Специфика деловых телефонных разговоров

     Если  же дело несрочное, возникает альтернатива — либо звонить сразу, либо определить наилучшее время для звонка и  отложить телефонный разговор до этого  момента.

     Наиболее  благоприятное для телефонных звонков  время — с 8.00 до 9.30, с 13.30 до 14.00, после 16.30. В другие часы длительность решения  вопроса по телефону почти удваивается. Кроме того, ваш партнер может  немедленно взять трубку примерно в 50% случаев. Но позвонить предварительно, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустимо и в первой половине рабочего дня. Предупреждать о своем  звонке желательно заблаговременно. Ваш  партнер будет ждать вашего звонка, если вы точно укажете час. Этим вы сэкономите его и свое время и  ускорите решение проблемы.

     Когда вас соединят, надо назвать свою фамилию и поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу. Если вы звоните в фирму после долгого перерыва, желательно после фамилии назвать свои имя и отчество, чтобы не поставить того, кому вы звоните, в неловкое положение, заставив его мучительно вспоминать, как вас зовут, или спешно листать записную книжку, пытаясь отыскать вашу фамилию. Разговор обычно начинается словами: «Вам звонит...», «К вам обращается...», «Вас беспокоит...» и т. п.

     Когда взявший трубку не назвал ни себя, ни свое учреждение, тогда начало разговора можно построить по такой схеме: «Это компания «Миллениум?» ...Это Момот Мария (после получения утвердительного ответа). Здравствуйте (после ответа: «Здравствуйте») ...соедините  пожалуйста с Олегом Александровичем Долговым ».

     Если  вас спросят, откуда вы, отвечайте  четко. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора  по существу, как бы вежливо с  вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

     Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать  каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов  нужно быстро выделить информацию о  потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему все равно требуются  какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

     Здесь вы должны перейти к следующему этапу  беседы — убеждению. Расскажите о  своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что  вы выполните услуги в строгом  соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

     Во  время разговора говорите прямо  в трубку, произносите слова четко, выясните, с тем ли человеком вы говорили, который вам нужен. Желательно спросить у собеседника на другом конце провода, есть ли у него время  для разговора или лучше перезвонить  попозже.

     При разговоре по телефону, следует иметь  в виду, что вы лишаетесь одного из важнейших средств передачи информации — мимики и жестов, зато усиливается  значение таких элементов невербальной речи, как момент, выбранный для  паузы и ее продолжительность, молчание, усиление или ослабление шумового фона, интонация, выражающая согласие или  несогласие. Поэтому обращайте внимание не только на то, что говорит собеседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в каком настроении он находится. Так, очень много значит, как быстро он снимает трубку. Это  позволяет более или менее  точно судить о том, насколько  он занят, как близко от него стоит  аппарат, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили.

     Разговаривая  с собеседником, внимательно слушайте и не прерывайте его. Не возражайте «в лоб», если желаете добиться благоприятного исхода беседы. Говорите спокойным  голосом и постарайтесь придать  ему приятную интонацию. Чаще улыбайтесь, собеседник этого не видит, но чувствует. Избегайте монотонности, меняйте  темп и интонацию разговора. Не говорите слишком быстро или медленно, попробуйте «подстроиться» под темп собеседника. Если он не понимает, не раздражайтесь и не повторяйте свою мысль теми же словами, найдите новые.

     Деловой разговор требует краткости, поскольку  от длительных разговоров по служебному телефону обычно страдают интересы дела. Обычная норма продолжительности такого разговора — 3 минуты. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд эту проблему можно серьезно обсудить. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно за 20 секунд. Итого 180 секунд, или ровно 3 минуты

     При длительном телефонном разговоре может возникнуть напряжение в общении. Чтобы вовремя заметить, когда начинает возникать пресыщение беседой, нужно знать, какие признаки его характеризуют. К таким признакам относятся возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, обидчивость и раздражительность.

     Следует постоянно помнить, что деловой  разговор по телефону — это не подробный  обмен мнениями, а обмен информацией  оперативного значения с целью достижения определенного результата, а также  выяснение позиции другой стороны  по конкретному вопросу. Искусство ведения телефонного делового разговора заключается в том, чтобы в минимально возможный срок сообщить все, что нужно, и получить необходимую информацию.

     Когда приходит время заканчивать разговор и прощаться, следуют правилу: кто  первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

     После разговора следует уяснить, все  ли нужное было сказано, и не стоит  ли кому-либо передать полученные сведения. Желательно точно записать итог разговора, а также то, что вы обещали сделать.

     Не  забудьте еще раз поблагодарить  собеседника, если он поздравил вас  с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего. 

Приемы  рационализации телефонного  общения 

     Телефонный  звонок нередко напоминает непрошеного  гостя, который приходит без предварительного приглашения. Такое посещение доставляет массу неудобств, но и попросить  его уйти тоже не всегда прилично.

     В интересах каждого делового человека воспрепятствовать тому, чтобы телефонные звонки нарушали ритм его работы. Чтобы  рационализировать пользование  телефоном, весьма полезно применять  приём отгораживания от неожиданных  телефонных звонков.

     Немецкий  специалист по современному менеджменту  Л. Зайверт по этому поводу рекомендует следующее.

     Сообщите  своим абонентам время, когда  вам лучше всего звонить и  когда звонить не следует.

     Старайтесь  сделать так, чтобы все входящие телефонные звонки шли через вашего секретаря, который может принимать  их, сортировать и в соответствии с приоритетностью переключать  на вас

     Секретарь должен обязательно спрашивать о  цели звонка, чтобы определить степень  срочности и важности разговора.

