реклама	Личные продажи/Директ-маркетинг	Стимулирование продаж	PR
-Публикации в прессе -Демонстрация рекламных роликов по телевидению -Рассылка почтовой  рекламы -Публикации в справочниках  и ежегодниках -Использование логотипа  банка и  рекламы на различных  публичных мероприятиях -Буклеты, альбомы -Сувенирная продукция -Pos-материалы в точках продаж	-Информирование потенциальных клиентов путем установки стендов и афиш в партнерских организациях -Рассылка предложений  потенциальным корпоративным   клиентам -Личное общение с  руководителями предприятий и  организаций - потенциальными клиентами -Проведение презентаций в компаниях -потенциальных клиентах	-Конкурсы для потребителей  -Предоставление скидок  и различных бонусов компаниям,  участникам зарплатного проекта -Организация  бесплатных  консультаций  в общественных  местах -Проведение дня вкладчика  с вручением призов самым «долгим» вкладчикам -Проведение акций  для клиентов, в качестве приза  - бесплатное оформлению банковской  карты     -Программа стимулирования  менеджеров допофиса, продающих  ипотеку и зарплатные проекты	-Новости компании  и различные бесплатные публикации в прессе -Сюжеты в программах  новостей и радиопередачах  -Годовые отчеты Благотворительность -Спонсорство и шефство -Выставки, ярмарки  -Участие в общественно-значимых  мероприятиях города и региона -Проведение внутрикорпоративных  конкурсов на выявление лучшего менеджера по продажам  для создания благоприятной атмосферы внутри коллектива и увеличения объема продаж