Особенности управления гостиничным предприятием

    Наряду с понятием «гостиница»  все чаще используется термин  «отель», который определяет гостиничное  предприятие, предоставляющее широкую  номенклатуру и высокое качество  услуг, создает изысканный комфорт  и атмосферу гостеприимства.

    Классификация средств размещения  туристов приводится также в  ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования».  В соответствии с этим документом  все средства размещения подразделяют  на коллективные и индивидуальные.

    К коллективным средствам размещения  гостиничного типа относят: гостиницы,  мотели, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, общежития.

    К специализированным средствам  размещения относят: санатории,  профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и другое, туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

    К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые в наем. [Кабушкин Н.И. Организация туризма, страницы: 215, 216, 217, 218, 219]

    Гостиница – это один вид  из средств размещения и она  имеет свою классификацию. 
 

                1.3. Классификация гостиниц   

  Гостиничные  предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются следующие:

• уровень комфорта;
• вместимость;
• функциональное значение;
• месторасположение;
• продолжительность работы;
• обеспечение питанием;
• продолжительность пребывания клиентов и другие.

   Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.

   Уровень комфорта – это комплексный  критерий, слагаемыми которого являются:

• состояние и структура номерного фонда: площадь номеров, доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров – апартаментов, наличие коммунальных удобств;
• состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т.п.;
• наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;
• состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;
• информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

    Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению.

    Классификация гостиниц по уровню  комфорта принята во всем цивилизованном  мире. В большинстве европейских  стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов. [www.yandex.ru, www. eduworld]

    В других странах (Германия, Швейцария)  классификация вводится по инициативе  представителей гостиничного бизнеса  в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согласованию с владельцами отелей.

   Установление уровня комфорта  в настоящее время лежит в  основе более тридцати систем  классификации, наиболее распространенными  среди которых являются следующие:

• система «звезд» (европейская), базирующаяся на Французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и другие страны;
• система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;
• система «корон», применяемая в Великобритании;
• система категорий, используется в Италии и Израиле.

    Наиболее распространенной считается  Французская национальная система классификации, устанавливающая для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*,**,***,****,*****). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

    Согласно классификации, принятой в Германии, гостиничные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гармонизации с европейской системой здесь предусматривается соответствие каждого класса определенному количеству звезд:

• туристский класс – «*»;
• стандартный класс – «**»;
• комфортный класс – «***»;
• первый класс – «****»;
• люкс – «*****»;

 

     Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон», категорий).

    В Российской Федерации классификация  гостиничных предприятий установлена  ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц, согласно которому все гостиницы  подразделяются на пять категорий  с присвоением от одной до  пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

    В США нет официально утвержденной  правительством классификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд)  присуждается двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

    Собственный подход к классификации  гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы  гостиниц, объединенных друг с  другом и рассматривающихся как  одно целое. Для них характерны  общие руководство, концепция  продвижения продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гостиницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии.

     К пониманию уровня комфорта  как критерия классификации и  проведения процедуры присвоения  категории в зависимости от  уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладающие своей спецификой.

    С целью оказания помощи клиентам  при выборе гостиницы в туристских  каталогах и проспектах все  чаще используется система пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдельные их графические  изображения во многом противоречат друг другу. (см. приложение 2).

    Под вместимостью гостиничного  предприятия понимается число  койко-мест или номеров, которое  может быть предложено клиентам  одновременно.

    Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

    Номер – помещение, состоящее  из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии  с требованиями к гостинице  данной категории. Номера бывают  одноместные, двухместные, трехместные  и т.д. Могут быть однокомнатными, двухкомнатными, трехкомнатными и т.д. По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-класса, номера-аппартаменты и т.д.

    Номера бизнес-класса предназначены  для размещения туристов, прибывающих  с деловой целью. Помимо стандартной  обстановки здесь должны быть созданы условия для работы: рабочий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

    Номера экономического класса  предназначены для широкого контингента  туристов. Отличаются скромной обстановкой  и оборудованием, что отражается  в невысокой цене размещения.

   Номера-аппартаменты (2-, 3-, 4- комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номере-аппартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники, что позволяет обеспечить практически домашние условия пребывания. Различают также такую категорию номеров, как люкс-аппартаменты, или сюиты, 3-,4- комнатные номера высокой комфортности, но, как правило, кухня отсутствует.

     В практической деятельности гостиничных предприятий получило распространение подразделение одно-, двухместных номеров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволяет превращать номер в одноместный или двухместный в зависимости от спроса. Использование кроватей очень большого, «королевского размера» (queen, king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства размещения (как правило, это гостиницы не ниже 4-5 звезд) или высоком разряде самого номера. Поскольку размеры таких кроватей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

    Общепринятого подхода к определению  вместимости малых, средних и  больших гостиниц в настоящее  время нет. В каждой стране  данный вопрос решают по-разному,  учитывая конкретные особенности  социально-экономического и исторического развития. [Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов, страницы: 234,235,236,238,239]

    Многие страны используют следующий  подход к классификации гостиниц  по вместимости:

• малые – до 150 мест (не более 100номеров);
• средние – 150-400 мест (до 300 номеров);
• большие – свыше 400 мест (свыше 300 номеров);
• мега-отели – более 600 номеров.

   Вместимость других функциональных  частей гостиничного комплекса,  в частности предприятий питания  (ресторана, кафе, бара), определяется:

• вместимостью номерного фонда;
• назначением гостиницы;
• наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

  Исходя из функционального назначения гостиничных предприятий, прежде всего, выделяют их две большие группы:

• транзитные;
• целевые.

  Более подробную классификацию гостиниц по назначению можно посмотреть в приложении 3.

  Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отличаются малой или средней вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

  В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. В мотелях, помимо традиционных услуг размещения и питания, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

   Наряду с развитием мотелей  все большую популярность приобретает  и такой тип гостиничных предприятий,  как мотоотели. Они предлагают  те же услуги, что и мотели, но отличаются повышенной комфортностью и более высоким качеством обслуживания, характерными для отеля.

   В группе целевых гостиниц  выделяют гостиницы делового  назначения и гостиницы для  отдыха.

   Гостиницы делового назначения  обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (деловая поездка, командировка, симпозиум, конференции и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

• месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;
• преобладание в номерном фонде одноместных номеров;
• обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;
• наличие в номерном фонде номеров-аппартаментов, необходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;
• наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов, переговорных комнат и т.д.;
• наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, современных средств связи и оргтехники;
• наличие служб финансового обеспечения: отделения банков, пунктов обмена валют и т.д.;
• обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высоких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;
• оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.