     Вручите своему секретарю бланк с критериями, согласно которым входящие разговоры  должны быть отклонены, перенесены (повторный  звонок) или их следует «пропустить» к вам.

     Отгораживание от ненужных звонков можно осуществлять с помощью телефонного автоответчика.

     Если  у вас нет секретаря или  автоответчика, вы сможете защититься от ненужных звонков с помощью  таких кратких фраз, как: «Я перезвоню  вам позже» или «Пожалуйста, перезвоните  мне в 15 часов».

     Третьим методом эффективной и рациональной обработки телефонных переговоров  является обратный (ответный) звонок.

     Система обратных телефонных звонков существенно  сокращает число ежедневных перерывов  в работе и предоставляет значительные возможности для рационализации и экономии рабочего времени.

     Метод обратного звонка, кроме того, дает вашему секретарю возможность подготовить  необходимые для разговора материалы, в результате чего сокращается общее  время телефонного разговора. Если абонент назвал цель звонка, то вы выигрываете  время, обдумав в промежутке свой ответ.

     Исходящими  звонками легче манипулировать, чем  входящими. Самый рациональный метод  — сводить исходные звонки в так  называемые телефонные блоки.

     Выберите  два временных промежутка, например, ближе к полудню или к вечеру, когда вы сможете «отработать» свои телефонные разговоры все вместе или сериями, предварительно подготовившись к ним.

     Преимущества  такого «серийного производства» перед  многочисленными разрозненными  звонками состоят в том, что вам  надо лишь единожды подготовиться и вы можете разом выполнить однородную работу. Используйте этот метод и убедитесь в том, какие в нем скрываются возможности рационализации, но следите за тем, чтобы ваши телефонные блоки были не слишком продолжительными (примерно 30 минут), так как иначе ваш телефон будет постоянно занят и звонящие к вам потеряют терпение.

     Таким образом вы будете вести не бессистемные разговоры «между прочим», а целенаправленные, планомерные и потому более эффективные. Ваша концентрация будет существенно выше, и вам не будут мешать входящие звонки (поскольку вы заблокируете свою линию). Если вы заранее определите цель разговора, вы сразу сможете начать обсуждение важных вещей. Вы не потратите время на поспешный поиск во время разговора необходимых документов, поскольку все уже заранее приведено в порядок. 

15 правил ведения  телефонных переговоров  (или «Как обуздать телефон?») 

     Общение по телефону - это разговор двух слепых, которые по голосу выстраивают у  себя в голове образ собеседника. Представьте себе ситуацию: рекламный агент, закурив сигарету, и выпуская дым изо рта, прорываясь сквозь шум в комнате, звонит директору компании.«Алло…, алло, вы меня слышите? Мы как-то договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните? Вы еще опаздывали на совещание. Это было в прошлом месяце. Вспомнили? Хорошо. Я сейчас располагаю некоторым временем, и мог бы с вами обсудить все технические моменты: сценарий ролика, сроки, форму оплаты. Вы сейчас опять заняты? Я непременно позвоню вам позже». Вот замечательный образец того, как не надо вести телефонные переговоры. Вроде бы внешне деловая форма, но: Кто звонит? Кому звонит? Есть ли возможность у того, кто на другой стороне провода, в данный момент разговаривать по телефону? А вдруг вы вытащили человека из-под душа? Как вы думаете, какой будет реакция директора на такой звонок. Скорее всего, это будет не только пустой звонок, но и вредный для дела.

     А как надо? С чего начать? Главное  в начале разговора - это создать  доверительные отношения с клиентом, а затем провести беседу в соответствии с той целью, ради которой вы звоните.

     Для этого можно предложить 15 простых правил общения по телефону:

     Правило 1. Планируйте переговоры

     Перед началом разговора хорошо продумайте:

     удобное время для звонка и его длительность;

     четко определите цель своего звонка;

     составьте план ведения разговора.

     Продумайте  ответы на следующие вопросы:

     Что вы собираетесь рассказать о себе и компании, в которой работаете?

     Какие вопросы вы собираетесь задать собеседнику, чтобы выяснить его потребности  и создать необходимую мотивацию  для дальнейшей встречи?

     Какие могут быть возражения, и ваши возможные  ответы?

     Как вы собираетесь завершить разговор и договориться о встрече?

     Правило 2.Снимайте трубку на 3-ий сигнал (в том случае, если вам звонят)

     По  соблюдению бизнес-этикета клиент судит о корпоративной культуре компании. Поднимайте трубку на 3-ий звонок: на первый звонок – отложите дела, на второй – настройтесь, на третий – улыбнитесь и снимите трубку. Если трубку вы не берете слишком долго, это свидетельствует о низкой корпоративной культуре компании. Не суетесь. Очень многие моментально хватают трубку. Любому человеку требуется хотя бы пора секунд, чтобы сконцентрироваться и настроиться на разговор.

     Правило 3. Разговаривая по телефону, обязательно улыбайтесь

     Помните, когда вы улыбаетесь, ваш голос  становится более приятным. Так что, улыбайтесь чаще. Некоторые телефонные профи размещают зеркало напротив, чтобы видеть выражение своего лица, пока они говорят. Все это позволяет  контролировать наличие улыбки на лице.

     Правило 4. Приветствуйте  собебседника

     Приветствуйте собеседника максимально доброжелательно  и энергично. Придумайте несколько  способов как можно поздороваться. Пусть у вас будут различные  варианты, для людей разного пола и возраста. Разговор с клиентом лучше начинать со слов «Добрый день (утро, вечер)». Они более живые  и располагающие, чем просто «здравствуйте». Помните, что на том конце провода  кто-то тоже хочет, чтобы его уважали, понимали и, может быть, в этот момент помогли ему…